지난 8월, 숙박 앱을 이용해 숙소를 예약한 후 이동하던 중 숙박 앱 고객센터 담당자라고 밝힌 직원이 전화를 걸어 내가 예약한 숙소가 오버부킹이 돼서 이용할 수 없게 되었다며 전액 환불을 해주겠다고 했다. 사업자의 귀책 사유로 숙박 시설을 이용하지 못하게 된 게 억울하게 느껴져 정당한 보상을 요구했지만, 고객센터에서는 아무 도움도 줄 수 없다는 말만 반복했다. 

대안으로 찾은 숙소는 처음 예약했던 숙소보다 더 비싼 것은 물론 더 멀리 위치해 있었다. 하루의 마무리가 엉망이 되어버린 나는 인터넷을 통해 숙박 분쟁과 관련된 도움을 받을 수 있는 방법을 찾아보기 시작했다. 우선 공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준에 따르면 소비자의 귀책 사유로 숙박이 취소되는 경우와 마찬가지로 사업자의 귀책 사유로 숙박이 취소되거나 투숙 불가능할 경우 예약일 10일 전부터 1일 전까지 취소 시점에 따라 다른 해결 기준이 제시됐는데, 내가 예약한 시점은 성수기 주말 기준이어서 당일 취소 시 손해배상을 해주어야 한다고 명시되어 있었다.

한국소비자원은 소비자 권익을 위한 홍보와 정책 연구, 소비자 피해구제와 조정 업무를 하고 있다.(출처=한국소비자원)

숙박 플랫폼 고객센터에 소비자분쟁해결기준을 이야기하며 정당한 손해배상을 요구했지만 역시 아무런 보상을 해줄 수 없다고 이야기했다. 과거 소비자 불만 상황이 발생했을 때 유용하게 도움을 받았던 소비자원이 떠올라 이번에도 도움을 받아보기로 했다. 

한국소비자원(이하 소비자원)은 ‘소비생활에 가치와 신뢰를 더해 국민의 삶의 질 향상에 기여한다’라는 슬로건으로 소비와 관련된 다양한 연구 활동과 정책 홍보, 소비자 분쟁 해결과 피해구제 등을 전담하는 기관이다.

분쟁조정이나 피해구제를 신청하기 위해서는 반드시 갖춰야 할 요건이 두 가지 있는데, 첫째는 사업자가 제공하는 물품 또는 용역, 서비스 등을 사용하거나 이용하는 과정에서 피해가 발생해야 한다는 것이고, 둘째는 영수증이나 거래명세서 등 거래 내용을 입증할 수 있어야 한다는 것이다.

피해 접수가 모두 완료된 후 담당 조정관이 배정된다. 내 경우 사건이 접수되고 하루 뒤 담당자가 배정됐다.

신청 방법은 방문 신청과 우편, 팩스, 그리고 온라인까지 총 4가지 방법이 있는데, 이 중 온라인 신청이 가장 간편하고 빠른 방법이다. 다만, 온라인 신청을 위해서는 전화로 사전 상담을 받아야 하는데 이는 상담 과정을 통해 일차적인 사실관계를 확인하여 무분별한 신청을 막아 보다 빠르고 효율적으로 업무 처리가 가능하게 하기 위해서다.

신청서 작성은 생각보다 간단하다. 육하원칙을 기본으로 내가 받은 피해에 대해 기재하고, 이를 증빙할 수 있는 서류를 첨부하면 모든 신청이 마무리된다. 신청이 완료되면 사건번호 부여와 함께 내 사건을 전담할 조정관이 배정된다. 조정관 배정 후 사실관계 확인을 위한 전화가 오며, 이때 내가 받은 피해를 설명하고 요구 사항을 다시 한번 확인하면 된다.

담당 조정관과의 전화까지 끝나면 그때부터는 조정관과 사업자의 시간이다. 소비자원은 관련 법과 판례, 사실관계 등을 종합해 소비자와 사업자의 합의를 권고한다. 이때 소비자원은 소비자의 편에서 중재하는 것이 아니고 사실관계에 따라 제3자의 관점에서 합의를 권고하기에 내가 원하는 만큼의 합의안이 나오지 않거나, 사업자의 거부로 합의가 되지 않을 수도 있다.

하지만 소비자가 고객센터와 전화하는 것과 소비자원이 사업자에 공문을 보내는 것은 사업자 입장에서 무게감이 다를 수밖에 없다. 조정이 시작된 후 고객센터로부터 보상안을 제시받는 등 문제 해결을 위해 적극적으로 움직이는 것을 느꼈다.

며칠이 지나 소비자원 조정관으로부터 전화를 받았다. 당사자인 숙소와 플랫폼에서 각각 보상안을 제시했고 내가 처음 원하던 것과 유사한 수준의 보상안이 만들어졌으니 나도 한 발자국 양보해 합의를 진행하면 어떻겠냐는 제안이었다. 그렇게 나는 비록 내가 원한 수준까진 아니었지만, 소비자원의 도움으로 전액 환불은 물론 일정 보상을 받고 사건을 합의종결로 마무리했다.

소비자원의 도움으로 사건 접수 일주일만에 전액 환불과 일정 보상을 받고 사건을 종결지었다. 소비자원의 적극적인 중재로 원하는 결과를 얻은 것이다.

숙박 분쟁은 생각보다 자주 일어난다. 이번에 내 사건을 전담했던 조정관은 “1년에도 정말 많은 숙박 분쟁이 일어난다. 특히 여름과 겨울 성수기에 숙박 관련 소비자의 불만이 많이 접수된다”라고 말하기도 했다. 

한편 소비자원은 숙박 분쟁과 관련해 거래 영수증을 잘 챙기고, 결제를 진행하기 전 약관을 잘 살펴볼 필요가 있다고 이야기한다. 대부분 거래 약관은 소비자 분쟁 해결 약관보다 우선하는 경우가 있어 추후 분쟁이 발생하면 합의를 어렵게 하는 요소다. 다만, 약관에 명시되어 있더라도 소비자에게 일방적으로 불리한 약관의 경우 인정되지 않는 경우가 있어 해당 약관을 갈무리하는 등 자료를 모아 피해구제를 신청해보는 것도 좋은 방법이다.

생각보다 많은 국민이 숙박 분쟁을 경험한다. 국민 대부분은 혼자 문제를 해결하고자 하지만, 원하는 방향으로 진행되지 못하는 경우가 많다. 이때 소비자원 같은 기관의 도움을 받으면 훨씬 쉽고 수월하게 분쟁이 해결될 수 있다. 

한국소비자원 : www.kca.go.kr

정책기자단|이정혁
jhlee4345@naver.com

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