서울 강동구청에 한강 상류지역 마을주민으로부터 주변에 방치된 쓰레기 악취 때문에 못 살겠다는 민원이 접수됐다. 구청 공무원들이 현장에 가서 확인한 결과, 민원인의 주택과 가까운 사유지에 쓰레기가 산더미처럼 쌓여있어 여름철 악취와 벌레 발생, 동절기 화재발생 위험이 있었다.

구청은 해당 사유지 소유자 측에 ‘폐기물관리법’에 의한 청결명령을 내렸으나, 소유주는 사업 실패 후 이미 사망한 뒤였고 직계가족도 쓰레기 처리비용 1000만원을 부담하는 것을 버거워했다. 구청은 민원 해결은 물론, 사유지 소유자 측의 어려움도 동시에 보듬어야 하는 숙제를 풀어야 했다.

구청과 소유자 측은 10여 차례의 협의 끝에 방법을 찾아냈다. 구청에서 쓰레기를 처리하는 대신, 소유자 측은 구청에 해당 토지를 3년간 무상 임대키로 했다. 구청은 그 땅에 도시텃밭을 조성해 지역민에게 임대함으로써 3년간 3000만원의 세외 수입을 거두고, 소유자 측은 나대지인 지목을 전으로 변경해 재산세 절감효과를 거두면서 고질민원이 ‘윈-윈’의 결과로 연결됐다.

이처럼 한 가지 민원에 대한 해결이 다른 시너지효과를 내거나, 비슷한 민원의 해결 실마리를 제공하는 경우를 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 민원을 처리하는 공무원들의 적극적인 해결 노력은 이러한 효과를 거둘 때 빛을 바란다. 박근혜 대통령이 민원해결 우수사례를 적극적으로 알릴 것을 주문한 것도 ‘노하우와 아이디어’를 서로 공유하자는 뜻이라 할 수 있다.

□ 민원 늘어나고 처리기간은 단축

국민권익위원회에 따르면, 범정부 민원포털인 ‘국민신문고’(www.epeople.go.kr)가 본격 운영을 시작한 2007년부터 2012년까지 6년 간 총 591만 건의 민원이 접수됐다. 운영 첫해에는 55만 4000건이었던 접수 건수가 2008년 75만 8000건, 2009년 86만 6000건, 2010년 100만 건, 2011년 125만 9000건, 2012년에는 147만 3000건으로 해마다 늘었다. 매년 평균 21.9%가 증가한 셈이다.

국민신문고는 국민권익위가 운영하는 범정부 민원포털로, 정부에 대한 모든 민원과 국민의 제안을 인터넷을 통해 신청하고 처리결과를 국민에 피드백 해 주는 국민소통 창구이다. 국민신문고는 모든 행정기관과 사법부, 주요 공공기관과 연계돼 원-스톱 민원 서비스 등을 제공하고 있다. 정부가 통합 민원처리 시스템을 도입하면서, 민원 접수 건수도 급증한 것으로 보인다.

민원처리기간도 크게 개선됐다. 국민권익위에 따르면, 지난해 4분기 중 국민신문고를 통해 접수·처리한 중앙행정기관의 민원 약 20만에 대해 분석한 결과, 처리기간 내에 민원을 처리해 회신한 비율은 99.8%이며, 평균 민원처리일은 4.77일로 대부분의 기관에서 법정 처리기한(7일)보다 빨리 민원을 처리했다. 39개 중앙행정기관 중 민원처리기간 준수율이 100%인 기관은 22개에 달했다.

□ 고질민원 해법은 경청과 신뢰

민원해결 서비스도 적극적인 양태로 바뀌었다. 국민권익위는 2011년 7월 ‘고충민원 특별조사팀’을 구성해 장기간 해결되지 않거나 반복적으로 발생하는 고질적인 민원을 전담 처리토록 했다. 특별조사팀은 지금까지 각 민원부서로부터 넘겨받은 악성·반복민원 중 60% 이상을 해결하는 등 의미 있는 성과를 거두고 있다.

