[기사 내용]

ㅇ중앙노동위원회(중노위)를 비롯한 각 지방노동위원회(지노위)가 조정·심판사건 당사자를 대상으로 한 고객만족도 설문 방식을 지나치게 간소화해 평가 점수가 대폭 오른 것으로 나타났다…(중략)…기존 5단계(매우 불만족, 대체로 불만족, 보통, 대체로 만족, 매우 만족)이던 조사 척도를 2018년 2단계(예, 아니오)로 바꿨기 때문으로 풀이된다.

ㅇ문제는 왜곡될 소지가 있는 고객만족도 점수가 지노위별 실적 평가에도 반영돼 매년 성과급을 지급받는다는 점이다. 2017년 대비 지난해 각 지노위 직원들이 지급받은 연평균 성과급은 302만원에서 362만원으로 상당폭 늘었다.

[중앙노동위원회 설명]

□ 중앙노동위원회는 매년 조정·심판사건 당사자를 대상으로 고객만족도 조사를 실시하고 있으며, 설문조사의 적시성·편의성 확보를 위해 ‘모바일 조사’ 방식을 도입(’18년)*하였음

* <조사방식> 반기별 유선조사 → 실시간 모바일 조사<평가방법> 5단계(매우만족, 만족, 보통, 불만족, 매우불만족) → 2단계(만족, 불만족)

○ 조사방식의 변경 과정에서 응답률 제고 및 관행적 답변 지양을 위해 조사 항목 및 척도(5단계 → 2단계)를 단순화하였고, 이러한 변화가 고객만족도 점수에 영향을 준 것으로 보임

□ 다만, 직원들의 연평균 성과급이 상승한 것은,고객만족도 점수의 상승 및 기관평가의 점수와는 관련이 없음

○ 연평균 성과급의 상승은 봉급 인상률, 지급방식(등급)의 변경 등 다양한 요인이 작용한 것임

○ 고객만족도를 포함한 지노위 기관평가의 점수는, 지노위별 성과급 배분에만 영향을 미칠 뿐,전체적인 성과급 규모(금액) 및 평균 지급액에는 영향을 미치지 못함

* 성과급 지급 금액은 공무원수당 등에 관한 규정 등에 규정된 지급 기준액 및 평균 지급률 등에 따라 결정

□ 향후 고객만족도 조사의 실효성 제고를 위해 보완점을 검토하고, 개선방안을 마련할 계획임

문의 : 중앙노동위원회 기획총괄과(044-202-8369)