□ 공정거래위원회, 한국소비자단체협의회, 한국소비자원은 그간 공동으로 추진한 소비자상담센터 구축을 완료하고 2010년 1월 4일부터 1372번 전국 단일 전화번호를 사용하여 소비자상담을 실시하는 소비자상담센터 전국 시범서비스를 개시하기로 하였음

 ㅇ 소비자상담센터는 전국 어디서나 국번없이 1372번을 이용하여 전국에 소재한 상담기관들을 네트워크화 함으로써 신속한 소비자상담을 제공하고 상담정보를 수집·관리할 수 있는 시스템

  - 별도의 상담센터를 구축하지 않고 현재 전국에서 상담을 수행하고 있는 8개 소비자단체, 한국소비자원, 16개 광역자치단체 소속의 상담원을 자동으로 연결할 수 있는 시스템을 구축하여 상담을 실시

  - 상담경험이 풍부한 8개 소비자단체의 상담인력이 참여하여 특정기관에 집중되는 전화상담을 효율적으로 분담함으로써 상담전화 연결이 되지않아 발생하는 소비자불만을 해소

 ㅇ 소비자상담포털(www.ccn.go.kr)을 통해서 24시간 인터넷상담이 가능하고 자동상담서비스, 상담사례 검색 등 다양하고 유익한 서비스 이용 가능

⇒ 소비자단체, 한국소비자원, 지자체가 상담정보 공유 등 유기적인 협력을 통해 한 차원 높은 소비자 정책 수행이 가능하도록 하는 혁신적인 민관 협력체계를 구축

1. 소비자상담센터 서비스 이용방법

가. 전화상담 이용

□ 소비자는 전국 어디서나 국번없이 1372번으로 전화한 후 ARS를 통해 전문품목(자동차, 의료, 금융보험)과 일반품목을 선택

 ㅇ 소비자원 상담건수 기준 약 17%를 차지하는 전문품목(자동차, 의료, 금융보험)은 소비자원과 소비자단체에서 선발된 해당품목 전문상담원에게 즉시 연결

< 2008년 소비자원 전문품목 상담건수 >

구분자동차의료금융보험전문품목합계전체

상담건수전문품목구성비율상담건수14,53414,71617,99647,246278,18216.9%

 ㅇ 일반품목은 소비자의 거주지역에 가까운 소비자단체, 지자체, 소비자원 상담원 순으로 연결하고, 대기중인 상담원이 없는 경우 다른 지역의 상담원에게 연결

 ㅇ 모든 상담원이 통화중이고 소비자가 콜백서비스를 원하는 경우에는 상담원이 소비자에게 직접 전화를 걸어 상담 실시

    * 콜백서비스는 시스템이 안정적으로 운영되는 시점부터 제공 예정

 ㅇ 상담원이 연결된 후 소비자가 원하는 상담기관이 아닌 경우에는 상담원에게 해당 기관 연결을 요청하면 해당기관으로 전환해주는 서비스도 제공

나. 소비자상담포털 이용

(1) 인터넷상담 이용

□ 소비자가 소비자상담포털을 통해 회원에 가입한 후 8개 소비자단체와 한국소비자원 중 소비자가 원하는 상담기관을 선택하여 인터넷상담을 신청하면 해당기관에서 답변을 입력

