열차가 지연되면 배상금 받을 수 있다는 사실 알고 계시나요?

- 열차지연 시 배상방법 상시 안내 등 한국철도공사·(주)에스알에 제도개선 권고 -

 

□ 열차가 지연되면 운임의 일정금액을 배상해주는 제도 안내가 강화돼 더욱 많은 이용객들이 열차이용 불편에 대한 적정한 배상을 받을 전망이다.
 
국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 철도 이용객이 열차 지연 배상제도와 방법을 쉽게 알도록 해 적절한 배상을 받지 못하는 사례가 없도록 ‘열차지연 시 배상방법 개선’ 방안을 마련해 한국철도공사 및 ㈜에스알에 제도개선을 권고했다.
 
□ 한국철도공사와 ㈜에스알은 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 폭설 등 천재지변 이외 당사의 귀책사유로 열차가 정해진 도착시간보다 20분 이상 지연될 경우 승차권에 표시된 운임을 기준으로 일정금액을 환급하고 있다.
배상 방법은 현금, 할인권(현금의 2배), 마일리지(현금의 1배/SR은 없음) 중 하나를 선택한다. 현금배상 기준은 20분 ~ 40분 미만 12.5%, 40분 ~ 60분 미만 25%, 60분 이상 50%이다.
 
□ 하지만 열차 지연 시 열차 내 안내방송, 하차 때 안내장 교부 등 현장에서만 안내가 이루어져 이를 알지 못한 고객은 배상을 받지 못하는 사례가 발생하고 있다.
 
한국철도공사의 경우 2018년 지연배상 대상인원이 20만 4,625명으로, 이중 58.4%인 11만 9,432명이 배상을 받고 8만 5,193명이 배상을 받지 못했다. ㈜에스알도 2018년 지연배상 대상인원 5만 511명 중 2만 4,004명만이 배상을 받아 47.5%의 낮은 배상율을 보였다.
 
< 연도별 지연배상 현황 >
(단위: 명, %)

구분	한국철도공사					㈜에스알
	대상	합계				대상	합계
			할인권	현금	마일리지			할인권	현금
2016년	127,446	61,930	49,692	12,238	-	-	-	-	-
	(100.0)	(48.6)	(39.0)	(9.6)
2017년	142,851	97,851	78,952	13,531	5,368	25,781	15,137	13,067	2,070
	(100.0)	(68.5)	(55.3)	(9.5)	(3.7)	(100.0)	(58.7)	(50.7)	(8.0)
2018년	204,625	119,432	73,239	30,554	15,539	50,511	24,004	21,003	3,001
	(100.0)	(58.4)	(35.8)	(15.0)	(7.6)	(100.0)	(47.5)	(41.6)	(5.9)

 
또 지연배상을 받는 사람이 철도회원이면 할인권을 자동으로 지급해 편리한 측면이 있으나 할인권 지급 사실을 모르고 유효기간 1년을 넘겨 사용하지 못하거나, 할인권 사용이 1회로 제한돼 잔액을 사용하지 못하는 문제점이 발생하였다.
 
그리고 한국철도공사의 이용실적점수 배상기준에 대한 안내가 미흡해 이를 알지 못하는 고객의 배상방법 선택이 제한되었다.
 

▪ 얼마 전 탑승한 열차가 목적지에 1시간 15분 지연 도착하였으나, 하차 당시 구두로 안내를 못 들었을 수 있는데 추가 안내가 없었음. 평소 지연배상을 알고 있어서 앱에서 확인하고 마일리지를 할인권과 동일할 것으로 인지하고 마일리지로 변경 신청하였으나, 할인권의 50%만 배상되어 당황하였음. (‘18. 7월 국민신문고)   ▪ 부산에서 서울행 열차 이용시 신호고장으로 1시간 20분 지연되어 지연배상 받으려고 앱에 접속해 지연할인권이 자동발급된 줄 모른채 메뉴에서 지연배상을 선택하니 마일리지로 배상되어 할인권의 50%만 배상받아 불편할 뿐 아니라 불합리함. (‘18. 8월 국민신문고)   ▪ 작년 이용한 열차가 지연되어 할인권으로 지연배상 받았으나, 별도의 안내가 없어 배상 당시 그 사실을 인지하지 못한 채 할인권의 유효기간이 끝나 사용하지 못함. 고객 입장에서 개선 필요. (‘18. 11월 민원)

 
□ 이에 국민권익위는 열차지연 배상제도를 이용객들이 보다 쉽게 알 수 있도록 역 구내 전광판 등을 통해 상시 안내하고, 철도회원에게 지연배상 시 현금, 할인권, 마일리지 등 다양한 배상방법 중 선택할 수 있도록 하였다.
 
또한 할인권으로 지급할 경우 횟수 제한 없이 금액 범위 내에서 사용할 수 있도록 하고, 특히 한국철도공사에는 마일리지 배상 시 현금과 동일 비율로 배상함을 안내하도록 올해 12월까지 개선을 권고했다.
 
□ 국민권익위 안준호 권익개선정책국장은 “이번 제도개선으로 많은 국민이 열차 지연에 따른 배상 제도 및 방법을 쉽게 알게 돼 적정한 배상이 이루어질 것으로 기대한다”라며, “앞으로도 우리 위원회의 정부혁신 실행과제인 ‘국민의 목소리를 담은 생활밀착형 제도개선’의 일환으로 국민 삶과 밀접한 분야의 제도개선을 추진할 계획”이라고 말했다.