공정거래위원회는 국내 6개 온라인 동영상 서비스, 이른바 ‘OTT’ 플랫폼 사업자의 이용약관을 심사하여 7가지 유형의 불공정 약관조항을 시정하도록 하였습니다.

특히 넷플릭스의 경우 소비자가 중도해지하더라도 결제주기 내에는 어떤 경우에도 환불받지 못하고 단지 잔여기간을 의무적으로 이용해야 했습니다.

그러나 앞으로는 사업자의 귀책사유가 있거나 고객이 서비스를 이용하지 않은 경우 매 결제일 이후 7일 이내에 해지하면 환불받을 수 있게 되었습니다.

공정위는 앞으로도 온라인 플랫폼 분야 불공정약관 감시를 강화하고, 필요시 소비자 피해 빈발 분야에 대하여는 표준약관 제정 등을 검토할 예정입니다.

그럼 먼저, 시정 배경에 대해 말씀드리겠습니다.

온라인 구독경제의 확대로 이용자가 급증하면서 해지 및 환불, 서비스 무료제공 후 유료전환 절차 등과 관련한 소비자 분쟁이 지속적으로 증가하고 있습니다.

특히 온라인 동영상 서비스의 경우 신규 사업자의 진입과 인수합병으로 가입자 유치경쟁이 활발한 가운데 가입·해지 및 환불과 관련하여 소비자 권리가 침해되는 문제가 발생하고 있습니다.

이에 건전한 거래질서 확립과 소비자의 정당한 권리를 확보하기 위하여 넷플릭스 등 주요 OTT 사업자들의 이용약관 실태를 점검하였습니다.

특히 2018년 이후 가입자 증가, 코로나 이후 비대면 거래와 구독경제가 확대되면서 OTT 서비스 분야에서의 해지 및 환불 등과 관련한 최소한의 기준을 제시할 필요가 있었습니다.

해당 사업자들은 심사과정에서 불공정약관 조항을 모두 자진 시정하였습니다.

다음으로 주요 시정 내용과 제도개선 사항에 대해 말씀드리겠습니다.

먼저, 중도해지 시 환불하지 않는 조항입니다.

시정 전에는 중도해지 시 사업자의 귀책사유 여부와 관계없이 환불을 제한하거나 이용여부와 관계없이 잔여기간을 의무적으로 이용하도록 하여 고객의 해지권을 사실상 제한하였습니다.

그러나 OTT 구독거래는 계속거래에 해당하므로 중도해지권이 보장되어야 하는데 귀책여부와 이용여부 등을 고려하지 않고 잔여기간을 의무적으로 이용하도록 하고 환불을 하지 않으면 고객의 해지권이 실질적으로 제한되어 불공정합니다.

시정 후에는 이용내역이 없는 경우 결제주기를 고려하여 결제일 이후 7일 이내에 해지 및 환불받을 수 있도록 하였고 사업자의 귀책사유가 있는 경우에도 해지·환불을 보장하도록 시정하였습니다.

두 번째는 고객에게 부당하게 불리한 위약금 조항입니다.

시정 전에는 사업자 및 회원의 귀책으로 환불하는 경우 회원에게만 위약금을 부과하거나 회원만 사실상의 위약금을 부담하였습니다.

그러나 사업자 및 회원의 귀책으로 해지 및 환불하는 경우에 위약금 규정은 한쪽에만 불리하면 아니되는데 해당 약관조항은 사업자에게만 유리하여 고객에게는 불공정한 조항입니다.

시정 후에는 상호 위약금 없이 환불하는 등 해당 조항 등을 수정하였습니다.

세 번째는 청약철회권을 제한하는 조항입니다.

시정 전에는 소비자가 스트리밍 또는 다운로드를 하지 아니하였음에도 단지 청약철회가 제한된다는 사실을 표시하지 않았다는 등의 이유로 소비자의 청약철회권을 제한하였습니다.

그러나 소비자의 이용 등 일정한 행위로 서비스 가치가 현저히 감소·훼손되는 등의 경우가 아니라면 소비자의 청약철회권은 전자상거래법상의 소비자 권리이므로 보장되어야 합니다.

시정 후에는 청약철회권 제한사유를 전자상거래법의 취지를 반영하여 개정하였습니다. 즉, 스트리밍·다운로드 등의 방식으로 서비스 제공이 개시되거나 이용내역이 있는 경우 등으로 한정하였습니다.

