공정거래위원회는 전자제품에 대한 부품보유기간을 늘리는 등 소비자의 권익을 증진시키는 방향으로 ‘소비자분쟁해결기준’을 개정하였습니다.

주요 개정 내용입니다.

주요 전자제품에 대한 부품보유기간을 현행에 비해 1년씩 늘렸는데, TV·냉장고는 7년에서 8년으로, 세탁기는 5년에서 6년으로, 스마트폰을 포함한 핸드폰은 3년에서 4년으로 하였습니다.

그동안 부품보유기간의 기산 시점이 ‘사업자가 해당 제품의 생산을 중단한 시점인지’ 아니면 ‘소비자가 해당 제품을 구입한 시점’인지가 문제로 제기되었는데, 부품 보유기간의 기산 시점을 ‘사업자가 해당제품의 생산을 중단한 시점’으로 명시적으로 규정하였습니다.

공산품의 수명주기는 통상 1년 내지 2년 정도임을 고려해 볼 때 제품이 출시된 초기에 제품을 구입한 소비자에게는 부품보유기간 측면에서 그만큼의 추가적인 이득이 발생한다 하겠습니다.

부품보유기간이 남아 있음에도 불구하고 사업자가 부품이 없어 제품을 수리해주지 못하는 경우 사업자가 소비자에게 지급할 금액을 현행 ‘잔존가치 + 잔존가치의 10%’에서 ‘잔존가치 + 당초 해당제품 구입가의 5%’로 변경함으로써 소비자의 이익이 보다 두텁게 보호되도록 하였습니다.

그리고 스마트폰, 의료업종, 소셜커머스, 대리운전, 통신결합상품 등의 품목에 대해서는 이번에 분쟁해결기준을 새롭게 마련하였습니다.

먼저, 스마트폰 분야입니다.

기기의 하자에 대하여 소비자가 제품 구입 후 10일 이내에 문제를 제기하면 사업자는 신품으로 교환해주거나 구입가 환급하고, 1개월 이내에 문제를 제기하면 신품 교환 또는 무상수리를 해주도록 하였으며, 1년 이내에는 무상수리를 해주도록 하였습니다.

임플란트 시술이나 성형수술, 피부과 치료에 대해서도 이번에 분쟁해결기준을 마련하였습니다.

먼저 임플란트 경우, 시술 후 1년 내에 보철물이나 나사 탈락이 발생하는 경우 병원은 무료로 다시 시술해주며, 1년 내에 2회 이상 이식체 탈락이 발생하는 경우에는 병원이 시술비 전액을 환급해주도록 하였습니다.

성형수술의 경우, 환자가 계약을 해지함에 있어 해지시점이 수술예정일로부터 3일전 이전이면 계약금의 10%, 2일전이면 계약금의 50%, 1일 전이면 계약금의 80%에 해당하는 금액을 병원에 배상하도록 하였으며, 수술예정일이 경과된 이후에 계약을 해지하면 계약금 전액을 배상하도록 하였습니다.

반대로 병원이 계약을 해지하는 경우에는 계약금 전액 환불과 함께 해지시점이 수술예정일로부터 3일전 이전이면 계약금의 10%, 2일전이면 계약금의 50%, 1일전이면 계약금의 80%, 수술예정일이 경과된 이후이면 계약금 액수만큼 추가로 소비자에게 배상하도록 하였습니다.

피부과 시술 및 치료입니다.

환자가 계약을 해지하는 경우 해지시점이 치료개시 이전이면 계약금의 10%에 해당하는 금액을 병원에 배상하고, 해지시점이 치료개시 이후이면 그 동안의 치료비를 병원에 납부하고 추가로 총 치료비의 10%에 해당하는 금액을 병원에 배상하도록 하였습니다.

반대로 병원이 계약을 해지하는 경우에 있어서는 해지시점이 치료개시 이전이면 계약금 환불과 함께 계약금의 10%를 추가로 소비자에게 배상하고, 해지시점이 치료개시 이후이면 그동안의 치료비는 정산하되, 총 치료비의 10%에 해당하는 금액을 환자에게 배상하도록 하였습니다.

소셜커머스 분야입니다.

소비자가 쿠폰 구매 후 그 구매를 취소하는 경우 취소시점이 구입 후 7일 이내이면 사업자는 구매 대금 전액을 환급해주고, 사업자가 소비자의 구매 취소를 방해하거나 소셜커머스를 통해 쿠폰을 구매한 소비자를 일반소비자와 차별하는 경우에는 사업자로 하여금 소비자에게 서비스 구매대금의 전액과 그 금액의 10%에 해당하는 금액을 추가로 배상하도록 하였습니다.

