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6개 택시 호출 플랫폼 사업자의 불공정 이용약관 시정

2023.10.29 공정거래위원회
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안녕하세요? 브리핑을 시작하겠습니다.

공정거래위원회는 카카오모빌리티, 우티, 티머니 등 6개 택시 호출 플랫폼 사업자들의 이용약관을 심사하여 IDC 장애에 대해서 사업자를 면책하는 조항 등 7개 유형의 불공정약관을 시정하였습니다.

택시 호출 플랫폼은 택시 호출을 원하는 소비자와 운송서비스를 제공하는 택시 사업자를 연결해 주는 호출 중개 플랫폼으로 모바일 앱을 통한 호출, 실시간 차량 및 예상요금 정보 확인, 앱 내 자동결제 기능 등 편의성을 높여 2021년 12월 기준 월간 이용자 수가 1,230만 명에 달하는 상황입니다.

이에 따라 공정위는 직권으로 다수 국민 생활에 밀접한 영향이 있는 택시 호출 플랫폼 사업자의 이용약관을 검토하여 불공정약관을 시정함으로써 택시 호출 플랫폼을 이용하는 소비자의 피해를 예방하고 건전한 시장 환경이 조성될 수 있도록 하였습니다.

주요 불공정약관은 먼저 IDC 장애 및 디도스 공격을 불가항력에 준하는 사유로 보아 사업자가 전혀 책임지지 않도록 하는 조항이었습니다.

IDC 장애는 하드웨어, 소프트웨어 및 보안 문제 등 발생 원인이 다양하나 현재 기술 수준 등을 고려할 때 사업자의 관리 영역 밖에 있다고 보기 어렵고, 디도스 공격의 경우에도 사업자에게 방어의 책임이 있는바 이를 불가항력적인 사유로 보아 그에 따른 손해에서 사업자를 완전히 면책하는 것은 문제가 있다고 판단하였습니다.

중개 플랫폼 사업자에게 인터넷 설비의 장애를 미연에 방지하는 것은 서비스 제공을 위해 본질적인 의무에 해당하므로 서비스를 차질 없이 제공할 의무 이행에 있어서 사업자의 고의·과실이 없는 경우에만 면책이 된다고 보는 것이 타당합니다.

한편, 고객이 보유 중인 쿠폰이나 포인트와 관련하여 고객이 유상으로 취득하였는지, 사업자가 무상으로 제공한 것인지 여부를 따지지 않고 고객의 서비스 탈퇴나 이용계약 해지 시 일률적으로 미사용 쿠폰이나 포인트가 삭제된다는 조항에 대해서도 부당하다고 판단하였습니다.

또한, 사업자가 서비스와 관련하여 고객에게 부담하는 손해배상 범위를 일정 금액 이하로 제한하거나 사업자가 가입한 보험조건을 넘어서는 손해에 대해서는 어떠한 책임도 지지 않는다는 조항도 부당하다고 판단하였습니다.

또한, 사업자가 사전에 예측할 수 없는 사유로 해지할 수 있도록 하거나 최고 등의 절차 없이도 일방적으로 서비스를 해지할 수 있도록 한 조항에 대해서도 부당하다고 판단하였습니다.

이번 조사 과정에서 택시 플랫폼 사업자들은 모두 불공정약관 조항을 스스로 시정하였습니다.

공정위는 그간 주요 플랫폼 사업자들의 불공정한 약관을 지속적으로 모니터링하여 시정하여 왔으며, 앞으로도 국민 생활과 밀접한 관계가 있는 플랫폼 분야에 대해 소비자 피해가 발생하지 않도록 노력을 기울일 계획입니다.

다음으로 택시 호출 플랫폼 사업자 불공정약관 심사의 주요 내용을 말씀드리겠습니다.

조사 배경입니다.

스마트폰의 보급과 O2O 사업의 성장으로 과거 음성통화로 콜택시를 호출하던 방식에서 모바일 앱을 통한 택시 호출이 일상화되고 있습니다.

전국 대부분의 택시회사가 택시 호출 플랫폼에 가입을 하는 등 택시 호출 플랫폼은 택시 산업 전반에 중대한 영향을 미치고 있습니다.