네 번째는 사전고지 또는 동의 없이 자의적인 요금변경 등을 규정한 조항입니다.

시정 전에는 유료서비스 요금 및 내용 변경 시 고객 고지 또는 동의 없이 사업자가 임의로 수시 변경하거나 운영상 필요에 따라 가격을 변경하였습니다.

그러나 가격 및 서비스에 대한 사항은 고객이 계약을 체결할 때 고려하는 중요한 내용으로 불리하게 변경·적용하기 위해서는 고객에게 명확히 알리거나 동의를 받아야 하는데 이를 고지 없이 일방적으로 변경·적용하는 것은 불공정합니다.

시정 후에는 가격 인상 시 사전동의와 함께 고객이 동의하지 않으면 구독은 갱신되지 않도록 시정하고 서비스의 중요한 내용을 변경하는 경우 사전고지 또는 설명하도록 하였습니다.

다섯째, 환불 시 현금보상을 원칙으로 하지 않거나 선물받은 사이버머니 등에 대한 환불불가 조항입니다.

시정 전에는 서비스 하자로 손해 입은 고객에 사이버머니 및 이에 상응하는 수단으로 보상하거나 계약해지 시 선물받은 사이버머니 및 유료서비스는 환불을 하지 않거나 충전한 TV 포인트는 환불받을 수 없었습니다.

그러나 손해배상은 민법상 금전배상이 원칙이므로 사이버머니로 보상하는 것은 불공정하며, 계약이 해지되면 서비스 이용에 따라 얻은 이익과 위약금 등을 제외한 나머지는 원상회복 내지 반환되어야 하는데 선물받았다는 등의 이유로 전부를 환불하지 않는 것은 불공정합니다.

시정 후에는 관련 약관조항을 수정 또는 삭제하여 현금 또는 사이버머니로 보상받을 수 있도록 하였고, 선물받은 사이버머니 등에 대하여는 정당한 환불이 이루어질 수 있도록 하였습니다.

여섯 번째는 회원계정 종료 및 즉시 해지사유가 불명확한 조항입니다.

시정 전에는 회원계정을 종료하거나 해지하는 사유가 본 약관의 어느 조건을 위반하였다거나 약관에서 정하는 회원의 의무를 위반하였을 경우와 같이 포괄적으로 규정되어 있었습니다.

그러나 사업자가 회원계정을 종료시켜 서비스 이용을 정지하거나 계약을 해지하려면 명확하고 중대한 이유가 있어야 하며, 그 이유가 구체적으로 열거되고 내용 또한 타당성을 가져야 합니다.

시정 후에는 동영상 불법복제 등 불법적인 목적으로 이용하는 경우에 계정을 종료하거나 해지하는 등 계정 종료 및 계약 해지사유를 구체적으로 정하였습니다.

마지막으로는 약관법 위반사항은 아니나 제도개선 사항으로 소비자의 이익을 증대한 부분입니다. 즉, 무료체험 제공 관련한 고객 설명을 강화하기로 하였습니다.

개선 전에는 넷플릭스와 왓챠는 최초 가입 시 무료체험을 제공하면서 당초 가입할 때부터 유료서비스 구독계약이 체결되는 것임을 명확하게 설명하지 않았었습니다.

이에 따라 고객은 무료 이용기간 종료 후 별도의 정식계약이 체결되고 결제 청구가 이루어지는 것으로 오인하고 사전동의 없이 유료 전환한다고 인식하게 되었습니다.

개선 후에는 고객이 넷플릭스나 왓챠에 가입할 때부터 해당 서비스 가입이 유료서비스 구독계약임을 명확히 알 수 있도록 하였습니다. 아울러 가입 화면에 해지 및 환불기준을 설명하도록 하였고 약관상 무료체험 종료 전 회원 통지조항을 마련토록 하였습니다.

마지막으로 본 건의 의의 및 향후 계획에 대해 말씀드리겠습니다.

이번 조치로 OTT 분야에서의 불공정약관을 바로 잡고 최소한의 해지 및 환불기준을 확립하는 등 소비자 권리가 제도적으로 보장될 것으로 기대됩니다.

또한 사업자 측면에서는 공정거래위원회가 최소한의 해지 및 환불기준을 제시함에 따라 불확실한 영업환경이 해소되는 등 긍정적인 효과가 기대됩니다.

