안녕하십니까? 국민권익위원회 복지노동민원과장 주경희입니다.

지금부터 2025년 특이민원 실태조사 결과에 대해 말씀드리겠습니다.

먼저, 특이민원이 무엇인지 설명드리면 민원인이 처리 결과에 승복하지 않고 반복적으로 민원을 제기하며 폭언, 폭행 등의 위법행위나 고소·고발을 병행하는 등 정상적인 민원업무를 현격하게 저해하는 민원으로 통상 악성민원, 고질민원이라고 부르기도 합니다.

이번 실태조사는 지난 6월부터 7월까지 전국의 민원업무 담당자를 대상으로 실시한 권역별 워크숍에 참석한 393개 공공기관의 공직자 1,097명을 대상으로 진행하였습니다.

실태조사 결과 전체 응답자의 86%가 최근 3년간 특이민원을 경험하였다고 응답하였는데 이들이 경험한 특이민원인 수는 총 5,213명으로 경험자 1인당 평균 5.5명의 특이민원인을 경험한 것으로 나타났습니다.

기관 유형별로는 중앙행정기관과 광역자치단체에서 특이민원 경험률이 더 높은 것으로 나타났고, 특이민원인 수는 기초자치단체가 1,836명으로 가장 많았습니다.

특이민원 유형별로는 상습·반복적인 민원 청구가 70.9%로 가장 많았으며 폭언, 과도한 정보공개 청구, 부당요구 시위도 높은 수준으로 나타났습니다.

특히 민원 제기 후 정보공개, 행정심판, 행정소송 제기 등을 이어서 제기하는 꼬리물기 유형이나 관계자 전원에 대해 고소·고발하는 특이민원은 그 정도가 심각하고 공직자들이 어려움을 호소하는 유형이었습니다.

이번 조사에서 특히 의미 있는 결과는 특이민원으로 인한 피해 사례였습니다.

기관 차원의 피해로는 다른 업무처리 지연이 87.9%로 가장 많았고, 이어서 민원업무 기피 등 인사 문제, 다른 민원인의 위험 초래, 행정 낭비 순으로 나타났습니다.

또한, 민원 담당자 개인의 피해로는 정신적 스트레스가 90.8%로 가장 많았고, 업무 과중, 감사 고소 등의 추가 대응 부담, 폭력행위로 인한 피해 순으로 나타났습니다.

특이민원은 일반 국민에게 가야 하는 공직자의 시간과 에너지를 특이민원인이 사유화하는 것으로, 도움이 시급한 민원 처리가 지연되는 등 그 피해가 일반 국민에게 돌아가고 있음을 알 수 있었습니다.

이에 국민권익위원회는 범정부 고충민원 전담기구로서 특이민원으로 인한 일선 현장의 어려움에 공감하고 대응 방안을 찾기 위해 올해부터 신규로 특이민원 중점관리사업을 추진해 오고 있습니다.

우선, 지난 5월부터 퇴직공직자 등 민간 전문가 20명을 특이민원 시민상담관으로 위촉하여 민원 담당자 대상 민원대응 상담, 법률·심리 상담 등을 통해 어려움을 겪고 있는 공직자들을 직접 지원하고 있습니다.

이와 함께 특이민원 대응체계 정비 방안과 특이민원으로 고통받는 공직자들을 보호하는 방안 등에 대한 연구도 진행하고 있습니다.

정당하지 않은 위법·부당한 요구로부터 공직자들을 보호하는 것은 공직자 보호에 그치는 것이 아니라 공직자들이 정당한 민원 처리에 집중할 수 있도록 하고, 이를 통해 국민 전체에 대한 행정서비스의 질을 높이는 것입니다.

향후에도 국민권익위원회는 특이민원 문제 해결을 위한 노력과 지원을 다하겠습니다.

국민 여러분의 많은 관심 부탁드립니다. 감사합니다.

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