□ 앞으로 국민신문고에 한 문장만 입력하면 인공지능(AI)이 처리기관을 찾아 민원 신청서를 작성해 주는 등 민원 신청부터 답변까지 전 과정에서 인공지능의 도움을 받을 수 있게 될 전망이다.

국민권익위원회(위원장 정일연, 이하 국민권익위)는 국민신문고를 인공지능에 기반한 국민권익 플랫폼으로 전환하기 위한 「AI 기반 국민권익 플랫폼 구축 및 서비스 확산 BPR/ISP*」를 완료했다.

* BPR/ISP : 업무재설계(Business Process Reengineering) 및 정보화전략계획(Information Strategy Planning)

□ 국민신문고는 행정기관의 민원을 한곳에서 접수·처리하는 범정부 통합 민원 창구로, 연간 1,000만 건이 넘는 민원이 접수되고 있으며 2025년 10월부터 12월까지 진행한 국민권익위 주요 정책 인지도 조사에서 국민신문고에 대한 대국민 인지도는 93.8%에 이른다.

그러나 ▴민원인이 직접 처리기관을 찾아 신청해야 하는 일방향 구조, ▴민원처리 기간 과다 소요, ▴기관별 또는 담당자별로 편차가 심한 민원답변 품질 등이 문제점으로 지적되었다.

□ 이에 국민권익위는 '인공지능 민원서비스 혁신을 통한 국민권익 및 행정 효율성 제고'를 비전으로 3대 추진과제*를 확정했다.

* ① 국민신문고 서비스 자동화 ② 지능형 민원정보 분석 ③ 인공지능 기반 국민권익 플랫폼 구축

먼저 '국민신문고 서비스 자동화'를 통해 민원인이 "도로에서 땅꺼짐(포트홀)으로 타이어가 파손됐어요"처럼 한 문장만 입력하면 인공지능이 위치·일시 등 필요한 정보를 되묻고, 처리기관을 근거와 함께 추천하며, 신청서까지 자동으로 작성해 준다. 한편, 민원을 처리하는 공직자에게는 자동 분류·담당자 배정 추천, 반복민원 묶음 처리, 법령·유사사례에 근거한 답변 초안을 제공해 신속하고 일관된 처리를 지원한다.

또한, '지능형 민원정보 분석'은 대규모 민원의 의미를 하나하나 파악하고 분석해 국민의 불편을 조기에 탐지하고, 관련 기관이 정책개선에 활용할 수 있도록 하는 등 국민의 다양한 목소리를 놓치지 않고 정확히 파악하는데 초점을 맞췄다.

마지막으로, '인공지능 기반 국민권익 플랫폼 구축'은 앞서 설명한 2개의 서비스를 더욱 신속하고 정확하게 제공하면서 운영 비용은 줄이고 보안은 강화하기 위해 ▴전용 인공지능 인프라 구축, ▴오픈소스 기반 대형언어모델(LLM)* 도입, ▴검색 증강 생성(RAG)* 및 지식그래프 적용 등의 관련 기술을 포함한다.

* 대형언어모델(LLM) : 방대한 텍스트 데이터와 수많은 매개변수(파라미터)를 바탕으로 인간의 언어를 이해하고 생성하는 초대형 인공 신경망 모델

* 검색 증강 생성(RAG) : 대형 언어 모델(LLM)이 답변을 만들기 전에 외부 데이터베이스나 문서에서 관련 정보를 먼저 검색하고, 이를 근거로 답변을 생성하는 인공지능 기술

□ 국민권익위는 이번 결과를 토대로 2027년 1단계 사업에서 인공지능을 기반으로 한 국민신문고 시스템을 조성한 후 중앙정부를 대상으로 관련 서비스를 구현할 계획이다. 이어 2028년 2단계 사업에서는 국민제안·국민생각함 등으로 인공지능 서비스를 확산하고, '지능형 민원정보 분석 서비스'를 지방정부와 공공기관까지 넓혀 나갈 예정이다.

□ 국민권익위 오정택 권익개선정책국장은 "인공지능을 활용한 이번 사업을 통해 국민은 어디에 물어야 할지 고민할 필요 없이 한 문장으로 민원을 시작하고, 공무원은 반복적인 민원 처리에서 벗어나 국민의 권익구제에 집중할 수 있도록 민원서비스 혁신을 이루어 내겠다."라고 밝혔다.