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[보도설명자료][10.19. 매일경제] "안 좋은 생각날 때 연락달라더니"... 자살예방 전화, 3분의2는 먹통 관련

2026.10.19 보건복지부

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자살예방 상담전화 109 는 상담인력 확충 및 상담체계 개선을 통한 응대율 제고를 위해 노력하고 있습니다

- 매일경제 10월 19일자 보도에 대한 설명 -

1. 기사 주요 내용

□ 매일경제는 10월 19일 「"안 좋은 생각날 때 연락달라더니"... 자살예방 전화, 3분의2는 먹통」이라는 제목의 기사에서

○ 자살예방상담전화 109 제2센터의 응대율 상승은 센터 간 회선 배분 조정에 따른 인입량 감소와 이에 따른 착시효과이며,

○ 정원확대 등에 따른 상담인력 증가에도 불구하고 실제 근무인력은 18.1명에서 17.5명으로 감소하였다고 보도하였습니다.

2. 설명 내용

□ 109는 보건복지상담콜센터에서 운영하는 1센터와 한국생명존중희망재단에서 운영하는 2센터로 구성되어 있습니다.

□ 2026년 109 콜센터 전체의 응대율 변화는 아래와 같으며,7월 이후 109 응대율은 지속 상승세를 보이고 있습니다.

< 표1. 자살예방상담전화 1+2센터 월별 통계 >

(단위: 건, %)

□ 특히, 제2센터의 경우 배분율 조정 및 신규인력 채용 등의 효과로 5월 31.5%, 6월 39.2%, 7월 53.8%로 응대율이 상승하였습니다.

< 표2. 자살예방상담전화 2센터 월별 통계 >

(단위: 건, %)

□ 109에 걸려오는 전화는 사전에 정해진 회선 배분원칙에 따라 1센터와 2센터로 자동 배분되어 연결됩니다.

○ 보건복지부는 응대량 제고를 위해 올해 5월, 1센터와 2센터의 회선 배분율을 기존 7:3에서 8:2로 조정하였습니다.

○ 이는 센터당 인력 확보 수준과 인입량 간 최적 배분을 통해, 응대량을 높이기 위한 조치로, 그간 2센터로 걸려오던 인입량 중 일부를 1센터로 배분하여 이를 1센터가 담당하도록 한 것입니다.

○ 따라서 2센터의 배분율이 감소했다고 해서 해당 인입을 포기한 것이 아니며, 걸려오는 전화를 줄인 것도 아닙니다.

○ 이는 각 센터의 인력 현황과 인입량 간 적정 배분을 통해 응대율을 제고하기 위한 일반적 관리운영상의 조치이며, 상황에 따라 이러한 조정 절차는 상시적으로 이루어지고 있습니다.

□ 2026년 7월, 제2센터의 109 상담인력 정원은 50명에서 100명으로 늘어났으며, 제2센터는 채용절차(채용공고→면접·채용→교육 등에 통상 2~3개월 소요)를 성실히 추진 중에 있습니다.

○ 이에 따라 제2센터의 경우, 5월 말 28명에서 → 9월 기준 66명으로 상담인력이 증원되었으나 이 중 25명은 채용 이후, 본격적 상담 수행을 위한 교육 중에 있습니다.

○ 동 인력은 교육이 종료되는 10월 말경 본격적인 상담에 투입될 예정이며, 실제 동 시점부터 상담인력 증원의 효과가 나타날 것으로 예상된다는 점을 설명드립니다.

□ 국민의 생명을 지키는 일은 무엇보다 중요한 국가의 책무인 만큼, 보건복지부는 자살예방상담전화의 원활한 운영을 위해 지속적으로 노력하겠습니다.

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