정부에 접수되는 민원은 국민들이 정부에 보내는 SOS다. 박근혜정부는 작은 민원이라도 반드시 해결한다는 각오다. 민원이 해결돼 한 사람 한 사람의 국민이 행복해질 때, 모든 국민이 행복해질 수 있기 때문이다. 전국의 현장에서 민원 해결을 위해 노력하는 모습을 공감코리아와 위클리공감이 함께 취재했다.(편집자 주)

누군가 갑작스럽게 세상을 떠나면 남은 가족들은 슬퍼할 겨를도 없이 장례 준비에 나서야 한다. 그런데 장례 절차란 게 여간 복잡한 게 아니다. 준비할 것이 많지만 경험이 없으면 가뜩이나 슬픈 상황에 더 힘든 일을 겪어야 한다. 이럴 때를 대비해 많은 사람들은 상조회사 서비스에 가입한다. 가입자가 상조회사에 일정기간 동안 불입금을 내고 장례 행사와 이와 관련된 각종 서비스를 제공받는 개념이다. 일본의 상조회사가 기본 모델인데 우리나라도 1980년대 초반 부산 지역을 시작으로 크게 늘었다.

2012년 6월 기준으로 우리나라의 상조회사는 307개, 이들 회사에 가입된 회원 수는 351만명에 이른다. 이들이 납입한 고객불입금은 2조4,676억원에 달한다. 최근 몇 년 새 업체 수는 소폭 감소했지만 고객 불입금은 크게 늘었다.

시장이 커지다 보니 부작용도 늘고 있다. 한국소비자원에 접수된 상조회사 관련 피해 건수는 2008년 234건이던 것이 2009년 374건, 2010년 604건, 2011년 618건, 2012년 719건으로 꾸준히 증가했다. 올해 피해 건수도 4월 말까지 379건에 달해 지난해보다 늘어날 전망이다

“아니 왜 못 돌려준다는 거예요?

“회사 사정이 여의치 않아서 지금 당장은 어렵습니다.”

주부 이종선(가명)씨는 상조회사 직원과 수개월째 다투고 있다. 2010년 친구의 소개로 한 상조회사에 가입했는데 서비스가 영 마뜩잖다는 얘기에 해약를 결심했다. 회사 자금 사정이 어려워져 나중에 장례 서비스를 받지 못할 수도 있다는 불안감도 있었다. 해약할 경우 위약금을 제외한 나머지 불입금은 돌려줘야하지만 회사는 이 돈을 돌려주지 않았다. 해약한 지 세 달이 지났는데 회사가 어려워 당장 돌려줄 수 없다는 답변만 반복했다.

이씨의 사례처럼 상조회사 관련 민원 중 가장 대표적인 것은 해약환급금 미지급이다. 상조업은 미래의 불확실한 시점에 서비스 이행을 담보하는 구조다. 소비자는 미리 돈을 납부하는데 서비스는 언제 받을지 모르니 채무불이행 위험이 크다. 이 때문에 우리나라는 상조업을 선불식 할부거래업으로 규정하고, 해약환급 의무화 등 여러 소비자보호 장치를 마련해뒀다.

그런데도 이를 이행하지 않는 상조회사가 많다는 소비자 민원이 꾸준히 제기되자 공정거래위원회가 직접 해결에 나섰다. 공정위는 5월 23일 해약환급금을 정당한 사유 없이 법정 기한까지 지급하지 않은 그린우리상조에 시정 명령 및 과태료 납부 명령을 내리고 검찰 고발을 결정했다. 그린우리상조는 2012년 10월 1일부터 12월 5일까지 상조 계약이 해지된 소비자 543명에게 환급금을 돌려주지 않았다.

가입 전 등록회사 여부, 선수금 보전 비율 꼭 확인해야

현행법상 상조회사는 계약이 해지된 날로부터 3영업일 이내에 소비자들이 납부한 총 금액에서 위약금을 뺀 해약환급금을 지급해야 한다. 공정위 소비자정책국 특수거래과 전재수 사무관은 “소비자원을 통해 제기된 민원을 확인하고 해당 회사에 대해 현장 조사를 실시했다”며 “조사 결과 회사가 정당한 사유 없이 환급금 지급을 미루고 있음을 알게 됐다”고 말했다.

이에 따라 공정위는 할부거래법 제25조 제4항 및 제34조 제10호를 적용해 해약환급금 지급 명령, 향후 위반행위 금지 명령 등 시정 명령을 내리고, 과태료 200만원을 부과했다. 동시에 이 회사의 대표이사를 검찰에 고발하기로 결정했다. 그린우리상조는 연 20퍼센트의 이율로 정해진 지연배상금도 각 회원에게 돌려줘야 한다. 전 사무관은 “상조 계약을 해지한 소비자에게 환급금을 법정 기한 안에 지급하지 않은 사업자를 엄중 제재함으로써 관련업계에 법 준수 인식을 재확인하는 계기가 될 것으로 기대한다”고 말했다.

상조회사는 회원이 미리 납부한 불입금 중에서 실제 장례 서비스 제공에 드는 비용과 영업 비용을 제외한 자금을 운용해 수익을 거둔다. 하지만 2008년 글로벌 금융위기 이후 운용 환경이 나빠지면서 많은 상조회사들이 자금난에 처했다. 상황이 이렇다보니 법으로 정해진 선수금 보전 규정을 지키지 못하는 상조회사도 많다. 선수금은 회원의 불입금 가운데 은행이나 공제조합 등에 예치해야 하는 돈이다. 전 사무관은 “혹시 회사가 잘못되더라도 소비자 피해를 최소화하기 위한 규정”이라고 설명했다.

공정위는 지난해 할부거래법을 개정해 30퍼센트였던 선수금 보전비율을 2014년까지 50퍼센트(신규 사업자)로 올리기로 했다. 또 상조업체가 선수금 보전비율을 위반하면 1차로 시정 명령을 내리고, 시정 명령 후에도 개선되지 않으면 1년 이내의 영업정지 처분을 내릴 수 있도록 했다. 선수금 보전비율을 지키지 않아도 시정 명령이나 영업정지 등의 처벌 근거가 없었던 점을 고려한 조치다.

전 사무관은 “선수금 보전에 관해서도 현장 조사를 강화할 방침”이라며 “적극적인 조치를 통해 선량한 국민이 피해를 입는 일이 없도록 하겠다”고 말했다. 상조회사 서비스에 가입할 때는 계약을 체결하기 전에 해당 상조회사가 등록된 회사인지, 선수금 보전 규정은 잘 지키고 있는지 등 유의사항을 꼼꼼히 살펴봐야 한다.

문의 : 공정거래위원회 홈페이지 www.ftc.go.kr