 ㅇ 답변이 완료되면 소비자에게 문자메세지와 이메일을 통해 안내하며 소비자는 상담포털에서 답변확인

(2) 기타 서비스 이용

□ 소비자상담포털에서는 인터넷상담 뿐만 아니라 소비자 피해예방에 도움을 주는 다양한 서비스 이용 가능

 ㅇ 소비자상담포털을 이용하고자 하는 소비자는 I-PIN이나 공인인증서를 이용하여 상담포털 회원으로 가입

  - 소비자상담포털은 소비자의 주민등록번호를 직접 취득하지 않고 본인여부 확인을 위해 인증절차만 진행하여 개인정보 보호

 ㅇ 회원에 가입한 경우에는 소비자상담포털을 통해 365일 24시간 인터넷상담이 가능하고 비회원의 경우 인터넷상담을 제외한 모든 서비스 이용 가능

 ㅇ 인터넷상담 신청 이전에 자동상담 서비스, 상담사례 및 판례검색 등을 통해 스스로 문제해결을 하는데 유익한 정보 취득 가능

  - 자동상담 서비스는 소비자가 상담원의 도움없이 인터넷을 통해 사전에 마련된 질의응답을 수행함으로써 스스로 필요한 정보를 제공받는 서비스

□ 소비자상담포털 회원은 상담이후 한국소비자원의 피해구제와 분쟁조정 진행상황을 소비자상담포털에서 확인 가능

2. 소비자상담센터 운영효과

□ 소비자단체, 소비자원 등이 상담한 사례를 DB로 구축, 관련 기관·단체들이 활용하도록 함으로써 고품질 상담서비스 제공 가능

 ㅇ 이를 위해 45,000여 건의 우수 답변사례를 모범상담 DB로 구축하였으며 상담포털을 통해 소비자에게도 제공

□ 그 동안 상담기관별로 분산되어 있던 소비자 상담정보의 종합관리가 가능해져 소비자이슈에 대응하는 소비자정책 집행이 가능

 ㅇ 소비자상담센터는 모든 상담정보를 수집하고 데이터베이스(DB)화 하여 상담기관 및 정책기관이 공유

  - 이를 통해 지역별, 이슈별 피해주의보 제공 등 소비자 피해예방을 위한 한 차원높은 정책 수립 및 집행이 가능

□ 또한, 그 동안 전국에 분산된 소비자상담기관들이 각기 다른 전화번호를 사용함에 따라 전화번호 파악이 쉽지 않았던 불편을 전국 단일 전화번호를 사용함으로써 해소

 ㅇ 다른 상담기관에서 상담이 가능함에도 특정기관에 집중되던 상담을 상담여유가 있는 다른 상담기관이 분담하게 됨에 따라 통화연결 불만이 크게 해소될 것임

< 기관별 년도별 상담건수 >

          년도

상담기관2006년2007년2008년소비자원전화상담159,671113,251137,685기타상담149,874150,564140,497계309,545263,815278,182지방자치단체62,92866,16366,213소비자단체414,379425,241443,042계786,852755,219787,437

  - 소비자상담센터가 운영되면 2008년 기준 25% 정도에 불과한 소비자원 전화응답율이 80% 이상으로 개선되어 연간 30만건 이상 추가상담이 가능할 것으로 기대

   * 전화응답율 25%는 소비자원에 전화상담을 신청한 4명 중 1명만 상담이 가능함을 의미

< 소비자원 년도별 전화상담 응답율 >

해당년도전화인입건수전화상담건수상담응답율2007년512,465113,25122.1%2008년538,775137,68525.5%

□ 소비자상담포털을 통해 상담정보 뿐만 아니라 소비자 피해예방에 필요한 다양한 정보도 함께 제공하여 소비자 스스로 문제를 해결할 수 있는 능력 배양 가능

 ㅇ 인터넷상담, 자동상담 등 상담정보 뿐만 아니라 구매전후 가이드, 상담피해주의보, 상담통계 등 소비자 피해예방에 도움이 되는 다양한 정보를 제공

3. 소비자상담센터 참여기관

□ 소비자상담센터에는 소비자단체협의회 소속 8개 소비자단체, 한국소비자원, 16개 광역지자체 소비생활센터가 함께 참여

상담기관소비자단체한국소비자원지방자치단체계상담원 수151명30명28명209명

   * 8개 소비자단체 : 녹색소비자연대, 대한주부클럽연합회, 대한YWCA연합회, 전국주부교실중앙회, 한국부인회, 한국소비생활연구원, 한국소비자교육원, 한국YMCA전국연맹

4. 소비자상담센터 오픈 이벤트 안내

□ 소비자상담센터 전국 시범서비스 개시를 기념하기 위해 소비자상담포털을 통해 이벤트도 실시

 ㅇ 소비자상담센터 퀴즈이벤트 (2009.12.29~12.31)

  - 퀴즈 정답자 중 25명을 추첨 2만원 상당 도서상품권 증정

 ㅇ 소비자상담센터포털 회원가입 및 오픈 이벤트(2010.1.4~1.31)

  - 회원에 가입한 OX 퀴즈 정답자 중 25명을 추첨 전자사전 등 푸짐한 경품 제공

“이 자료는 공정거래위원회의 보도자료를 전재하여 제공함을 알려드립니다.”