방송통신위원회(위원장 한상혁)는 10월 2일 전체회의에서 「’19년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가」결과를 의결하였다.
전기통신사업자 이용자보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위하여 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.
올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려하여 기간통신 및 부가통신의 6개 서비스 분야 총 32개사(중복 제외 시 22개사)를 대상으로 하였다. 특히, 포털앱마켓에 한해 실시하던 부가통신사업자에 대한 평가를 전체 부가통신사업자로 확대하여 실시하기로 함에 따라 카카오톡(카카오), 유튜브(구글), 페이스북이 올해 처음 평가대상에 포함되었다. 다만, 신규 평가대상 사업자에 대하여는 시범평가를 실시한 것으로 구체적 평가결과는 공개하지 않기로 하였다.
올해 평가에서 ’매우우수‘ 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 ’SKT‘, 인터넷전화 분야의 ’KT‘, ’SK브로드밴드’, 초고속인터넷 분야의 ‘SKT’, ‘KT’, ‘SK브로드밴드’이며, 이중 이동전화사업자 ‘SKT’가 964.6점으로 가장 우수한 평가를 받았다.
‘에넥스텔레콤’(알뜰통신), ‘애플’(앱마켓) 2개사의 경우 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 ’미흡‘한 것으로 평가되어, 업무개선이 필요한 것으로 파악되었다.
‘구글’(구글-검색, 플레이스토어)의 경우 올해는 정해진 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조함에 따라 전년도 ‘미흡’ 대비 2단계 상승한 ‘양호’ 등급으로 평가되었다.
올해 평가결과 △이동전화 사업자의 경우에는 장애인·저소득층 대상 요금감면 제도에 대한 홍보가 강화되었고, △초고속인터넷알뜰통신 사업자의 경우에는 찾아가는 교육 프로그램 운영, 실버계층 전용 상담창구 도입 등 취약계층 대상 피해예방 업무가 개선되고 있는 것으로 파악되었다.
우수사례로는 △‘LGU+’가 첫째 달 요금청구 내역을 영상요금청구서로 제공하여 이용자의 편의를 향상시킨 사례, △‘SK텔링크’가 중고폰 판매 보증기간을 14일에서 6개월로 연장한 사례, △‘네이버’가 브랜드 키워드 모니터링 및 쇼핑 추천영역 사전검수를 통해 가품 의심판매자 상품을 사전 제외한 사례 등이 있었다.
또한, 작년 국정감사에서 일부 알뜰통신사의 긴급민원 업무처리가 부실하다는 문제가 지적되었으나, 이번 평가기간 동안 평가대상 모든 알뜰통신 사업자가 야간·휴일 동안 단말기 분실신고 및 일시정지 등 긴급 민원업무 처리가 가능하도록 개선된 것으로 확인되었다.
올해 시범평가를 실시한 사업자 중 ‘페이스북’의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡하여 평가가 곤란하였으며, ‘유튜브’(구글)의 경우 고객관리책임자가 면담평가에 불출석하여 관련 평가가 이루어지지 못함에 따라 내년부터 실시될 본평가에서는 개선이 필요한 것으로 지적되었다.
특히, 올해 이용자보호업무 평가 시에는 이용자보호 업무를 해외 사무소에서 수행하고 있는 구글, 애플, 페이스북 등 글로벌 사업자의 경우 고객관리책임자를 대상으로 직접 화상면담·대면 평가를 실시하여 평가의 실효성을 제고하였다.
글로벌사업자의 국내 이용자 민원처리 절차를 점검한 결과 △ARS 서비스 전화번호에 대한 안내, △온라인 고객센터에 대한 접근성, △이용약관의 가독성 등이 미흡한 것으로 파악되었으며, 이를 개선하기 위해 CS시스템 도입개선, 전담 책임자 지정 등 독자적인 이용자보호 조직체계 운영이 필요하다고 지적되었다.
또한, 애플(앱스토어)과 페이스북의 경우는 고객센터 운영현황 자료등을 미제출하여 평가가 곤란하였으나, 향후 평가에서는 관련 자료제출 및 민원업무 처리를 강화할 수 있는 방안을 적극 검토하기로 하였다.
이번 이용자 보호업무 세부 평가 결과는 해당사업자에게 통보해 미흡한 사항을 자체 개선할 수 있도록 유도하여 이용자의 권익향상에 도움이 되도록 할 예정이다.
또한, 2020년「전기통신사업법」제53조에 따른 과징금 부과 시 이번 평가결과 ’매우우수‘ 등급을 받은 경우 30% 이내, ’우수‘ 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금을 감경하기로 결정하여, 이용자보호업무개선을 위해 노력하는 사업자에 대해 인센티브를 부여하기로 하였다.
아울러, 방통위는 향후 전기통신사업자의 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 ▷이용자 규모를 고려한 평가대상 범위 확대, ▷평가항목 개선 및 사전공개 등 평가내실화 ▷우수사업자에 대한 인센티브 확대 등을 면밀히 검토하여 반영할 계획이다.
한상혁 방송통신위원회 위원장은 “올해 5G가 상용화되는 등 통신서비스의 발전으로 이용자 혜택이 늘어난 반면 가계통신비 부담 및 새롭고 복잡한 서비스로 인한 피해도 함께 증가하고 있다”면서 “방통위는 향후 이용자 보호업무 평가를 확대하여 국내·외 통신사들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고 이용자 권익이 향상될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다. 끝.
“이 자료는 방송통신위원회의 보도자료를 전재하여 제공함을 알려드립니다.”
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