“호텔이 영업정지되어 예약을 취소했는데 수수료를 내라구요?”

국민권익위, '여행지 숙박' 관련 민원 1,389건 분석...38.6%가 '숙박 예약 및 취소' 불만

 

□ 여행지 숙박 관련 민원의 38.6%가 예약 및 취소에 관련된 내용으로, 숙박시설 예약 및 결제 체계 등에 대한 지속적인 관심이 필요한 것으로 확인됐다.
  
국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 권익위)는 하계 휴가철을 맞아 2016년부터 올해 5월까지 민원정보분석시스템*에 수집된 여행지 숙박 관련 민원 1,389건의 분석결과를 23일 발표했다.
* 국민신문고, 국민콜110 등을 통해 수집되는 빅데이터를 종합적으로 분석하는 시스템
 
□ 여행지 숙박 민원은 하계휴가 및 여름방학 시기인 7∼8월에 가장 많았고 겨울에 감소했다.
         
           < 여행지 숙박 관련 민원 월별 추이 (2016.1월∼2018년 5월) >

 
처리기관을 광역단위로 보면 서울이 13.1%(81건), 경기와 강원 지역이 각각 12.9%(80건)으로 많았으며 이는 ｢공중위생관리법｣상 지역별 숙박업체수 비율과 유사했다.
 
□ 민원 유형 분석 결과, 숙박 예약 및 취소 문제(38.6%)와 숙박시설 안전 우려(35.8%) 민원이 대다수였고, 이외에 숙박 서비스 불만(20.2%), 요금 및 결제 문제(5.4%) 등이 있었다.

 < 여행지 숙박 관련 민원 유형 >
 
   ‘예약 및 취소 문제’ 중에서는 예약 취소 수수료·위약금 과다, 환불 거부·지연 등 예약 취소 과정에서의 불만이 75.8%로 가장 많았고, 허위·과장 광고(16.8%)가 뒤를 이었다.
  
‘숙박시설 안전’과 관련해서는 미신고 숙박시설, 불법증축, 수영장 등 무허가 편의시설 설치와 같은 불법 숙박시설 신고·확인 요청이 80.1%로 대다수였고, 소방시설 미비 등을 신고하는 민원도 37건(7.4%)이 접수됐다.
 

 
 ‘숙박서비스 불만’ 민원 중에는 비위생적인 시설에 대한 불만이 76.2%로 가장 많았고 불친절한 서비스 개선 요구(14.2%)가 뒤를 이었다.
  
‘숙박 요금 및 결제’ 관련 민원은 요금 결제 시 카드결제 거부(57.3%), 바가지 요금(29.3%), 현금영수증 발급 시 추가요금 요구(13.3%) 순으로 많았다.
 


□ 국민권익위 안준호 권익개선정책국장은 “일과 생활의 균형을 추구하는 문화가 확산되면서 여행에 대한 관심이 높아지는 만큼, 여행지 숙박시설 이용 시 겪는 불편사항을 지속적으로 발굴하고, 제도적으로 개선할 사항에 대해서도 검토할 계획”이라고 말했다.
  
이를 위해 국민권익위는 온라인 국민참여 기반 ‘국민생각함’ (idea.epeople.go.kr)을 통해 23일부터 여행지 숙박에 대한 국민들의 의견을 듣고, 민원분석과 함께 관계기관에게 제공해 숙박시설 관련 정책 개선 등에 활용토록 할 계획이다.