지난해 3월 9일 서울시 구로구 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생했다. 당시 콜센터의 밀집도 높은 열악한 근무 환경이 거론되었다. 구로구 콜센터에서의 코로나19 확산을 계기로 정부에서는 근무자의 밀집 근무를 최소화하기 위하여 사업장에서 유연근무, 재택근무 도입을 적극 장려하였다. 

한국산업인력공단(이하 공단)도 코로나19 감염으로 인해 콜센터의 상담이 제한될 때 발생할 수 있는 국민의 불편을 해소하기 위해서 재택근무를 적극적으로 도입하게 되었다. 지난 12월 29일부터 공단에서 콜센터 상담사를 대상으로 재택근무를 시범운영하고 있다. 

공단은 근로자의 평생학습 지원, 자격검정, 외국인 근로자 고용 및 해외 취업, 숙련기술장려사업 등 국민의 인적자원 개발 지원 및 역량 강화와 관련한 다양한 사업을 수행하는 고용노동부 산하기관이다. 공단 기획조정실 고객지원부 김현민 차장에게 콜센터 상담사의 재택근무 현황에 대해 들어봤다.   

한국산업인력공단 본부 건물 전경.(사진=한국산업인력공단)

Q. 현재 콜센터 재택근무를 어떻게 운영하고 있는가?
A. 재직 상담사 75명 중 15명씩 일주일 단위로 돌아가며 재택근무를 하고 있고, 재택근무 직원에게는 노트북 1대, 모니터 1대, 전화기 1대 등 재택근무 시 전화상담에 필요한 장비를 지급하고 있다. 

Q. 콜센터 재택근무를 시행하면서 사전에 고려해야 할 사항이 있다면?
A. 콜센터 상담사의 재택근무는 집에서의 인터넷 연결, 전화 통화가 가능한 조용한 업무 환경이 필요하다. 먼저 상담사를 대상으로 재택근무에 적합한 환경인지를 설문조사했고 재택 시스템 도입을 결정했다. 근무자 및 시스템 관리자의 조기 적응과 안정화를 위해 현재의 업무수행 방식과 시스템이 재택근무에서도 그대로 유지되도록 추진하였다.     

울산 고객센터.(사진=한국산업인력공단)

Q. 콜센터 상담사의 재택근무가 일반 직원의 재택근무와 차이가 있는가? 
A. 일반 직원들의 주요 업무는 주로 전자문서의 작성이다. 따라서 워드프로세서와 전자결재 시스템을 주로 사용한다. 전자결재 시스템을 이용하기 위해 VPN(가상사설망)을 통해 내부업무망에 접속할 수 있도록 지원하는 방식이다. 그런데 콜센터 상담사는 여기에 더하여 고객의 전화를 받을 수 있어야 한다. 즉 VPN을 통해 전화상담 업무시스템과 콜센터의 전화망에 동시 접속할 수 있어야만 사무실에서처럼 전화 상담이 가능하다. 상담사는 고객의 전화를 기다려야 하는 만큼 업무시간을 유연하게 조절할 수 없는 특성도 일반 직원과의 차이가 있다.  

Q. 작년 상반기 한때 구로구 콜센터가 서울 시내 최대 집단감염지로 이슈가 되었던 적이 있다. 그만큼 콜센터의 근무 환경이 열악했던 것을 보여주는 사례가 되기도 했다. 공단의 콜센터 근무 환경은 어땠는가? 
A. 구로구 콜센터에서 확진자가 많이 발생한 것은 직원 간 침방울이 충분히 차단되지 않는 밀집된 근무 환경이 가장 큰 원인이었던 것으로 언론을 통해 알고 있다. 공단은 현재 서울과 울산 2곳에서 콜센터를 운영하고 있다. 서울 콜센터의 경우, 코로나19 발생 이전인 2019년에 이미 밀집된 환경을 개선하였다. 상담사가 쾌적한 환경에서 근무할 수 있도록 여유 공간을 확보하는 한편 개인 간 좌석과 휴게 공간을 넓히고, 개인별 칸막이도 서로의 얼굴이 보이지 않을 만큼 높게 설치했다. 

2018년에 신설된 울산센터는 사무 공간을 조성하는 시점부터 넓은 업무 공간과 휴게 공간이 확보되어 있었다. 두 센터 모두 발열 등 의심 환자가 발생했을 때 긴급하게 격리할 수 있는 회의실 등 공간이 있어서 언론에서 언급한 다른 기관의 콜센터에 비해서는 근무 환경이 나은 편이었다고 말씀드릴 수 있다. 

서울 고객센터.(사진=한국산업인력공단)

Q. 콜센터 상담사는 감정노동자로 갑질의 대상이 되는 등 코로나19가 아니어도 힘든 점이 있을 텐데, 코로나19의 장기화로 고충이 더욱 컸으리라 생각한다. 공단의 콜센터 상담사는 어떤가?
A. 공단의 콜센터는 국가기술자격, 국가전문자격과 같이 자격 시험에 응시하는 개인 고객의 전화 문의가 제일 많다. 그런데 2020년 초에 코로나19가 확산하면서 시험장에서의 감염 우려로 1분기로 예정된 대부분의 시험이 연기되었다. 이런 상황에서 1분기에는 시험 연기에 따른 취업 일정의 차질 등과 관련한 고객의 불만 민원이 많이 늘었다. 상담사는 업무 권한의 한계가 있다 보니 고객의 불편이나 요구를 모두 해결해 줄 수가 없다. 대부분 고객께서는 그 부분을 이해해 주시지만, 여전히 고객의 불만을 고스란히 들어야 하는 경우가 있다. 좀 더 많은 고객이 이 부분을 이해해 주신다면 감사하겠다.