대리운전 기사의 교통법규 위반으로 발생한 과태료 등 범칙금과 대리운전 기사의 과실로 인해 발생한 차량 파손에 있어서의 차량 수리비는 대리운전 사업자가 부담하도록 하였습니다.

다음, 통신결합상품 분야입니다.

통신결합상품의 여러 가지 서비스 중 하나의 서비스라도 제공될 수 없는 지역으로 소비자가 이사하는 경우 소비자는 위약금을 부담하지 않고서도 계약을 해지할 수 있도록 하였습니다.

다음, 기존 기준을 개선하였는데요.

먼저, 숙박업 부분입니다.

숙박 시설 이용 예약 취소에 따른 배상비율이 현행의 경우에는 주중과 주말에 관계없이 동일하나, 숙박 시설에 대한 수요와 사용요금이 주중과 주말에 따라 다르다는 점을 고려하여 계약 취소에 따른 배상비율도 주말의 경우는 주중에 비해 10%p 많게 하였습니다.

해외여행은 여행 전에 준비해야 할 사항이 많아 계약이 취소되는 경우 소비자나 사업자가 부담해야 할 손실이 크다는 점을 고려하여 현행 기준에 비해 배상금액을 10%p 증가시켰습니다.

다음, 정수기 임대업 부분입니다.

의무사용기간이 1년 이하로 남아있는 상황에서 소비자가 계약을 해지하는 경우의 배상기준을 현행의 잔여 월 임대료의 50%에서 잔여 월 임대료의 30%에 해당하는 금액으로 규정함으로써 소비자의 부담을 완화시켰습니다.

이사화물 운송 부분입니다.

사업자의 귀책사유로 운송계약이 해제되는 경우의 사업자의 배상금액이 상향 조정되었는데, 해제시점이 운송 예정일로부터 1일 전이면 계약금의 3배액에서 4배액으로, 운송 예정일 당일이면 계약금의 4배액에서 6배액으로, 운송예정일 당일까지 아무런 통보도 없이 계약이 불이행 된 경우에는 계약금의 5배액에서 10배액으로 변경하였습니다.

다음, 초고속 인터넷 통신망 서비스업 분야입니다.

소비자가 위약금을 부담하지 않고 계약을 해지할 수 있는 요건을 현행의 경우는 ‘1개월 동안 서비스 장애 5회 이상 또는 서비스 장애시간 72시간 초과’인데, 이를 ‘1개월 동안 서비스 장애 3회 이상 또는 서비스 장애시간 48시간 초과’가 되면 계약을 해지할 수 있도록 완화하였습니다.

다음, 공연업 부분입니다.

공연업자는 자신의 책임 있는 사유로 공연이 30분 이상 지연된 경우로서 소비자가 전체 공연을 관람한 경우에는 소비자에게 입장료의 10%를 배상하고, 공연을 관람하지 못한 경우에는 소비자에게 입장료 전액 환불과 함께 입장료 10%를 배상하도록 하였습니다.

공연 입장권을 구입한 소비자가 사업자의 관람시간 표기 오류로 인해서 공연을 관람하지 못한 경우, 사업자는 소비자에게 입장료 전액 환불과 함께 입장료의 20%를 배상하도록 하였습니다.

다음, 사진 현상업 부분입니다.

하나의 계약으로 수회 촬영하는 사진 현상업에 있어서 중도에 계약이 해지되는 경우, 그 해지 시점이 촬영 개시 이전이면 총 요금의 10%를, 촬영 개시 이후이면 잔여요금의 10%를 해지에 책임이 있는 당사자가 상대방에게 배상하도록 하였습니다.

애완동물 매매 부분입니다.

사업자가 매매 계약서를 교부하지 않은 경우 소비자가 계약을 해제할 수 있는 기한을 현행의 경우 ‘매매 후 24시간 이내’인데, ‘7일 이내’로 확대하였습니다.

다음, 경비용역업 부분입니다.

경비용역 계약이 중도에 해지되는 경우 잔여 계약기간이 1년 이상 남아있으면 1년 용역비의 10%를, 잔여 계약기간이 1년 미만이면 잔여 용역비의 10%를 해지에 책임이 있는 당사자가 상대방에게 배상하도록 하였습니다.

이번 소비자분쟁해결기준 개정에는 전자담배, 피부미용업, 자동차 옵션, 결혼 정보업, 택배 및 퀵서비스업, 상조업, 국제 결혼 중개, 자동차 운전학원, 골프장, 이민 대행 서비스, 학원운영업 및 평생교육 시설 운영업, 인터넷콘텐츠업, 온라인 게임 서비스업 등의 분야도 기준이 개선된 내용으로 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 별첨자료나 홈페이지에 수록되어 있습니다.

기대효과에 대해서 말씀드리겠습니다.

