□ 관성적으로 중복·반복 제기되어 온 이른바 '특이민원*'에 대한 각급 행정기관의 대응을 지원하고 특이민원을 제기하는 민원인과 소통·경청을 위해 국민권익위원회(위원장 정일연, 이하 국민권익위)가 민간전문가들로 구성하여 운영해 온 '특이민원 시민상담관(이하 시민상담관)'의 규모를 대폭 확대한다.

* 특이민원 : 정당한 사유 없이 반복·중복해 제기되거나 주요 내용이 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이어서 일반적인 방식으로 처리하기 곤란한 민원

이와 관련하여, 국민권익위는 오늘(13일) 오후 2시에 정부세종청사 7-1동(세종특별자치시 도움5로 20) 대회의실에서 정일연 위원장, 시민상담관 위촉 후보자 약 60명 등이 참석한 가운데 '시민상담관 위촉식'을 개최한다.

□ 행정기관의 업무 처리결과에 대한 불만 등으로 중복·반복 제기되는 특이민원은 민원 담당 공직자의 정신적 피해를 유발하여 정상적인 업무를 저해시키는 등 행정력의 낭비를 초래하기 때문에 특이민원을 해소하기 위한 대안을 마련해 줄 것을 공직사회에서 꾸준히 요구해왔다.

이에 국민권익위는 특이민원 대응의 사령탑(컨트롤타워)으로서 행정기관의 대응 역량을 강화하고 민원 담당 공직자를 보호하기 위하여 작년 5월 변호사·심리상담사·퇴직공직자 등의 민간전문가 20명을 시민상담관으로 위촉하였으며, 이들은 민원 담당자의 애로사항 청취 및 심리·법률 상담, 대응 노하우 교육·컨설팅 등의 역할을 해 왔다.

※ 2025년 총 182건(교육·컨설팅 117건, 심리·법률 상담 65건) 지원

□ 그러나 이러한 노력에도 불구하고 특이민원은 계속 발생*하고 있으며 민원 담당자의 고충**도 지속되고 있는 상황에서 국민권익위는 기존의 공직자 지원은 물론 민원인의 사연을 경청하는 등 소통과 맞춤형 상담을 하는 역할도 맡기기 위하여 시민상담관을 대폭 확대하기로 결정하였다.

* ㄱ씨는 2025년 한 해 동안 국민신문고를 통해 총 46,685건의 반복 민원 제기

** 작년 국민권익위의 실태조사에서 특이민원 위크숍 참석 민원 담당 공직자 1,097명 중 947명(86%)이 최근 3년간 특이민원인 5,123명을 경험(1인당 5.5명)한 것으로 드러났으며, 정신적 스트레스, 업무 과중, 감사·고소에 대한 추가 대응 부담 등의 피해를 호소

이번에 새롭게 위촉된 시민상담관은 상대적으로 부족했던 심리상담사와 법률전문가를 대폭 늘렸으며*, 갈등조정전문가(10명)와 정신건강의학전문의(10명) 등 92명의 시민상담관을 신규 위촉해 기존 시민상담관 20명 포함 총 112명**의 시민상담관이 활동할 예정이다.

* 심리상담사(2명 → 22명), 법률전문가(2명 → 23명)

** 심리분야 22명, 법률분야 23명, 행정·갈등분야 57명, 의학분야 10명

□ 국민권익위는 대폭 확대한 시민상담관을 활용하여 특이민원 유형과 발생 원인에 따라 국민권익위 조사관, 시민상담관, 기관별 담당자를 연계한 특이민원별 전담팀을 운영함으로써 민원에 효과적으로 대응함은 물론, 소통과 경청을 통해 특이민원을 적극 해소하고 민원인이 일상으로 복귀할 수 있도록 지원할 계획이다.

□ 국민권익위 정일연 위원장은 "특이민원은 공직자를 넘어 일반 국민에게도 피해를 주기 때문에 이를 해소하기 위한 노력이 꾸준히 이루어져야 한다."라며, "시민상담관이 특이민원으로 어려움을 겪는 현장 공직자에게 실질적인 도움을 주고, 특이민원을 제기하는 민원인에게는 소통과 경청의 자세를 견지하는 등 특이민원 해소를 위한 큰 역할을 맡아주길 기대한다."라고 밝혔다.