◇ 보험 모집채널은 비대면 문화 및 디지털 기술의 확산, 플랫폼의 보험시장 진출, 제판분리 등으로 구조적 변화에 직면해 있습니다. 

ㅇ(디지털·비대면) 코로나19에 따른 비대면 영업 가속화, AI 등 디지털 기술 발달 등으로 모집방식 다변화 수요가 증대

※ 손해보험 상품의 모집방식별 비중(원수보험료 기준, ‘16년 → ’20년, %)

 · 전  체 : (대면) 87.0 → 84.3, (전화) 10.1 → 9.4, (디지털) 2.9 → 6.3
 · 자동차 : (대면) 65.9 → 56.8, (전화) 22.3 → 18.0 (디지털) 11.8 → 25.2

※ 생명보험 상품의 모집방식별 비중(초회보험료 기준, ‘16년 → ’20년, %)

 · 전  체 : (대면) 98.8 → 98.7, (전화) 1.1 → 1.9, (디지털) 0.1 → 0.3

ㅇ(플랫폼) 全세계적으로 기술기업의 금융업 진출 등 빅블러(big blur) 현상이 나타나는 가운데, 국내도 플랫폼이 판매채널로 부상

ㅇ(제조판매 분리) GA의 양적팽창·대형화* 속에, 일부 보험사는 전속설계사 조직을 자회사(GA)로 전환하는 등 영업채널 재편

* 설계사(‘09년→’20.6월, 명) : (전 속) 23.0만(50.5%) → 19.3만(44.8%)
                             (GA소속) 13.5만(29.6%) → 23.6만(55.0%)

* 대형 GA(500명 이상) 소속 설계사 : (‘16년) 13.1만명 → (’20.9월) 16.2만명

□ (유형) 보험 모집과정은 대면방식과 비대면방식으로 구분되고, 비대면방식은 전화모집(TM*), 디지털모집(CM*)으로 구분

* TM : Tele-Marketing, CM : Cyber-Marketing

ㅇ 대면방식과 전화모집(TM)은 아웃바운드(Out-bound) 영업으로서, 설계사가 고객에게 적극적으로 설계·안내·권유

ㅇ디지털모집(CM)은 인바운드(In-bound) 영업으로서, 고객들이 원하는 상품을 보험사 홈페이지·앱 등에서 선택·가입

□ (비중) 보험 모집과정은 보험상품과 산업의 고유한 특성 등에 따라 대면·아웃바운드 방식의 비중이 큼

ㅇ 다만, 최근 비대면 문화의 확산, 디지털 기술의 발달 등으로 손해보험*을 중심으로 비대면·인바운드 방식의 비중이 증가

* 자동차보험, 실손보험 등 가계성 보험 등에서 비대면·인바운드 방식이 증가

< 보험 모집방식별 비중(%) >

* 손보는 원수보험료, 생보는 초회보험료 기준 / 퇴직연금은 제외

□ (절차) 통상 보험모집은 권유 → 설명 → 청약 → 해피콜로 진행

① 권유 : 설계사가 보험상품 소개, 가입의사 확인, 가입필요성 환기 등 진행

② 설명 : 보험상품의 중요사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명

③ 청약 : 상품설계내용 확인, 청약서 등 필요서류에 서명, 초회보험료 납부 등 진행

④ 해피콜 : 보험사는 청약철회기한 내에 보험모집이 적법하게 되었는지 점검

I. 보험 대면모집 관련 개선방안

[1] 설계사의 고객 대면의무 면제

ㅇ (기존) 대면채널 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 대면하여 보험계약 중요사항을 설명해야 했습니다.

ㅇ (개선)「코로나19에 따른 금융규제유연화 조치」를 상시화하여, 전화로 중요사항의 설명·녹취, 보험사의 녹취 확인 등 안전장치가 전제된 경우, 대면없이도 전화 설명할 수 있도록 하였습니다.

※「금융소비자 보호에 관한 감독규정」에 반영 완료(‘21.3.25.)

[2] 모바일 청약시 반복서명 절차 폐지

ㅇ (기존) 설계사가 계약자를 만나서 중요사항을 설명하면, 보험계약 서류작성 등 청약절차는 모바일로 진행할 수 있습니다.