택시 호출 앱을... 앱 호출이 일반화되면서 음성통화로 콜택시를 호출하는 소비자와 택시기사 2자 간 거래에서 '소비자-택시플랫폼-택시기사'라는 3자 간 새로운 거래 방식으로 전환되었습니다.

택시 호출 앱 서비스는 실시간 차량정보나 예상요금 확인이 가능하고 등록한 카드로 자동결제 할 수 있어 소비자 편의성이 높은 반면, 비대면 거래의 특성상 소비자와 소통이 제약되고 정보 비대칭으로 인해 불공정약관이 사용될 가능성도 큽니다.

이에 공정위는 약관상 플랫폼 사업자의 책임 범위를 명확히 하는 등 공정한 거래 환경을 조성하고 소비자 권익을 보호하기 위해 직권으로 택시 호출 서비스 플랫폼 약관에 대해 심사를 개시하였습니다.

주요 불공정약관 사례 및 약관 시정 내용입니다.

먼저, IDC 장애 및 디도스 공격을 불가항력으로 보는 조항 관련입니다.

시정 전에는 IDC 장애 및 디도스 공격을 불가항력에 준하는 사유로 보아 이로 인해 서비스를 제공할 수 없는 경우에 사업자의 책임이 면제되도록 규정하였습니다.

그러나 IDC의 관리 주체는 사업자 또는 사업자가 선정한 업체이고, IDC 장애는 하드웨어, 소프트웨어 및 보안 문제 등 발생 원인은 다양하나 현재의 기술 수준으로 예방이 불가능하다고 보기 어려우며, 디도스 공격도 보안시스템 강화 등을 통해 미리 대비하는 것이 가능한바 사업자에게 장애 방지를 위한 노력의 필요성이 인정됩니다.

또한, 플랫폼 서비스를 차질 없이 제공할 의무 이행에 있어서 인터넷 설비를 장애 없이 관리하는 것은 사업자의 본질적인 의무라고 할 수 있으므로 사업자는 고의·과실이 없는 경우에만 면책이 되는 것으로 보아야 할 것입니다.

따라서 IDC 장애 및 디도스 공격이 있는 경우 불가항력에 준하는 것으로 보아 그로 인한 손해에 대해서 귀책 유무를 묻지 않고 회사의 책임을 배제하는 조항은 사업자의 법률상 책임을 배제하는 조항 또는 상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하는 조항으로서 약관법 제7조에 해당하여 불공정합니다.

시정 후에는 IDC 장애 및 디도스 공격으로 인해 서비스를 제공하지 못하는 경우 사업자의 모든 책임을 면제한다는 약관 조항을 삭제하였습니다.

다음으로 부당하게 쿠폰이나 포인트를 말소하는 조항입니다.

시정 전에는 고객의 서비스 탈퇴나 이용계약 해지 시 유상·무상 여부를 따지지 않고 일률적으로 쿠폰과 포인트가 삭제된다고 규정하거나 쿠폰과 포인트를 부당한 방법으로 적립한 경우 쿠폰과 포인트 전체를 말소할 수 있다고 규정하였습니다.

그러나 사업자가 무상으로 제공한 것 이외에 고객이 유상으로 대가를 지불하여 취득한 쿠폰·포인트의 경우 서비스 탈퇴나 이용계약 해지 시에는 환불하는 것이 타당합니다.

따라서 서비스 탈퇴나 이용계약 해지 시 쿠폰이나 포인트를 일률적으로 삭제한다는 조항은 고객에게 부당하게 불리한 조항으로 약관법 제6조에 해당하여 불공정합니다.

시정 후에는 고객의 서비스 탈퇴나 이용계약 해지 시 유상으로 구매한 쿠폰이나 포인트는 환불이 되도록 하고, 쿠폰이나 포인트가 부당하게 적립되었다고 판단되는 경우에는 해당 부분에 한해서 말소가 가능하도록 시정했습니다.

다음으로 사업자의 손해배상 범위를 일정 금액 이하로 제한하는 조항입니다.

