정진수 중소기업유통센터 대표이사

‘라이브 커머스(Live Commerce)’란 실시간 스트리밍을 뜻하는 ‘라이브 스트리밍’과(Live Streaming) 전자상거래를 뜻하는 ‘커머스’의(Commerce) 합성어로서 실시간 인터넷 스트리밍 방송과 전자상거래 플랫폼이 결합된 형태의 새로운 커머스 방식을 말한다. 소비자는 라이브 커머스 플랫폼(웹 또는 앱)에서 안전하게 온라인의 편의성을 누리는 동시에 마치 오프라인에서 직접 구매하듯이 소통하며 쇼핑할 수 있다.

코로나19가 전 세계에 끼친 영향은 전례를 찾아보기 힘들 정도로 사회, 경제, 문화 전반의 구조적인 변화를 초래하고 있다. 커머스 영역 또한 비대면 소비문화의 확산으로 시장구조가 급변하고 있으며 특히 ‘라이브 커머스’가 소비자의 요구와 욕구를 만족시키면서 급격하게 성장하고 있다.

이베스트 투자증권에 따르면, 국내 라이브커머스 시장은 2023년까지 약 8조 원까지 성장할 것으로 전망된다. 교보증권은 이에 더 나아가 시장규모가 2023년 10조 원을 넘을 것이라는 분석도 내놓았다. 중소기업과 소상공인이 반드시 이해하고 활용해야 할 이유다.

소비자를 사로잡는 ‘소통’

‘사람은 사회적 동물이다’. 비대면 소비가 필수인 요즘, 라이브커머스의 성장동력이자 다른 유통채널과의 가장 큰 차별점이다. 사회적 거리를 지키면서 고객은 라이브 커머스를 통해 판매자나 인플루언서에게 궁금한 점을 바로 질문하고 대화할 수 있다. 물리적·지리적 한계로 자신의 상품을 ‘알리기’ 어려웠던 중소기업과 소상공인도 라이브커머스에서는 자신의 상품에 대해 ‘마음껏’ 이야기하고 교감할 수 있다.

라이브커머스 방송을 통해 고객과 소비자가 소통하고 있는 모습.

기존 온라인 쇼핑방식과 비교해 라이브 커머스가 갖는 또 하나의 두드러진 특징은 마치 현장에서 구매하는 것과 같은 현장감을 느낄 수 있도록 하는 것이다. 판매자가 음식을 직접 조리하고 먹는 모습이나 옷을 고르고 입어보는 모습을 보면서 고객은 실제 매장을 방문한 것과 같은 느낌을 받을 수 있다. 그리고 이러한 현장감은 신뢰로 이어진다. 판매자가 원하는 정보만 노출할 수 있었던 기존 커머스와 달리 라이브커머스는 서로 소통하고 반응하면서 관계를 형성하는 과정을 통해 신뢰를 쌓을 수 있다.

중소기업과 소상공인의 가능성을 확신으로

이렇듯 라이브커머스는 코로나 시대에 제품을 실감나게 소개하고 실시간으로 소통하여 판매할 수 있는 유일한 유통채널로서 다양한 지역의 고객에게 다가갈 수 있는 기회를 제공한다. 따라서 코로나19로 더욱 어려움을 겪고 있는 중소기업과 소상공인에게는 손쉽고 성장가능성이 무한한 대안이라 할 수 있다.

그러나 인적·물적 자원 부족으로 라이브커머스를 ‘다룰 줄 모르거나’, ‘효과적으로 사용할 줄 모르는’ 중소기업과 소상공인이 많은 실정이다. 이에 중소벤처기업부와 중소기업유통센터는 코로나로 손님끊긴 소상공인의 고민을 해결하기 위해 중소기업·소상공인의 라이브방송을 지원하고 있다.

지난해에는 9월부터 12월까지 방송컨셉, 섭외, 송출 등 제작전반을 지원하는 ‘가치Day 라이브커머스’ 사업을 추진했다. 총 3개월간 136회에 걸쳐 방송한 이 사업에는 368개에 달하는 중소기업·소상공인이 참여했다. 올해는 이를 더욱 확장, ‘가치Day 라이브커머스’ 뿐만 아니라 소상공인이 직접 방송을 제작하면서 부족한 부분은 센터가 지원하는 ‘소상공인 직접제작 라이브커머스’도 추진해 소상공인의 자생력 확보에 앞서고 있다.