- 그러나, 이 과정에서 소비자는 작은 휴대폰 화면 등에서 모든 서류에 반복해서 전자서명을 해야 해서 불편을 겪었습니다.

ㅇ (개선) 전자서명 입력은 청약절차 시작시 1회만 하고, 소비자가 계약 중요사항 및 각각의 서류내용을 꼼꼼하게 확인하여 서명란을 클릭·확인하도록 개선*하였습니다. 

* 전체 일괄동의 또는 일괄서명 방식은 금지되며, 각 항목별로 별도 페이지(팝업) 등에서 “확인”하도록 조치하고 전자서명법상 전자서명에 부합되도록 시스템 구현 필요

※ 보험협회가 「모바일 청약 모범예시안」 마련·시행(‘21.3.3일) → 5월중 보완

< 청약서류 서명방법(예시) >

II. 보험 전화모집(TM, Tele-Marketing) 관련 개선방안

[3] 전화 모집시 AI 음성봇 활용 허용

ㅇ (기존) 보험설계사가 전화로 보험을 모집(TM)할 때, 표준 스크립트를 모두 직접 낭독하는 방식만 가능하였습니다.

- 이러한 방식은 장시간(통상 30분 내외) 사람이 직접 낭독하는 과정에서 지나치게 빠른 설명속도, 부정확한 발음, 형식적 설명 등으로 소비자의 상품 이해에 한계가 있었습니다.

ㅇ (개선) 표준 스크립트 낭독은 TTS 기술* 기반의 AI 음성봇을 활용할 수 있도록 하고, 설계사는 고객의 질문이나 추가설명 요청에 집중할 수 있도록 모집절차를 개선하였습니다.

* TTS(Text To Speech) 기술 : 문서화된 표준스크립트를 음성으로 변환하여 음성봇 등이 자동으로 소비자가 원하는 속도에 맞춰 설명하는 디지털기술

- 다만, 소비자 보호를 위해 소비자가 자신의 상황에 맞게 음성봇을 조절하고 쌍방향 피드백이 가능하도록 요건을 갖추어야 합니다.

[4] 하이브리드(전화 설명 + 모바일 청약) 모집방식 허용

ㅇ (기존) 전화로 보험을 모집(TM)하는 경우, 중요사항 설명 및 각종 서류작성 등 全 모집절차를 전화로만 진행해야 했습니다.

- 그러나, 소비자에 따라서는 설명을 듣고 즉시 보험가입을 결정하기 어려울 수 있고, 서류작성은 원하는 시간에 모바일로 처리하는 것이 보다 편리할 수 있습니다.

ㅇ (개선) 보험상품의 중요사항은 전화로 설명·녹취하도록 하되, 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 할 수 있도록 하이브리드 모집방식을 허용하겠습니다.

① 설계사는 전화(AI 음성봇 활용 가능)로 보험상품의 중요사항에 대한 설명의무를 이행하고, 설명내용을 녹취

② 설계사가 전화로 설명한 내용을 반영한 청약서, 상품설명서 등을 모바일로 전송하면 소비자는 계약내용을 꼼꼼히 확인

③ 또한, 소비자는 모바일로 전송된 보험계약 서류를 확인하고 전자서명 등을 하여 보험회사에 전송 

< 하이브리드 모집방식 예시 >

III. 보험 완전판매 모니터링 관련 개선방안

[5] 완전판매 모니터링(해피콜) 절차 개선

ㅇ (기존) 보험회사는 보험계약 체결후 청약철회 기간내 중요사항 설명의무 이행 등 보험모집이 적법하게 이루어졌는지 전화 또는 온라인으로 확인하는 해피콜을 실시하고 있습니다.

- 이때, 일부 보험상품*은 ‘전화’ 방식만 활용하도록 제한하고 있고, ‘온라인’ 방식(이메일, 문자메시지 등) 해피콜도 ‘예/아니오’ 식의 질문으로 실효성이 낮았습니다.

* 변액보험, 금리연동형 저축보험, TM채널 실손보험 등

ㅇ (개선) ①전화 해피콜에도 음성봇 활용을 허용*합니다.