시정 전에는 사업자가 서비스와 관련하여 고객에게 부담하는 손해배상 범위를 일정 금액 이하로 제한하거나 사업자가 가입한 보험조건을 넘어서는 손해에 대해서 어떠한 책임도 지지 않도록 규정하였습니다.

그러나 고객에게 손해가 발생하였다면 사업자는 자신의 책임 범위에서 책임을 부담하는 것이 타당함에도 책임 범위가 확정되지 않은 상태에서 사업자의 손해배상 범위를 임의로 제한하는 것은 약관법 제7조에 해당하여 불공정하다고 판단하였습니다.

시정 후에는 일정 금액으로 배생책임을 제한하는 내용을 삭제하고, 보험조건을 넘어서는 손해에 대해서도 사업자에게 귀책사유가 있는 경우에는 책임을 부담하는 것으로 시정하였습니다.

8페이지로 넘어가겠습니다.

5번입니다.

중요 약관 변경 시 통지를 생략하는 조항 및 고객의 동의를 간주하는 조항 관련입니다.

시정 전에는 약관을 변경할 때 불리한 약관 변경의 경우에도 공지하거나 별도의 절차 없이도 동의한 것으로 간주하도록 규정하였습니다.

그러나 회원의 권리나 의무에 영향을 미치는 중요한 사항이 변경된 경우에는 회원이 그 내용을 충분히 알 수 있도록 개별적으로 고지를 할 필요성이 있다 할 것입니다.

또한, 상당한 기간 내에 의사표시를 하지 않으면 약관 변경을 동의한 것으로 간주하는 조항은 고객이 자신도 알지 못하는 사이에 원하지 않는 효과가 발생할 수 있으므로 그 뜻을 명확하게 따로 고지할 경우에 한해서 유효하다고 보는 것이 타당합니다.

따라서 불리한 약관 변경에 대해서 공지만 할 수 있도록 한 조항과 약관 변경에 동의한 것으로 간주하는 조항은 고객에게 부당하게 불리한 조항 및 부당하게 불리한 의사표시 의제 조항으로서 약관법 제6조 및 제12조에 해당하여서 불공정합니다.

시정 후에는 고객에게 불리한 약관 변경의 경우 개별 통지하도록 하고, 계약 체결 시 교부된 약관이 아닌 별도의 고지 절차를 통해 의사표시를 하지 않으면 약관 변경에 동의한 것으로 본다는 뜻을 명확히 전달하였음에도 고객이 의사표시를 하지 않은 경우에 한하여 약관 변경 동의를 간주하도록 시정하였습니다.

11페이지로 넘어가겠습니다.

의의 및 향후 계획입니다.

이번 심사를 통해 택시 호출 플랫폼 서비스를 이용하는 소비자의 피해를 예방할 수 있을 것으로 기대됩니다.

특히, 온라인과 오프라인을 연결하는 중개 서비스를 제공하는 플랫폼 사업자가 부담해야 할 책임의 범위를 명확히 하였고, 플랫폼 서비스의 정상적인 이용을 위해 필수적인 서버·인터넷 설비와 같은 사업자의 본질적인 의무에 대해서 사업자의 고의·과실이 있는 경우에는 면책되지 않도록 함으로써 플랫폼 사업자의 책임을 강화하였다는 점에서 의의가 큽니다.

이번 시정으로 대다수 국민이 이용하고 있는 택시 호출 플랫폼 분야에서 발생할 수 있는 소비자 분쟁 해결에 큰 기여를 할 것으로 기대됩니다.

공정위는 앞으로도 택시 플랫폼과 같이 국민 생활과 밀접한 관계가 있는 분야의 불공정한 약관에 대해서 선제적으로 불공정성을 검토함으로써 소비자의 권익을 보호하기 위해서 노력할 계획입니다.

이상으로 브리핑을 마치고 질문 있으시면 질문 받겠습니다.


[질문·답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 표기하였으니 양해 바랍니다.

<질문> 카카오가 사실 사람들 기억 속에 먹통 사태로 기억이 많이 되고 있는데 그때 카카오T 이용하던 분들 피해를 많이 입기도 했거든요. 지금 이렇게 약관이 바뀌면 그때 피해 입은 사람들, 똑같은 상황이 발생했을 때 피해 입은 사람들은 그럼 배상·보상을 받을 수 있는 건가요?

