국민들의 93.2%가 “민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다”고 응답하는 등 민원담당 공무원의 보호 필요성에 대해 공감하고 있는 것으로 나타났다. 

행정안전부는 온라인 국민소통창구인 소통24에서 지난 8일부터 15일까지 국민 2361명이 참여한 민원공무원 보호방안에 대한 대국민 설문조사 결과를 25일 발표했다. 

특히 이번 결과에서는 위법행위 대응방법에 대해 설문대상자의 98.9%가 고소·고발 등 법적 대응이 필요하다고 답변했다. 

먼저 폭언, 폭행 원인으로 처벌 미흡(17.4%), 민원공무원에 대한 존중 부족(14.1%), 위법·부당한 요구 (12.8%) 등을 꼽은 반면 민원처리 결과 불만족(11.3%), 공무원의 전문성 부족(5.7%) 등도 지적했다.

이에 악성민원 예방을 위해서는 상호존중 민원문화 정착과 함께 위법행위에 상응하는 처벌 등이 필요한 것으로 분석됐고, 민원처리 역량 강화도 필요한 것으로 나타났다.

대응방법으로는 98.9%가 고소·고발 등 법적 대응이 필요하다고 답했고 모욕성 전화, 반복민원 등 업무방해 행위는 81.4%가 제한해야 한다고 응답함에 따라 법적대응, 업무방해행위 제한 방안 마련이 필요한 것으로 나타났다.

공무원 보호 방안에 대해서는 악성민원인 처벌, 반복전화·욕설민원 등의 제한·차단과 함께 안전장비·안전요원 배치 등 보호조치 강화가 중요하다는 응답이 50.4%였다. 

민원부서에 충분한 인력배치 및 업무분담, 기관장의 관심, 민원공무원의 전문성 강화가 중요하다는 응답도 25.7%였다.

민원공무원에 대한 존중문화 확산, 민원공무원에 대한 인센티브 강화 등 처우개선이 중요하다는 응답도 23.3%이었다.

이번 조사로 민원공무원 보호를 위해서는 ‘악성민원 사전 예방, 차단’, ‘악성민원 대응 및 피해공무원 보호’, ‘민원처리 역량 강화’, ‘민원공무원 인센티브 부여 등 사기진작’ 등을 포괄하는 종합적인 대책 마련이 필요한 것으로 분석됐다.

민원처리과정에서 발생한 문제해결을 위한 기관장의 노력에 대해서는 응답자 3명 중 1명이 부정적으로 응답(33.3%)하는 등 기관장의 노력이 더 필요한 것으로 나타났다.

한편 이상민 행안부 장관은 일선 현장의 민원공무원 보호조치 현황 등을 확인하고 일선 공무원의 애로를 듣기 위해 동대문구 종합민원실을 방문했다.

이 장관이 방문한 동대문구는 CCTV와 비상벨 설치민원창구 안전가림막 설치 등 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 의무적 보호조치를 잘 이행하고 있는 기관이다.

이날 이 장관은 민원창구 가림막 설치, 휴대용영상음성기록장비, CCTV 및 비상벨 설치 및 작동, 안전요원 배치 현황 등을 점검했다.

특히 지난달에 동대문구에서 발생한 민원인의 폭언·폭행에 대한 법적 대응 지원 등 악성민원으로부터 소속 민원공무원을 보호하기 위한 기관차원의 조치에 대해서도 살폈다.

아울러 현장 점검 뒤 일선 민원공무원과 간담회를 열어 대량민원 신청에 따른 어려움 등 현장의 애로사항을 청취했다.

이 장관은 “폭언·폭행 등 악성민원을 방지하고 민원공무원 보호를 강화해 달라는 현장의 절실한 목소리를 확인한 자리였다”며 “민원공무원이 업무에 전념해 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 안전한 민원환경과 올바른 민원문화를 조성하는 데 범정부적 노력을 기울이겠다”고 밝혔다.

이에 행안부는 인사처, 경찰청 등 관계기관이 참여하는 범정부 TF를 운영하면서 민원 공무원, 공무원 노조, 신규 공무원, 전문가, 민간기업 등의 의견을 폭넓게 수렴했다. 

아울러 악성민원 대응 강화, 민원공무원 처우개선 등을 포함한 종합대책을 마련해 오는 5월 초에 발표할 예정이다.

문의 : 행정안전부 디지털정부혁신실 민원제도과(044-205-2442)