사실, 고질민원은 일반 민원부서 공무원들의 기피대상이었다. 반복적인 자기 주장, 폭언과 협박, 비타협적 대화 등으로 인한 심한 스트레스와 정상적인 민원업무 처리가 불가능한 지경이기 때문이다. 특별조사팀이 고질민원을 맡아줌으로써 일반 민원 공무원들은 본업무인 고충민원처리에 전념하게 됐다.

권익위가 공개한 고질민원 해결사례를 보면, 고질민원을 해결하는 가장 강력한 기술은 민원인에 대한 관심과 배려, 그리고 대화였다.

민원인 B씨는 2006년도에 분양 받은 상가의 복도가 분양당시에는 일자형(ㅡ)이었는데 ‘ㄷ’자 형태로 시공돼 부동산 값이 떨어지고, 화재 시 대피에 위험이 있다며 6년 동안 관할 구청과 소방서 등을 상대로 무려 2479건의 민원을 냈다. 이 때문에 소방서는 119구조대원 1명이 본래 업무를 제쳐두고 이 민원처리에 전담해야 하는 등 극심한 업무 방해를 겪어왔다.

‘고충민원 특별조사팀’이 투입되면서 민원 해결의 실마리를 찾았다. 조사팀은 우선 민원인의 계속된 민원에 충분한 경청과 설명을 하지 못한데 대한 사과를 관할구청과 소방서로부터 끌어냈고, 민원인의 주장을 충분히 들으면서 신뢰를 회복하고 니즈(needs)를 파악하는데 주력했다.

국민권익위원회 ‘110콜센터’의 수화상담사가 청각언어장애 민원인의 민원상담을 지역 주민센터의 민원담당자에게 통역해주고 있다. (사진=저작권자 (c) 연합뉴스. 무단전재-재배포금지)

조사팀은 민원인과 함께 당시 분양회사 관계자와 담당공무원을 입회시킨 가운데 분양당시 설계내용과 인·허가와 관련된 모든 서류를 공개하고 화재 시 모의 대피실험을 통해 안전에 이상이 없음을 확인시켜줬다. 민원인은 모든 의혹을 해소하고 더 이상 민원을 제기하지 않기로 했다.

권익위는 지난 4월8일 대통령 업무보고에서 이 같은 성과를 바탕으로 반복·고질민원에 대해 민원인 입회 재조사 등을 통해 끝까지 해결, 민원인의 만족도를 높이고 동시에 행정력 낭비요인을 제거하겠다고 보고했다. 

□ 응대는 친절하게, 난동에는 단호하게

민원응대 자세의 1원칙은 친절이다. 친절 앞에서는 격앙돼 있던 민원인도 조금은 자세를 고치게 된다. 민원인 응대 어떻게 하면 성공적일까?

우선, 민원인이 방문했을 때 동료들과 잡담하는 등 무관심한 태도를 보여서는 안 된다. 첫인상이 나쁘면 민원 해결이 어려워질 수 있으므로 특히 주의해야 한다.

상담 중에는 하품을 하거나 컴퓨터를 조작하는 등 무성의한 태도를 보이거나, 민원인이 민원해결을 위해 여러 부서를 찾아다니며 시간과 비용을 쏟지 않도록 민원인의 질문과 요구에 적극적인 해결 노력을 보이는 것이 좋다.

전화민원 응대 시에는 전화를 늦게 받았다면 반드시 양해를 구하고, 상대방이 알아듣기 좋은 속도와 발음으로 말한다. 상담 시에는 단답형 답변보다는 민원인을 배려하는 표현을 쓰고, 되도록이면 민원인의 말을 중간에 끊지 않도록 한다.

하지만, 간혹 폭언 등 특이 상황이 발생하기도 해 당혹스럽게 한다. 폭언 시에는 단호한 태도로 중단을 요청하고 이러한 행동이 문제해결에 도움이 되지 않음을 알림으로써 일단 진정시킬 필요가 있다.

이외 성희롱, 폭행 등의 특이 상황 발생시 응대 요령에 대해 안전행정부가 마련한 ‘공직자 민원응대 매뉴얼’을 참고하면 도움을 받을 수 있다.