<답변> 일단 책임이 인정된다는 점에서 의미가 있는 것 같고요. 구체적인 배상은 그 손해가 발생했는지, 손해액이 얼마인지에 따라서 법원에서 판단할 수 있을 것 같습니다.

<질문> 그전과 달라진 건 이전에는 그런 상황이 벌어졌을 때 카카오는, 카카오T는 부담을, 책임을 지지 않는 약관으로 무마했었는데, 그전에.

<답변> 아예 책임이 없는 걸로 그렇게 규정이 돼 있었고요.

<질문> 그럼 책임을 질 수 있는 상황으로 약관이 바뀌긴 했지만 구체적으로 내가 얼마나 어떻게 피해를 입었는지, 어떻게 보상을 받을 건지에 대해서는 개별적으로 풀어야 되는 상황인 건 변함이 없는 거네요?

<답변> 네, 맞습니다.

<질문> 혹시 그러면 약관이 지금 한 6개, 7개가 바뀌었는데 바뀐 약관... 약관을 바꾸게 된 피해 사례 접수된 이런 것들이 좀 있습니까?

<답변> 저희가 피해자를 접수를 직접 하지는 않고요. 소비자원 통해서 택시 호출 관련한 피해라든가 이런 거는 저희가 모니터링하고 있었습니다.

<질문> 알겠습니다.

<질문> 쿠폰·포인트 말소 관련해서 무료로 받은 것도 어쨌든 소비자한테 귀속이 된 걸로 볼 수 있을 텐데 이거는 뺀 이유가 혹시 있나요?

<답변> 무료, 자기가 이렇게 사용한 실적이나 이런 것에 비례해서 지급받은 쿠폰은 저희가 무료라고 본 것은 아니고요. 그건 유상의 개념이 들어간 거고, 이벤트성이라든가 이렇게 정말 순수하게 무상으로 제공된 쿠폰의 경우에는 더 이상 사용하지 않는 경우에는 말소할 수 있는 것으로 그렇게 판단을 했습니다.

<질문> 궁금한 게 또 있습니다. 카카오T 약관을 개정한 건데요. 사실 IDC 장애로 인한 피해가... 책임을 회피하는 그런 약관은 카카오T에만 있는 건가요? 왜냐면 카카오는 다른 플랫폼도 있기 때문에 IDC 장애는 카카오T에만 영향을 미치는 게 아니라 다른 카카오 플랫폼에도 동일하게 영향을 미칠 사안이잖아요. 그러면 이 약관은 카카오T에만 존재하는 건지, 아니면 다른 카카오 플랫폼에는 없는 건지 그게 좀 궁금하네요.

<답변> 카카오 계열 회사요?

<질문> 네.

<답변> 저희가 확인하기로는 지금 이 IDC 장애 관련해서는 카카오T에만 있는 걸로 확인이 되...

<답변> (관계자) ***

<답변> 저희 조금 더 확인을 하고 정확하게 말씀드릴게요.

<질문> 알겠습니다. 그럼 만약에 다른, 카카오T를 제외한 다른 카카오 플랫폼에도 유사한 형태의 책임회피약관이 있다면, IDC죠. IDC 장애 같은 경우에는 유사하게 이 약관을 시정하는 조항이 적용될 수 있는 건가요? 이건 뭐 가정이긴 합니다만.

<답변> 저희 시정 권고, 저희가 조사해서 시정을 하는 것의 범위는 딱 이 당해 사안에만 미치기는 하는데요. 언제나 그렇듯이 저희가 이런 조항은 문제가 있다, 라고 하면 사업자들이 좀 자진해서 시정을 하고 시장에 정확한 메시지를 보내는 거기 때문에 시정 효과가 있을 거라고 생각합니다.

<질문> 알겠습니다.