* 음성봇 해피콜 진행중 고객이 추가 설명 등 요청하면, 보험회사는 고객의 요청에 응대하기 위한 수단(콜백(call back) 또는 상담사 연결)을 마련한 경우만 가능

- ②디지털 금융환경에 맞게 고객이 원하는 경우에는 모든 보험상품에 온라인 방식 해피콜을 실시할 수 있도록 하겠습니다.

- 다만, 고령자(65세 이상) 계약에 대해서는 현행과 동일하게 전화방식 해피콜을 유지하기로 하였습니다.

- ③이와 함께, 온라인 해피콜의 실효성을 높이기 위해 소비자 민원이 자주 발생하는 사항* 등은 질문방식(‘예/아니오’ → ‘3~4지 선다형’)·내용 등을 개선하여 불완전판매를 방지하겠습니다.

* 금리변동 등에 따른 손실 가능성, 사업비 차감 사실 등을 선택형으로 질문 (참고2)

< 온라인 방식 해피콜 질문방식 개선 예시 >

[6] 화상통화 활용 허용 : 모범규준 마련중

ㅇ 보험모집시 화상통화 활용 방안에 대해서는「모집채널 선진화 T/F」에서 세부방안을 논의중입니다.

- 화상통화는 비대면으로 “보면서 설명을 듣는 방식”이 가능하여, 적절하게 활용하면 소비자 보호 및 가입자 편의성 측면 모두 개선될 수 있습니다.

- 반면, 음성전화시 ‘녹음’하는 것처럼 ‘녹화’를 하는 경우 사생활 침해 우려 등 거부감이 커서 별도의 소비자 보호장치*를 마련할 필요가 있습니다.

* 예) 로그기록 보관, 동영상 등 시각화 자료 활용, 보면서 설명 듣는 시스템 구현, 실시간 질문을 통한 소비자 집중도 확보, 소비자 제공화면 보관 등

ㅇ 이러한 점들을 종합적으로 논의하여, 금년 상반기중「화상통화 보험모집 모범규준(가칭)」을 마련할 계획입니다.

[7] 모바일 모집절차 전면 활용 (표준스크립트 설명을 디지털 기술로 대체)
: 규제 샌드박스 운영후 제도화 검토

ㅇ 현재, 보험업계, 핀테크 업계 등은 전화로 보험계약 중요사항을 설명·녹취하는 절차를 혁신적인 모바일 방식(앱, 홈페이지 등 활용)으로 대체하는 금융규제 샌드박스 수요를 제출*하였습니다.

* ‘21.4월, 5건 수요조사 접수

- 이는 기존의 전화모집(TM) 절차 중 단순 상품안내를 제외한 모든 절차(중요사항 설명 및 청약절차)를 모바일로 대체하는 방식입니다.

ㅇ사업방식의 혁신성, 소비자 보호 수준 등을 충분히 검토하여, 금년 상반기중 금융규제 샌드박스 지정 여부를 결정할 계획입니다.

[8] 전화설명의 표준스크립트 간소화

ㅇ 보험업계는 전화모집시 중요사항 설명을 위한 표준스크립트 분량이 과도하여 소비자와 모집인 양측 모두가 불편을 겪고 있는 만큼, 이를 축소할 수 있는 가이드라인 마련을 건의하였습니다.

ㅇ 소비자보호와 거래편의성 간 균형을 맞춘 새로운 관행이 현장에 안착할 수 있도록 “가이드라인” 마련 등을 검토할 계획입니다.

□ 보험업법 시행령 등은 입법예고, 금융위 의결 등 법령개정 절차를 거쳐 시행될 예정입니다. (‘21.하반기 시행 추진)

ㅇ 법령개정 없이 유권해석/비조치, 보험협회 모범규준 마련 등으로 가능한 사항은 필요한 조치를 통해 우선 추진할 계획입니다.

□ 앞으로 제도시행 과정을 면밀히 현장 모니터링하여 소비자 보호에 문제가 없도록 지속 노력할 예정입니다.

< 추진과제별 조치사항 및 일정 >

* 이하 내용은 첨부파일을 확인하시기 바랍니다.

“이 자료는 금융위원회의 보도자료를 전재하여 제공함을 알려드립니다.”