Q. 콜센터 상담사가 가장 힘들어하는 점은 무엇이고, 그것을 개선하기 위해서 어떻게 하고 있는가?
A. 콜센터 상담사는 매일 다양한 전화 문의를 받는다. 그런데 고객을 예측하지 못한 채 응대해야 한다. 상담사와 면담해 보면 특히 폭언과 욕설을 하는 고객을 응대해야 한다는 긴장과 두려움이 크다고 토로한다. 이러한 고객을 예방하기 위해 현재 콜센터 대표번호에 감정 완충 문구 ARS 송출을 도입했다. 이전과 비교해 체감적인 효과가 있었다고 한다. 그리고 2018년 콜센터 상담사의 정규직 전환 이후 매년 힐링 행사를 개최했다. 1년에 한 번이라도 업무로 인한 스트레스를 해소해 주기 위해 노력하였고, 상담사 또한 긍정적인 반응이었다.  

재택근무 중인 콜센터 상담사.(사진=한국산업인력공단)

Q. 콜센터 재택근무를 시범운영해 보니 상담사의 반응은 어떤가? 
A. 집에서 본인이 직접 장비를 설치하고 시스템 접속 문제를 해결해야 하는 상황이어서 처음에는 불편했던 부분이 있었다. 점차 시스템에 익숙해지면서 사무실과 비슷한 수준으로 전화상담이 가능해졌고, 상담사의 만족도도 높아졌다. 

Q. 콜센터 재택근무를 시행하면서 좋았던 점, 보완할 점이 있다면? 
A. 우선 직원이 분산됨으로 인해 센터 사무실의 밀집도를 낮출 수 있다. 또한 코로나19 방역으로 콜센터가 일시 폐쇄되는 상황이 발생하더라도 재택근무자를 통한 고객 상담이 가능하여 콜센터의 기능이 유지될 수 있다는 것이 가장 큰 이점이자, 재택근무를 도입한 목적이라고 할 수 있다. 그리고 코로나19 상황이 아니더라도 몸이 불편하거나 원거리 출퇴근 등으로 센터에 나와서 근무하는데 어려움이 있는 상담사를 배려하면서도 본연의 상담 업무 역할을 다할 수 있게 한다는 것도 좋은 점이라고 할 수 있다. 보완할 점은 직원들이 집에서 고객과 상담을 하는 만큼 상담 내용 등 개인정보를 사무실 근무와 비교해 더욱 철저히 관리할 수 있도록 책임 의식을 강화하고, 원활한 고객 상담을 위해 위기 대처나 상황 대응 능력을 키울 수 있도록 재택근무자의 역량을 향상하는 교육이 필요하다.   

Q. 콜센터 재택근무를 도입하려는 기관에 조언한다면?
A. 콜센터 상담사 재택근무 도입을 검토할 때 우려했던 것과는 달리 지금 시범운영을 포함하여 초기임에도 센터에서 근무하는 것과 차이가 없는 고객 상담 기록을 보여주는 상담사도 있다. 그리고 재택근무와 관련된 장비, 소프트웨어, 네트워크 업체들이 전화상담 재택근무 시스템 구축에 대한 이해가 높아서 마음만 먹는다면 도입하는 그 자체에는 어려움이 크지는 않을 것으로 생각된다. 따라서 콜센터의 전화상담 재택근무를 검토 중인 민간이나 정부기관이 있다면 적극적인 도입을 추진해 볼 만하다고 말씀드리고 싶다. 

한국산업인력공단 김현민 차장.(사진=한국산업인력공단)

김현민 차장은 “공공기관으로서 방역수칙을 준수하는 것은 기본이고, 더 나아가 국민을 대상으로 하는 서비스가 어떠한 상황에서도 중단되어서는 안 된다는 원칙에 따라 전화상담 재택근무 시스템을 적극 도입하게 되었다”라고 강조했다. 

코로나19 이전까지만 해도 민간 IT 기업에서만 가능하다고 여겨졌던 재택근무였다. 코로나19로 인해 민간 기업뿐만 아니라 정부, 공공기관 모두에서도 시행하는 하나의 복무제도가 되었다. 코로나19가 종식된 이후에도 재택근무는 일상적인 근무의 한 형태로 정착할 것으로 전망한다. 처음 도입을 검토할 시점에는 다양한 고객을 실시간으로 응대하여야 하는 콜센터 전화상담 업무를 재택에서 하는 게 쉽지는 않을 것이라는 우려도 있었다. 그럼에도 불구하고 재택근무는 전 산업 전 부문에 걸쳐서 광범위하게 도입되고 있다.  

정책기자단|윤혜숙
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시와 에세이를 쓰는 작가의 따듯한 시선으로 세상을 바라보면서 저만의 감성으로 다양한 현장의 소식을 전하겠습니다. 이메일 연락처: geowins1@naver.com