<질문> 일단 저번에, 그러니까 이게 사업자의 책임을 면제하는 게 없어진 건데 과거에 이게 논란이 됐던 거는 이것 때문에 택시 앱 이용하는 사람들이 피해보상을 못 받아서 개선이 필요하다고 했는데, 사실 그것 때문에 택시 운영하시는 분들도 피해가 있었고 관련해서 앱 때문에 여러 가지 각종 피해가 있었던 것 같은데, 그러니까 이 사업자 책임이 면제되는 게 없어진다고 하면 그런 것들에 대한 보상도 다 이루어질 수 있는 길이 열리는 건지 하나하고요.

그다음에 IDC, 그러니까 이게 지금 단순히 조항이 삭제됐다고 시정 후에 나오는 건데 원래 조항을 보면 천재지변은 그대로 있고 디도스와 IDC 장애, 이 2개만 없어지는 방식으로 고쳐진 건가요?

<답변> 천재지변 같은 경우에는 불가항력으로 보는 게 저희 법뿐만 아니라 민사에서는 일반화된 거고요. 저희가 이번에 주안을 뒀던 거는 사람이 관리할 수 있는 영역 안에 있는데도 그걸 불가항력으로 보는지, 고의·과실을 묻지 않고 그냥 책임이 면제된다고 보는 것인지 이런 부분이거든요. 그래서 디도스하고 지금 IDC 같은 경우에는 지금의 기술 수준으로 봤을 때는 그게 사업자의 지배 영역에 있다고 보아서 그 부분을 시정을 했습니다.

그리고 첫 번째 질문이 사업자들... 택시 사업자들의 카카오에 대한 손해배상에 대한 질문이셨나요?

<질문> 네, 맞습니다. 그런 쪽도 있고 그때 소상공인들도 카카오T가 안 돼서 어려움이 있었다, 이런 이야기도 있고 그랬거든요.

<답변> 저희가 알고 있기로는 카카오가 가맹택시들에 대해서는 손해를, 손해배상을 진행을 한 것으로 알고 있습니다.

그런데 약관 문제로 보신다면 아까 말씀드린 거하고 동일하게 저희 이번 조사의 대상은 카카오T하고 소비자 간의 약관을 주로 본 거고요. 나머지 분야에 대해서는 저희 조사의 효력이 직접적으로 미치지는 않지만 시장에 저희가 어떤 면을 문제를 삼고 있는지에 대해서는 메시지가 전달됐을 거라고 생각합니다.

<질문> 조금 디테일한 것 같기는 하지만 지난번에 IDC 장애는 화재로 인해서 발생했잖아요. 그거는 천재지변에 해당하는 겁니까, 그거는?

<답변> 화재요?

<질문> 네.

<답변> 화재가 어떤 원인에 의해서 발생하는지는 화재마다 조금 성격이 다를 수 있을 것 같은데요.

<질문> 알겠습니다.

<답변> 그래서 이번에, 그런데 이번 IDC 장애 같은 경우에는 원인이 어쨌든지 간에 고의·과실을 물어... 따져보라는 거거든요. 그래서 말씀하신 대로 그 회사가, 그 화재 자체가 IDC, 그 카카오 쪽에서 어떤 필요한 화재를 예방하기 위한 IDC센터의 관리를 잘했는지 그거를 따져보게 되겠죠.

<질문> 지금 불공정약관 시정하셨는데 공정위에서는 추정 피해액이 얼마나 되는지가 궁금하고요.

그리고 지금 시정 내용이 많은데 이게 개별사마다 어떤 조항의 유형을 불공정하게 했는지를 나눠 주실 수 있는지, 왜냐하면 이 7개 유형 중에 모든 카카오가 이 7개를 다 위반했다. 이거는 아닐 것 같아서 이걸 나눠서 설명해 주실 수 있는지가 궁금합니다. 각 사마다 몇 개를 위반했는지가 조금.

<답변> 개수는 알려드릴 수 있고요. 그리고 카카오만 궁금하신 건가요, 혹시?

<질문> 각 사마다 좀 나눠서.

<답변> 각 사마다요?

<질문> 네.

<답변> 개수는 알려드릴 수 있고요. 그리고 추정 피해액은 저희가 이 문구 자체만 보는 거기 때문에 추정 피해액에 대해서 추산을 해보거나 그러지는 않았습니다.

<끝>

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