공정위는 온라인 플랫폼 분야의 불공정약관을 지속적으로 점검하고 감시를 강화하여 소비자 권익증진을 위해 노력할 계획입니다.

한편 온라인 플랫폼에 기반한 소비자 거래가 증가하고 소비자 피해가 늘어나는 점을 고려하여 필요시 소비자 피해 빈발 분야에 대하여는 표준약관 제정 등 소비자 권익제고 방안을 검토할 예정입니다.

이상입니다. 감사합니다.


[질문·답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 표기하였으니 양해 바랍니다.

<질문> 3번, 청약철회권을 제한하는 조항이 잘 구체적으로 이해가 안 가서 그러는데 이것을 좀 사례를 들어서 예전에는 어떤 경우 청약철회가 제한되는데 앞으로는 가능한 건지 구체적으로 설명 부탁드립니다.

<답변> 이 사항은 제가 구체적인 사항을 저희 서기관님께서 한번 답변해 주실 겁니다.

<답변> (김태종 약관심사과 서기관) 안녕하십니까? 약관심사과 김태종 서기관입니다. 13페이지 보시면... 실제 사례는 사실은 저희가 민원이라든가 이런 파트에서 청약철회와 관련된 사례는 제가 파악한 바는 없습니다.

그런데 이제 그 13페이지 보시면 기존에 웨이브, 티빙, 시즌 3사가 청약철회권과 관련된 규정을 어떻게 정했냐면 청약의 철회가 불가능한 콘텐츠에 대한 사실, 이것은 ‘청약철회가 불가능합니다.’라는 사실을 표시를 했다는 이유만으로 청약전자상거래법상, 전자상거래소비자보호법상 청약철회권을 제한을 했거든요.

보통 전자상거래소비자보호법상 계약을 처음 했을 때 7일 이전에는 이용을 하지 않거나 실질적인 이용 그리고 어떤 재화, 서비스 용역의 가치가 현저히 훼손되지 않거나 그런 경우에는 대부분 일방적으로 소비자의 청약철회권 자체가 인정이 됩니다.

그런데 이 3사는 예를 들어서 시용상품을 제공했다는 이유, 그리고 한시적 또는 일부 이용 등의 방법을 제공했다는 이유로 청약철회권을 제한했거든요. 이것은 전자상거래법상의 청약철회권 취지를 완전히 배제하는 것이어서 문제가 됐습니다.

그래서 실질적으로 소비자가 해당 디지털 콘텐츠를 이용을 하거나 그래서 그 가치가 감소를 한 경우에는 청약철회권이 제한이 되지만, 기존에 3사가 약관에서 정한 것처럼 청약의 철회가 불가능한 콘텐츠에 대한 사실을 표시사항에 포함을 했다는 이유만으로 청약철회를 제한하는 것은 안 된다, 그리고 시용상품을 제공했다는 이유만으로 청약철회권을 제한하면 안 된다, 이렇게 저희가 명확하게 밝힌 겁니다.

<질문> 과장님 짧게 두 가지만, 넷플릭스는 3월부터는 이것을 시행하겠다는 건지 명확하게 말씀 부탁드리고요.

또 하나는 조금 헷갈리는 게 이용내역이 없는 경우에 일주일, 결제 이후에 일주일, 7일 내에는 환불이 가능한데 예를 들어서 디지털 콘텐츠도 분리가 가능한 경우에는 사용한 만큼에 대해서는 환불을 안 하지만 나머지는 환불을 해 주고 이런 게 있잖아요. 이용내역이 없어야만, 그러니까 하나도 이용을 안 했어야만 이렇게 되는 것인지, 아니면 일부를 이용, 며칠은 이용을 했는데 그만큼은 빼고 나머지는 환불이 가능한 것인지 명확하게 말씀 부탁드립니다.

<답변> 먼저, 넷플릭스의 경우에는 잘 아시겠지만 글로벌 사업자로서 전 세계 190여 개 국가에 서비스가 되는 것으로 알고 있습니다. 그런데 그 넷플릭스의 이 시스템이 전 세계적으로 동일하다고 합니다.

