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[SET_IMAGE]3,original,left[/SET_IMAGE]2003년 말 ‘정책고객서비스(PCRM, Policy Customer Relationship Management)’라는 개념이 정부에 처음 도입됐다. 이 서비스의 핵심은 정책을 입안하는 단계부터 정책의 고객인 국민의 의견을 충분히 수렴해 고객의 마음을 움직일 수 있는 정책을 만들어내고 정착시키기 위한 것이다. 이를 위해 국정홍보처는 그동안 수차례의 검증을 거쳐 정책고객서비스를 본궤도에 올려놨다.

정책고객서비스란 국민이 원하는 차별화한 맞춤형 정책정보를 이메일을 통해 제공하고 국민의 의견을 수렴하는 새로운 정책홍보 서비스다. 최근 들어 정책고객서비스가 완성되면서 이를 접한 국민에게 좋은 반응을 얻고 있다.

정책고객서비스는 2004년 2월부터 본격 실시됐다. 현재 43개 중앙행정기관의 PCRM 고객이 2005년 7월 말 현재 1,250만 명으로, 시작 1년 반 만에 무려 5배나 증가했다. 국정홍보처는 지난 9월6일 “43개 중앙행정기관 정책고객이 2003년 12월 250만 명에서 이처럼 크게 늘었다”고 밝혔다. 각 부처가 지난해 2월부터 지난 7월 말까지 실시한 이메일 정책홍보는 총 8,178회로 부처당 월평균 10.56회였으며 온라인 여론조사도 총 789회에 달한다.

참여정부 출범 이후 그 어느 때보다 국민과 정부가 서로 의사소통해야 하는 필요성이 많이 제기되고 있다. 최근에는 국민이 인터넷을 통해 여러 가지 이슈를 직접 제기하거나 다양한 의견을 제시하고 있다. 이런 부분들이 결국 정부가 추진하는 정책에 대해 가능한 한 빠르게, 그리고 많은 고객에게 정책을 전달해야 할 필요성을 느끼게 한 것이다.


올바른 여론 형성의 핵심될 것
이에 따라 정부는 민간의 고객관계관리 기법인 CRM을 도입해 정부정책과 접목한 정책고객서비스를 개발했고, PCRM은 국민과 정부 사이에 원활한 정책 관련 소통 채널의 한 부분으로 확고히 자리 잡았다.

국정홍보처 조기철 서기관은 “우리나라가 정보기술(IT) 선진국답게 인터넷이 발전하면서 기존 행정과 정책의 패러다임이 변하고 있다”고 말한다.

“그동안 공급자 중심의 정책이 수요자 중심, 즉 국민 중심으로 바뀌고 있습니다. 또한 전문가 중심이고 수동적 일방 커뮤니케이션으로 서비스를 제공하던 것이 앞으로는 국민 중심의 정책, 게다가 선행적인 쌍방향 서비스를 제공하기 위한 방향으로 패러다임이 변하고 있습니다. 이로써 정부와 국민이 인터넷을 통해 적극적인 커뮤니케이션을 함으로써 정부정책을 국민에게 정확하게 알릴 수 있죠. 또한 국민의 알 권리를 충족시키고 여론 수렴을 통해 국민의 정책 참여를 촉진하는 효과도 있습니다.”

이렇듯 정책고객서비스가 활성화할 경우 정부는 정책을 수립하고 집행하는 모든 과정을 여과 없이 국민에게 전달할 수 있다. 또한 단순히 언론에 의존하던 전달 방식에서 벗어나 이를 필요로 하는 개개인에게 직접 정보를 전달함으로써 정보 왜곡과 오해를 없애고 정책 본래 의도에 맞는 올바른 여론을 만드는 데 핵심 역할을 수행할 수 있게 된다.

정책의 정보공개 개념에서 한 차원 더 높여 고객에게 직접 정책을 배달하는 시스템인 정책고객서비스는 어떻게 활용되고 있을까? 고객 만족, 고객 감동이라는 말은 이제 일반 기업에서만 쓰이는 것은 아니다. 정부 각 부처에서도 정책고객서비스를 통해 이를 실현하고 있다.


