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최근 행정서비스가 개선됐다고는 하지만 언제 어느 곳이든 사각지대는 있다. 행정서비스의 사각지대에 놓인 영세사업자·노약자·장애인·결손가정 등 소외계층에 제도적 대안을 제시해 사회 불만요소를 제거하는 것이 국민고충처리위원회의 기본 목표다. 이를 위해 국민고충처리위원회에서는 2003년부터 민원의 접근성이 어려운 도서·벽지 중심으로 순회 민원상담을 실시하고 있다.


‘민원접근권 향상’을 위하여
위원회는 우선 가장 대표적인 사회적 약자라고 할 수 있는 장애인을 대상으로 1단계 사업을 추진하고, 2단계로 외국인 노동자와 재외동포, 3단계로 소외지역 거주자 등 사회적 약자에 대한 민원접근성 개선을 위해 노력하고 있다.
우선 장애인에 대한 민원접근성을 높이기 위해 장애인 단체와 협력체계를 구축하고 이들 단체와 민원 사례 정보교류, 관련 제도개선을 위한 공동노력 등을 내용으로 하는 협약을 체결했다. 이를 계기로 청각장애인을 위해 수화통역사를 파견하고 장애인식 개선을 위해선 ‘전자명함 갖기 캠페인’을 공동으로 진행 중이다. 수화로 의사소통을 하던 청각장애인이 산재로 인해 손가락이 절단됐으나 언어전달 기능상의 산재로 인정받지 못해 억울함을 호소하던 민원을 접수해 근로복지공단에 시정권고를 내리기도 했다.
이와 함께 국내 거주 외국인을 위해 ‘한국BBB운동(Before Babel Brigade, 휴대전화를 통한 언어·문화봉사단)’의 도움을 받아 통역서비스를 지원하고 있다.

해외 거주 재외동포에 대한 민원접근성 향상 방안도 마련했다. 주민등록 말소와 관련한 민원을 가진 재외동포가 의외로 많다. 실제 국내에 있는 토지와 주택이 공익사업에 포함됐으나 적절한 보상을 받지 못한 경우가 빈번하다. 위원회는 물론 현지 한인회 홈페이지에 ‘재외동포 전용 민원접수 창구’를 개설했다. 인터넷을 통해 보다 쉽고 편리하게 민원을 신청하고 상담할 수 있도록 하기 위해서다. 그 결과 재외동포 관련 민원이 꽤 많이 접수됐다. 위원회는 이에 만족하지 않고 캐나다 토론토, 멕시코 멕시코시티, 미국 로스앤젤레스, 이탈리아 로마 등지를 방문해 재외동포들의 고충을 듣고 이들의 민원을 해결하는 데 힘썼다.
우정사업본부의 ‘집배원365봉사단’과도 협력해 소외지역 거주자들이 무료 봉함엽서로 민원을 접수할 수 있게 했다. 봉함엽서가 배포된 지 한 달 만에 16건의 민원이 접수됐다.


고충민원 접수 날로 늘어
최근 ‘참여마당 신문고’에 접수되는 고충민원이 꾸준히 늘고 있다. 이는 찾아가는 민원해결서비스가 국민들로부터 신뢰를 받고 있다는 것을 증명하는 것이다.
순회상담 초기에는 자치단체로부터 ‘감사를 하는 것 아니냐’는 오해도 받았다. 또한 제도·규정에 없다는 이유로 순회상담을 기피하는 등 애로도 많았다. 일부 지방자치단체들은 자체적으로 질 좋은 서비스를 제공하고자 노력하고 있으니 구태여 중앙정부가 나설 필요가 없다며 도움을 거절하기도 했다.
그러나 일부 불합리한 행정절차나 제도와 규정을 잘못 이해해 고질적인 민원이 계속 야기되는 상황이다. 이로 인해 피해자가 발생하고 사회적 불만요인으로 확대되고 있다.
이러한 민원들을 적극 찾아내고 해결해 소시민의 불만을 해소하고자 위원회는 온힘을 기울였다. 또한 고질적인 민원을 해결하고 잘못된 제도를 개선하는 데 적극 협조할 것이라고 지자체를 이해시켰다. 꾸준한 설득 덕택에 요즘은 지방자치단체와 각 단체들도 우리 위원회의 민원서비스에 적극적으로 협조하고 있다.
위원회는 앞으로도 민생현장을 찾아 나설 것이다. 단 1%의 소외계층이라도 우리의 손길을 기다리는 곳이 있다면 언제라도 지체 없이 달려갈 준비가 돼 있다.

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