그런데 저희가 이번에 개정하는 이 환불 관련되는 조항은 오로지 우리나라에만 적용되는 것이어서 그 넷플릭스 자체의 시스템 변경, 그다음에 인터페이스라든지, 다른 유저 인터페이스라든지 이것은 소비자가 활용할 수 있는 이런 부분들에 대한 변경작업이 필요하다고 합니다. 그래서 다른 업체들에 비해서는 다소 시간이 걸리는데요. 지금 넷플릭스 측으로부터 듣기로는 최대한 노력해서 3월경부터는 될 수 있도록 지금 최선을 다하고 있다, 이런 이야기를 들었습니다.

그리고 두 번째 질문 이것은 저희가 이 사건을 처리하면서 가장 중점적으로 논의를 했고 저희가 이 사건을 또 약관심사자문위원회도 거친 사항입니다, 법률전문가들로 구성된. 그분들과의 사이에서도 상당한 논의와 검토가 있었던 부분인데요.

이 7일 이내 사용은 아무것도 사용을 하지 않아야 됩니다. 한 편이나 조금이라도 실질적으로 사용을 했다면 환불이나 해지가 어려운, 환불이 어려운 부분입니다. 그 이유는 이렇습니다. 구독경제가 다양한 모습을 취할 수가 있는데요. 예를 들어 신문·잡지 등을 정기적으로 구독하는 구독경제가 있을 수 있고, 지금 온라인 OTT 서비스와 같이 동영상 콘텐츠, 특히 많은 범위의 자료들을 볼 수 있는, 정기적으로. 그리고 그것을 아주 싼, 저렴한. 왜냐하면 단편제공보다 구독하는 것을 더 싸게 제공을 하고 있는 상황인데요.

예를 들어 신문 같은 경우는 내가 7일이나 8일째까지는 그날까지의 신문만을 볼 수 있고 나머지는 사실 볼 수 없기 때문에 해지하고 환불받는 것을 명확하게 할 수가 있습니다. 뒷부분도 마찬가지고요.

그러나 이 온라인 OTT의 경우에는 단 하루라도 중요한, 그리고 자기가 제일 보고 싶은 모든 프로그램들을 몰아서 볼 수 있는 특성이 있기 때문에, 예를 들어 6일까지 자기가 보고 싶은, 건당 제공하는 경우에는 상당히 비쌉니다. 아시겠지만 영화 한 편당 1만 원이라든지 얼마씩 이렇게 비싼 경우가 있는데, 이 서비스를 구독하면 9,000원으로 그것보다 더 많은 편을 한 번에 다 볼 수가 있거든요.

그래서 예를 들어 6일간 거의 모든 프로그램을 본 다음에 자유롭게 신문처럼 계약해지를 하고 환불받을 수 있다고 한다면 어찌 보면 그것은 구독경제라는, 구독경제가 지금 새롭게 피어나는 사업이고 발전하는 분야인데 거기의 경영모델과는 좀 맞지 않는, 산업 자체가 형성될 수도 없는 그러한 핵심적인 부분이기 때문에 저희가 이와 같은 제도를 도입했다고 보시면 됩니다.

그리고 추가적으로.

<답변> (김태종 약관심사과 서기관) 제가 추가적으로 말씀드리겠습니다. 첫 번째 부분과 관련해서는 사실 넷플릭스가 법률 본 헤드쿼터는 암스테르담에 있습니다. 그리고 해지·환불 시스템을 관리하는 쪽은 미국 샌프란시스코에 있습니다. 그런데 아까 말씀드린 대로 190여 개국에서는 동일한 해지·환불 규정을 적용하고 그 시스템을 마련해서 적용을 다 하고 있습니다.

그런데 저희가 미국 이용약관, 유럽 지역이나 아프리카 이런 기타 국들에서 해외소비자죠. 그 국가의 소비자들한테 적용되는 이용약관을 살펴봤는데 그 이용약관에는 ‘no refund’로 돼 있습니다, 기본적으로. 한 달 결제주기를 기준으로 해서 어떤 이유나 어떤 이런 것에 관계없이 기본적으로 잔여기간은 모두 이용할 수 있되, 중도해지하더라도 no refund 원칙이 넷플릭스의 세계적인 명확한 원칙입니다.

그래서 그 부분과 관련해서 해지·환불 시스템을 한국만 바꾸어야 하는 상황입니다. 그래서 저희도 지난해 말에 약관심사 결과를 통지한 이후 말부터 올 초까지 계속해서 협의를 하고 있고, 최대한 3월 초중순부터는 실질적으로 소비자가 혜택을 볼 수 있도록 노력을 하고 있습니다.