뿐만 아니라, 소상공인이라면 누구나 방송을 할 수 있는 라이브 방송 스튜디오도 구축하고 있다. 지난 4월 오픈한 행복한 백화점의 ‘라이브 방송 스튜디오’를 시작으로 올해까지 총 5개의 라이브 방송 스튜디오를 구축, 소상공인의 라이브방송에 힘을 보태고 있다.

소상공인 전용 플랫폼 ‘가치삽시다’를 통해서 방송되고 있는 라이브커머스.

소상공인 전용 스튜디오에서 소상공인은 장비와 스튜디오, 편집실을 이용할 수 있으며, 아카데미에 상주하고 있는 전문인력들로부터 장비 사용과 콘텐츠 제작·편집 등에 대해 도움을 받을 수 있다. 교육과 라이브커머스 등 지원 프로그램도 제공하고 있다.

이렇듯 체계적인 지원으로 중소기업·소상공인이 실질적으로 체감하는 사업성과도 점차 가시화되고 있다. 이달 11일까지 진행한 총 153개의 방송에 303개 중소기업·소상공인이 참여했고 30억원의 매출을 달성했다. 특히, 동행세일 기간(6월 24일~7월 11일) 중 총 124개사, 429개 제품이 라이브 방송을 했으며 총 19여억원의 매출을 기록했다. 전년 매출(11억원)대비 73%나 성장한 수치이며 이를 통해 라이브커머스 시장 진출 가능성이 입증되었다고 할 수 있다.

돈마호크(최근 캠핑용으로 각광받고 있는 돼지의 등심살코기 부위)를 취급하는 소상공인 늘품마루의 경우 동행세일 개최일 라이브 방송을 통해 하루에만 3600만원의 매출을 기록하기도 했다. 해당 업체는 라이브 방송 이후에도 전화문의가 눈에 띄게 늘어 온라인 단골 고객을 확보할 수 있었다고 밝히기도 했다.

막힌 판로를 뚫기 위해서는

이렇듯 코로나 시대에 어려움을 겪고 있는 중소기업과 소상공인의 대안으로 라이브 커머스가 떠오르고 있지만 아직 갈 길은 멀다. ‘라이브커머스를 하면 대박이 터질 것이다’라는 장밋빛 전망을 경계해야 한다. 상품의 개성을 살린 다양한 컨셉트의 볼거리를 제공해야 한다. 기존의 유통채널처럼 판매해서는 소비자의 눈길을 사로잡기가 어렵다. 단순한 정보 전달에 그치지 않고 그 자체로 시청자에게 재미를 선사해야 한다.

그러나 현실은 녹록치 않다. 상품과 촬영장비만 있다면 바로 판매가 가능하다지만 실제로는 카메라 앞에 서는 것도 어려워하는 중소기업과 소상공인이 대다수이다. 카메라에 적응하면 시청자와 소통을 해야하는 난관이 기다리고 있다. 중소기업과 소상공인에게 단계적이고 체계적인 지원이 필요한 이유다.

하버드대학교의 성인발달연구소에 따르면 인간을 궁극적으로 행복하게 만드는 것은 ‘좋은 관계’에 있다고 한다. 가족, 친구 그리고 공동체와 좋은 관계를 맺을 때 우리의 삶은 풍요로워지고 안정감과 행복을 느낀다는 것이다. 고객과의 관계도 마찬가지이다.

‘관계 마케팅’이 일상화 된 지금, 고객과 신뢰를 쌓고 ‘팬덤’을 구축하는 일은 급격한 사회환경에도 도태되지 않을 수 있는 유일한 방안이다. 정책시계를 코로나 이후까지 확장시키면, 중소기업과 소상공인이 고객과 ‘신뢰 관계’를 쌓을 수 있는 가장 효과적인 방안은 라이브커머스이다. 그러나 이미 경쟁이 심화되고 있는 라이브커머스 생태계에서 중소기업과 소상공인이 적응하기 위해서는 지금보다 더 지속적이고 체계적 지원이라는 ‘이정표’가 절실하다.