이번에 개정된 소비자분쟁해결기준은 스마트폰 등 최근에 분쟁이 많이 발생되고 있는 품목 등에 대한 기준을 새롭게 반영하였습니다. 따라서 앞으로 이들 품목에서 발생되는 분쟁을 신속하고 원활하게 해결할 수 있을 것으로 기대됩니다.

아울러, 이번에 개정된 내용에 대해서는 품목별로 해당 사업자들과 소비자단체 대표 간에 전부 합의가 이루어졌습니다. 따라서 분쟁해결기준의 실효성도 높아질 것으로 기대하고 있습니다.

이상 브리핑을 마치겠습니다.

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[질문 답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 처리했으니 양해 바랍니다.

<질문> ***

<답변> 꼭 그렇지는 않고요. 보상기준을 얘기할 때 각종 기준을 보면, 부품보유기간 이내에는 대표적인 경우가 여기 세 번째 항목에 보시면, 부품보유기간이 남아 있음에도 불구하고 사업자들이 부품이 없다고 해서 수리를 못해주는 경우가 있습니다.

이럴 때 일정한 보상을 해줘야 되는데, 보상의 대상이 되는 기간이 넓어진다고 봐주시면 되겠습니다.

그리고 부품은 부품보유기간 이내에 있더라도 수리에 소요되는 부품의 비용은 사실 소비자가 부담하는 경우가 많죠. 다만, 그것이 한 1년 정도 보면 보통 무상수리기간이라고 있습니다. 그 기간 내에는 무상으로 해주지만, 통상 그것이 1년 정도 되거든요.

그런데 1년을 벗어난 2년차부터 부품보유기간이 8년 이렇게 되는데, 7년~8년 이때까지는 부품에 소요되는 비용, 구입은 소비자가 해야 되는 것이고요.

다만, 부품기간 연장은 이런 의미가 있는 것입니다. 조그마한 부품 하나만 교체하면 그 제품의 수명이 아직도 굉장히 많이 연장을 시켜서 활용할 수가 있는데, 결국은 제품 전체를 폐기해버려야 하는 문제가 발생하거든요. 그렇기 때문에 그런 문제들을 해소한다. 부품기간 연장의 의미는 그런 식으로 이해를 해주시면 될 것 같습니다.

<질문> ***

<답변> 그래서 이것이...

<질문> ***

<답변> 그렇죠. 늘리거나 아니면 부품을 만약에 제대로 미처 보유하고 있지 않아서 만약에 소비자들에게 제대로 된 수리를 못해주는 경우에는 보상을 해주는 기간이 늘어났다는 얘기입니다. 대상기간이.

개별소비자의 입장에서는 그렇고, 말씀드린 대로 국민 경제적 관점에서 보더라도 자원의 활용측면에서 봤을 때 부품 하나가 없어서 제품 전체를 폐기시킨다는 것은 굉장히 안타까운 일이 아니겠습니까? 바로 그런 문제를 해소시키는 의미도 크다고 하겠습니다.

<질문> ***

<답변> 그렇습니다.

<질문> ***

<답변> 예. 예를 들어 100만원 성형수술비로 예정되어 있었고 10만원을 계약금을 했는데, 만약에 경과될 때까지 계약이행을 못하게 되는 상황이 발생되면 결국 10만원 덜 내는 것은 물론이고, 플러스 10만원 추가로 배상해주라는 얘기입니다.

<질문> ***

<답변> 그렇습니다.

<질문> ***

<답변> 여기서 계약을 해지라고 했는데 해지요건은 개별적으로 정해져 있을 것입니다. 그래서 그것은 개별적으로 보셔야 될 부분입니다.

<질문> ***

<답변> 없었습니다.

<질문> ***

<답변> 예.

<질문> ***

<답변> 이것은 통상적인 입법절차에 따라서 관보에 게시될 때부터 시행이 되는데요. 아마 관보게시가 최소한 다음 주 28일 정도 되지 않을까 싶습니다.

<질문> ***

<답변> 어제 전원회의에서 통과가 된 것입니다.

<질문> ***

<답변> 관보의 게시날로부터 하려고 하고 있고, 아마 28일 정도가 되지 않을까 예상되고 있습니다.

<질문> ***

<답변> 10일 이내 아닙니까?

<질문> ***

<답변> 별첨자료 보시는 것입니까?

<질문> ***

<답변> 수리 불가 부분의 요건은 다시 따져봐야 될 것 같은데요.

<질문> ***

<답변> (관계자) 수리 불가일 경우에...

<질문> ***

<답변> (관계자) 수리 불가일 경우에 돈으로 되면 소비자가 선택할 수 있는 것입니다. 질문하신 것이 맞습니다. 가능한 것입니다.

