관세청은 수입화물·해외직구 물품의 통관진행상황 조회 등 단순·반복적인 관세 상담에 대하여 상담원 연결 없이도 바로 업무를 처리할 수 있도록 고객지원센터(콜센터)*에 '보이는 자동응답시스템(ARS)'을 도입하여 2월 25일(수)부터 서비스를 개시한다고 밝혔다.

* 수출입통관 및 해외직구 등 관세행정 업무와 관련한 대국민 상담업무(전화, 인터넷 등)를 전담하는 기구로(2003년 설치), 현재 관세청 납세자보호팀 소속 직원(5명) 및 민간상담원(24명)이 근무 중

  이번에 도입되는 '보이는 자동응답시스템(ARS)' 서비스는 관세청 고객지원센터 전화상담(125) 통화 시 음성 안내를 듣지 않고 보면서 상담 메뉴를 선택하여 연결 대기시간을 단축*시킨 것이 큰 특징으로, 음성 자동응답시스템(ARS)의 상담 메뉴 안내를 모두 들은 후에 상담해야 했던 불편함을 개선하였다.

* 기존 음성 자동응답시스템(ARS) 메뉴 이용시 전화상담 시간 약 5분 → 보이는 자동응답시스템(ARS) 퀵메뉴 이용시 약 10초

  기존에 해외직구를 처음 이용하는 A씨의 경우, 해외에서 구입한 물품의 통관진행상황을 어떻게 조회해야 하는지 몰라 관세청 고객지원센터에 전화를 걸어 오랜 시간 대기 후에 상담원과 연결되어 통화하고 관세청 홈페이지에서 통관진행상황 조회가 가능하다는 것을 알 수 있었다.

  하지만 이제는 관세청 고객지원센터의 '보이는 자동응답시스템(ARS)' 서비스를 이용할 경우, 오랜 시간 기다려 상담원과 통화할 필요 없이 휴대폰 화면을 보면서 화면 상단에 고정된 퀵메뉴를 통해 관세청 홈페이지에서 조회가 가능하다는 것을 바로 알 수 있게 되었다.

  또한 기존에 개인통관고유부호를 재발급하려는 B씨의 경우에도 개인통관고유부호를 어떻게 재발급해야 하는지 몰라 관세청 고객지원센터에 전화를 걸어 오랜 시간 대기 후에 상담원과 연결되어 통화하고 관세청 전자통관시스템(UNI-PASS) 홈페이지에서 재발급이 가능하다는 것을 알 수 있었다. 

  하지만 이제는 관세청 고객지원센터의 '보이는 자동응답시스템(ARS)' 서비스의 퀵메뉴를 통해 관세청 유니패스 홈페이지에서 개인통관고유부호 재발급이 가능하다는 것을 바로 알 수 있었다. 이외에도 개인통관고유부호 도용신고, 관세납부 안내 등 주요 관세상담도 '보이는 자동응답시스템(ARS)' 퀵메뉴를 통해 제공하여 국민이 직접 검색할 수 있게 되었다.

  이명구 관세청장은 "'찾아가는 관세청(Going Customs)'의 하나로 국민들께서 편리하게 관세 상담을 받으실 수 있도록 보이는 자동응답시스템(ARS)을 도입했다"고 말하며, "이번 '보이는 자동응답시스템(ARS)' 도입을 계기로 관세 상담의 편의성을 강화하고, 고품질의 상담을 위한 서비스 고도화를 지속적으로 추진하겠다"고 밝혔다.