그리고 두 번째 부분은 과장님께서도 말씀을 드렸지만 TVOD 방식은 건별 판매입니다. 그리고 SVOD 방식은 모든 디지털 콘텐츠에 대한 접근권한 부여 및 그 이용을 전제로 하고 있는 거거든요. 그래서 왓챠나 넷플릭스 같은 경우에는 건별 가격이 없습니다. 설정이 안 돼 있습니다.

그래서 구독단위, 그러니까 구독기간이죠. 결제주기별로 모든 콘텐츠에 대한 접근권한을 부여하고 그 이용에 대한 대가로 한 달 단위로 금액을 받는 것이거든요. 그러한 디지털 콘텐츠의 특성을 감안했을 때 적어도 저희는 이 정도가 최소한의 해지·환불 기준이라고 봤습니다.

<질문> 질문이 나왔는지 잘 모르겠는데요. 그러니까 지금 환불기준 7일이 이용을 전혀 안 했을 때만 가능하잖아요? 잠깐 영화 한 편을 봤다든지 일부 썼던 부분에 대해서는 조금 그것을 반영해서, 이를테면 30일 중에 1일은 쓰고 나머지 부분은 환불해 준다, 이런 것은 전혀 불가능한 것 같은데, 그런 것은 검토를 전혀 안 해 보셨는지 설명 부탁드립니다.

<답변> 그 질문 취지를 보면 일부분에 대한 사용요금만 제하고 환불이 가능한 사항을 검토해 보지 않았냐는 말씀이시죠?

<질문> 예.

<답변> 그 부분에 대해서도 저희가 논의를 많이 했습니다. 그런데 잘 아시겠지만 넷플릭스나 왓챠의 프로그램에 월 서비스 구독가격은 전체 영화, 제가 보니까 1만 5,000편 정도, 6만 몇 편 이렇게 많은 수의 영화가 있는데 서비스 구독료는 예를 들어 1만 원 내외입니다. 그러면 이 편당 가격이 만약 어떤 사람이 일부 하나만 봤다, 1시간 동안. 편당 가격이 얼마인지를 계산한다는 것은 불가능하거든요.

만약 그 편당 가격을 계산한다면 신편의 경우에는 1만 원이 넘는 것도 있습니다. 아마 TVOD, 다른 네이버나 다른 데서 단편을 구매를 한다고 하면. 그런데 그걸 제한다고 하면 사실 돌려줄 돈이 없는 거고요, 만약 그걸 기준으로 한다면.

그리고 이 전체 서비스 자체를 묶음으로 구매해서 이용을 하는 것이기 때문에 사실상 한 편이라도 봤다면 이것은 계약에서 이행이 되기 시작한 거라고 보시면 됩니다. 사실 그러한 경우에는 환불 자체에 제한이 생길 수밖에 없다고 생각이 됩니다.

그래서 그런 부분도 고려를 해야 했고, 아까 제가 말씀드린 것처럼 구독경제에서의 산업의 특성 그리고 구독경제에서 소비자 보호와의 권익과 충돌하는 부분에 대해서 저희 약관심사자문위를 비롯해서 저희 심사하시는 분들, 모든 분들이 균형점을 발견하는 측면에서 각 격주의 주기마다 해지를 할 수 있도록 하고, 그 7일 이내 기간에 이용을 하지 않는다면 환불을 받을 수 있도록 하는 이러한 균형점을 찾았다고 보시면 될 것 같습니다.

<답변> (김태종 약관심사과 서기관) 참고로 웨이브나 티빙 같은 경우는 TVOD가 있습니다. 건별 판매도 하고 있습니다. 그런데 건별 판매가격이 상대적으로 높습니다. 그걸 적용했을 때는 오히려 묶음 형식의 모든 디지털 콘텐츠에 대한 접근권한을 부여하고 이용을 대가로 1만 원 내외, 넷플릭스 같은 경우 가장 비싼 게 1만 4,500원입니다만 4명이 또 동시에 접속할 수 있거든요.

그렇기 때문에 지금 현재로서는 경쟁이 치열하기 때문에 어떤 비용이라든가 이런 대비 소비자가 편익을 누리는 부분이 좀 많다고 볼 수 있을 것 같습니다.

<답변> 감사합니다.

<끝>

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