방송통신위원회(위원장 한상혁)는 정부혁신의 일환으로 통신이용자의 목소리를 반영하여 초고속인터넷 서비스의 가입ㆍ이용ㆍ해지 3단계로 11개의 분쟁 유형을 분류하고, 유형별 분쟁해결을 위한 증빙사항 및 해결기준을 담은 맞춤형 피해구제기준을 마련했다.

방송통신위원회는 지난해 5월부터 관련사업자ㆍ소비자단체ㆍ법조계ㆍ학계전문가 등과 함께 20여 차례의 협의를 거쳐 「통신서비스 맞춤형 피해구제기준」안을 마련하였으며, 연구반에서 도출된 피해구제기준의 성실한 이행을 위해 이용자주간을 맞아 지난 10월17일(목)에는 초고속인터넷 서비스 사업자와 함께 협약식을 체결한 바 있다.

특히, 이번 피해구제기준에서는 초고속인터넷서비스 해지요건을 대폭 완화하여 이용자의 선택권을 강화하였다. 기존에는 사업자의 귀책으로 1시간 이상의 장애가 월 3회 이상 발생하거나 누적 서비스 장애시간이 ‘48시간 이상’인 경우 할인반환금 없이 이용계약 해지가 가능하였으나, 이를 ‘24시간 이상’ 장애가 발생한 경우로 확대하여 약정기간 중이라 하더라도 이용계약 해지가 즉시 가능하도록 하였다.

아울러, 단독 거주하는 이용자가 군입대로 인해 초고속인터넷 서비스를 해지하는 경우 약정기간 중이라 하더라도 할인반환금 없이 해지가 가능하도록 하여 청년들의 군입대로 인한 불편사항이 없도록 개선하였다.

또한, 초고속인터넷분야의 대표적 이용자 민원사항인 인터넷 품질 불만과 관련하여서는 인터넷서비스의 속도 측정방법과 해결기준을 보다 명확히 하였다. 서비스 품질측정 사이트에서 30분간 5회이상 하향 전송속도를 측정한 결과 측정횟수의 60% 이상이 이용약관에서 정한 최저속도에 미달한 경우 ▷ 4일 이내일 경우에는 당일 요금 면제, ▷ 5일 이상일 경우에는 당일 요금 면제 또는 할인반환금 없이 이용계약 해지를 선택 할 수 있도록 하였다.

이외에도 이용·해지와 관련해 민원이 많았던 △고지되지 않은 장비반환금 및 이전설치비 청구 △설치비용 추가 청구ㆍ중요사항 미고지 △할인반환금 과다 청구 △사망·실종·이사·이민 등으로 분쟁 발생 시 필수적으로 확인해야 하는 증빙사항 및 해결기준을 구체화함으로써 이용자들의 혼란을 줄일 수 있도록 하였다.

오늘 발표된 기준은 초고속인터넷 사업자와 방송통신위원회에 접수되는 이용자 민원과 분쟁업무 처리 시에 공통적으로 적용되어, 보다 신속하고 효율적인 업무처리가 가능할 것으로 기대된다.

방송통신위원회 한상혁 위원장은 “이번 피해구제기준은 올 6월부터 시행중인 통신분쟁 관련 업무에 활용되어 이용자 권익을 보다 강화할 수 있을 것으로 기대한다”면서, “앞으로도 국민들이 통신서비스 이용과정에서 가장 불편해 하는 사항이 무엇인지 지속적으로 살펴보고 개선해 나가겠다”고 밝혔다.

붙임. 통신서비스 맞춤형 피해구제기준(초고속인터넷분야). 끝.

“이 자료는 방송통신위원회의 보도자료를 전재하여 제공함을 알려드립니다.”