“환자·보호자·직원 모두 만족하는 일에 보람”

[SET_IMAGE]1,original,left[/SET_IMAGE] “하루 일과를 ‘고객의 소리함’을 열어 보면서 시작해요. ‘오늘은 무슨 내용의 글들이 있을까’ 하면서요. 설렘 반 두려움 반이죠. 칭찬의 글도 있을 수 있고, 지적사항도 있을 수 있으니까요. 그런데 고객의 소리함을 열었을 때 아무것도 없으면 그것만큼 서운한 것이 없더라고요.”

산재의료관리원 태백중앙병원에서 고객의 만족도를 높이는 데 앞장서고 있는 이혜나(40) 씨의 말이다. 이씨는 간호사 출신이다. 1985년 태백중앙병원으로 옮겨올 때만 해도 환자들을 극진히 보살피면서 병동을 누비던 백의의 천사였다. 2003년 고객서비스질향상팀이 생기면서 병원의 적극적인 추천으로 지금의 일을 시작했다.

“우리 병원은 개원한 지 70여 년이 됐어요. 탄광의 역사만큼 길죠. 우리나라 최초의 산재보험 의료시설로서의 위상에 걸맞은 고객만족 경영기반 구축에 노력하고 있습니다. 그 일환으로 2003년 11월 고객서비스질향상팀을 신설했어요. 맞춤식 고객 서비스를 위한 것입니다. 사전에 고객 만족도를 조사하고 개선하기 위해 만든 팀이에요.”

병원에서 자체적으로 고객서비스 개선을 위한 전담팀을 운영한다는 것은 흔치 않은 일. 그는 “환자·보호자·직원 모두가 만족할 수 있는 일을 한다는 것에 보람을 느낀다”고 말한다.

“지금 하는 일은 간호사 시절과는 많이 달라요. 예전에는 환자의 치료가 우선이었다면 지금은 환자와 보호자, 병원의 입장을 충분히 생각하고 모두를 위한 개선 방안을 찾기 위해 노력하죠. 자기의 입장만 중시하던 관계에서 서로 이해하고 한걸음 다가설 수 있는 중간 역할을 하는 거죠. 이러다 보니 환자는 물론 병원의 모든 사람과 유대관계가 생겨 이제는 병원의 마당발로 통한다니까요.”

고객을 대하는 일이었기에 억지로라도 얼굴에 웃음을 지어야 했던 이씨. 오랫동안 그러다 보니 지금은 그런 웃음이 일상사가 돼버렸단다. 병원에서 항상 환한 웃음을 머금고 근무하는 사람으로 통하는 그는 “웃음으로 모든 사람을 대한다”는 신념 아닌 신념을 갖고 있다. 그는 “자체 친절교육을 지속적으로 실시하고, 고객의 불편사항을 미리 알아 개선하도록 계속 노력할 것”이라며 “앞으로는 병동에서 환자들과 직접 교류하며 치료와 고객의 서비스를 같이 개선할 수 있는 일을 하고 싶다”고 포부를 밝혔다.
[RIGHT]백창훈 기자[/RIGHT]

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