국민과 직접 대화할 수 있는 통로
국정홍보처가 중심이 되어 이끈 정책고객서비스 시스템은 그 장점이 널리 알려지면서 정부의 다른 부처에서도 적극 활용하고 있다.

농림부는 정책고객서비스를 활용해 많은 농민과 소비자들의 마음을 움직인다. 특히 철저하고 세밀한 고객관리 분류는 고객에게 꼭 맞는 정보를 제공하는 데 큰 역할을 한다. 정책고객 데이터베이스(DB) 분류는 4단계, 241개 분류로 돼 있다. 따라서 이 분류에 따라 가장 세분화한 단계에 의해 정책을 형성하고 실행해 고객의 평가를 받고, 고객의 의견을 듣고 싶을 때도 PCRM을 활용한다.

재정경제부 정책고객서비스의 가장 큰 특징은 그 창의성에 있다. 특히 사이버 신문고와 정책고객서비스를 접목해 정책 담당자가 실시간 질의에 답변해 준다. 이러한 재경부의 정책고객서비스는 보수적이고 권위적이라는 이미지에서 개방적이고 친근하다는 이미지 쇄신을 이끌었다는 긍정적 평가를 받고 있다.

서민이 정책고객서비스를 피부로 느낄 수 있는 곳은 국세청. 국세청은 고객의 눈높이에 맞춘 정보를 차별 가공해 전달하고 있다. 이때 고객을 개인사업자·법인사업자·근로소득자·국제조세 등으로 나눠 대국민 서비스를 하는 것이다. 특히 세법 관련 서비스는 기존의 통보에 가까웠던 일방적 커뮤니케이션을 벗어나 고객과 함께 의견을 나누는 쌍방향 커뮤니케이션의 통로가 되고 있다.

이처럼 각 부처에서 적극 활용하는 PCRM은 그 자체가 쌍방향 커뮤니케이션이다. 고객과 더욱 많은 쌍방향 커뮤니케이션을 할 수 있도록 ‘사이버 논객 제도’ 등 다양한 방식을 도입했다. 이를 통해 많은 정책고객이 정책 콘텐츠를 확보해 나가는 것도 중요한 효과 중 하나다. 이는 정책고객의 반응을 실시간 감지할 수 있어 국민과 밀착된 정책을 만들어내는 데 효과적일 뿐 아니라 다양한 고객에게 만족감까지 주고 있다.

국정홍보처 신호석 뉴미디어 홍보팀장은 “정책고객서비스를 통해 기존에 하지 않던 서비스를 국민에게 제공하게 된 것이고, 새로운 수단인 인터넷 이메일을 통해 국민에게 정부의 정책정보를 가감 없이 정확하게 전달할 수 있게 됐다”며 “국민에게 행정서비스 만족도나 정책에 대한 이해를 높이는 데 큰 성과가 있었다”고 말했다. 또한 “공급자인 행정기관들도 이제 가만히 앉아서 국민이 정부의 일을 알아 주기를 바라기보다 국민에게 정부가 하는 일을 적극적으로 알려야 한다는 필요성을 각 기관에 제고한 것이 무엇보다 큰 성과”라고 덧붙였다.

국정홍보처는 앞으로 정책고객서비스를 더욱 발전시키고 세분화해 국민의 입맛에 맞는 1대1 맞춤형 서비스를 제공한다는 계획이다. 또한 이메일 외에 와이브로, 개인휴대단말기(PDA) 등 다양한 채널을 통한 정책서비스를 제공한다는 방침이다.

국민과 직접 대화할 수 있는 통로인 정책고객서비스. 국민의 가슴을 움직이고, 국민의 이야기에 귀를 기울이는 새로운 행정 혁신의 발걸음은 이제 미래를 향해 나아가고 있다.

[RIGHT] 백창훈 기자[/RIGHT]

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