<질문> ***

<답변> (관계자) 거기에 해당되는 조건이 적어서 그렇지, 할 수 있는 부분들이 있습니다.

<질문> ***

<답변> 지금 보면 1년이면 스마트폰 같은 경우에 부품보유기간이 당초에도 3년이었고, 지금 현행 기준 개정안에 4년으로 늘어나지 않습니까?

<질문> ***

<답변> 이것은 합의가 이루어진 내용입니다.

<질문> ***

<답변> 수리 불가는 요건을 다시 봐야 될 것 같습니다. 무슨 얘기냐 하면 소비자가 명확하게 실수를 해서 그런 경우까지 이것은 명확하게 표현이 안 되어 있는 것 같습니다. 확인해서 다시 말씀드리겠습니다.

<질문> ***

<답변> 뭐냐 하면, 원문을 주십시오. 무슨 얘기냐 하면 수리는 그 부분은 그냥 하자가 발생됐을 때를 전제로 한 것입니다. 사업자의 책임을 지을 수 있는 사유로 전제로 한다는 얘기입니다.

아까 혹시 기자님께서 소비자가 자신의 실수로 인해서 가령, 대표적인 경우가 전자제품이라는 것은 물하고는 상극이니까, 물에 빠뜨려서 그런 경우까지를 예정한다고 볼 수 없겠습니다.

<질문> ***

<답변> 그것은 별개입니다.

<질문> ***

<답변> 그러니까 하자라는 것은 뭐냐 하면 제품 자체의 하자를 의미하는 것입니다.

<질문> ***

<답변> 분명히 어떤 기기에 문제가 발생이 됐는데, 그 문제가 소비자의 명백한 과실로 하는 경우에는 이것은 별개의 얘기입니다.

<질문> ***

<답변> 결국은 기계의 분쟁해결기준을 피해 구제하는 과정에서 다 살펴보거든요. 그런데 여기에서 하자라는 것은 결국 제품 자체가 문제가 있었다는, 출시의 상황이나 이런 것을 전제로 해 놓고 출발하는 개념이라는 얘기입니다.

<질문> ***

<답변> 지금 일반 의료 부분은 이게 특히 임플란트나 성형이나 피부과 이런 것은 예약을 많이 해 놓고 하는 분야죠. 진짜 아파서 하는 예약이라는 것은 현실적으로 별로 없지 않습니까? 아프면 병원에 가는 것이고요.

그런데 임플란트나 성형이나 피부과 시술 같은 것은 생명과 꼭 직결된 것은 아니기 때문에, 미리 예약을 해서 그 예약해 놓고 불확실성 때문에 예약을 취소한다든가 이런 것들이 발생되는 분야가, 그런 상황이 발생되는 의료업종 중에서도 유독 많은 분야라는 얘기죠.

<질문> ***

<답변> 다 해당됩니다.

<질문> ***

<답변> 그것은 우리들이 만약에 피부과나, 방금 취지인데요. 성형수술처럼 그런 식의 예약이 빈번히 이루어지고 그 속에서 만약에 그런 상황들이 있을 수 있는 시술분야가 나온다면 하겠지만, 지금 상황에서는 어떠어떠한 특정 분야를 지정해서 말씀드리기는 곤란합니다.

<질문> ***

<답변> 임플란트는 치과협회이고, 그 다음에는 의사협회입니다.

<질문> ***

<답변> 그것은 부당표시광고 문제로 일단 접근해야 하지 않겠습니까?

<질문> ***

<답변> 추가요금을 요구한다는 것이죠. 그러니까 무슨 얘기냐 하면 아예 사실상 가다가, 예를 들어서 거기에 대리운전기사하고 금액을 협의를 하지 않습니까? 1만 5,000원 하기로 하고 갔는데, 가다가 자기가 보니까 어떻게 어떻게 했으니까 돌아온 것 같고, 당초보다 5,000원 더 달라 하는 것이 있는 모양입니다. 그런 부분을 얘기한 것입니다.

<질문> ***

<답변> 지금 현재 그 부분까지는 이번에 반영이 안 되어 있습니다.

<질문> ***

<답변> 그러니까 여기에 규정이 없다고 해서 그 부분에 대한 배상이나 이런 것이 아예 배제하는 것을 의미하는 것이 아니라는 얘기고요.

다만, 여기에는 그러한 분쟁의 해결을 위한 모든 것을 사실상 분쟁해결기준에 100% 다 담을 수는 없고, 최소한 필요한 부분을 담는다는 의미로 이해를 해 주시면 될 것입니다.

그리고 인적 이 부분도 분쟁해결기준에 빠져 있으니까 이 부분은 ‘소비자가 배상을 못 받는다’ 그런 의미는 결코 아니라는 얘기입니다.

<끝>

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