레스토랑을 운영하던 30대 후반의 김모씨는 어느 날 상가건물에 쥐가 들락거리는 것을 보고 놀라지 않을 수 없었다. 쥐의 서식처를 찾기 위해 이곳저곳을 살폈고, 상가 앞 보도블록이 깨져 있는 것을 보고 그곳이 바로 서식처라는 것을 알게 됐다. 손님들이 쥐를 볼까 장사에 지장이 있을까 노심초사했지만 이런 일이 있을 경우 어디에 문의를 해야 좋을지 몰라 그의 고민은 쌓여만 갔다.

이럴 경우 행정기관 중 어디에 문의를 해야 하는 것일까? 누구나 이런 고민을 한 번쯤은 하게 마련이다. 크고 작은 일로 행정기관에 민원을 제기하거나 궁금한 사항을 문의하려 해도 해당기관이 어딘지, 전화번호는 무엇인지 알 수 없어 어려움을 겪는다.

이게 다가 아니다. 114에 전화를 걸어 기관 전화번호를 안내받고 어렵게 전화를 걸어도 우리 소관이 아니라며 다른 곳으로 전화를 돌리기가 일쑤, 문의사항을 여러 사람에게 반복적으로 설명해야만 하는 고충까지 겪어야 했다. 이제 더 이상 그런 고민을 할 필요가 없게 됐다. 이런 고민에서 출발한 정부민원안내콜센터가 있기 때문이다.
　

모든 행정기관 민원·문의는 ‘110’
정부민원안내콜센터 110은 정부민원을 종합적으로 상담·안내하는 정부 대표 콜센터이다. 지난해 5월 10일부터 전국 서비스를 개시한 이래 하루 이용자가 6000여 건이 넘을 정도로 인기다.

‘110’ 콜센터는 전국을 대상으로 중앙정부, 지방자치단체 및 공공기관과 관련된 모든 행정민원에 대한 상담 서비스를 제공한다. 주로 행정 교육 문화(30.8%)와 환경 산업 정보통신(30.1%) 분야에 대한 문의가 많다. 100명의 상담원이 상주하며 간단한 사항은 상담원이 직접 안내하고, 직접 상담이 어려운 전문적인 내용은 담당 부처 콜센터 혹은 기관을 찾아 연결해 준다.

현재 전국적으로 333개 행정기관(중앙부처 56개, 지자체 246개, 시도교육청 16개, 공공기관 15개)과 네트워크가 구축된 상태다. 상담원이 직접 상담을 하지 못하고 행정기관과 연계한 경우라도 온라인 시스템을 통해 상담이 마무리되었는지 여부를 상시 모니터링하고 있다.

　
전국 민원상담에 ‘110’이 있다면 서울시에는 ‘120’이 있다. 120 다산콜센터는 2007년 9월 12일 정식 오픈해 역사는 짧지만  서울시민의 생활 길잡이가 된 지 오래다. 다산콜센터는 서울시의 각종 민원전화와 기관별 ARS 등 17개 기관의 번호를 ‘120’ 하나의 번호로 통합했다. 120을 누른 후 안내멘트에 따라 ‘1번’을 누르면 수도, ‘2번’을 누르면 교통, ‘3번’을 누르면 기타 상담을 받을 수 있다. 지난 1월 31일에는 100만 콜을 돌파했다.

그동안의 전화상담 현황을 살펴보면 수도분야 문의가 전체의 43%로 가장 많고, 그 다음이 교통분야로 9%를 차지했다. 교통의 경우는 교통불편신고가 다수였다. 하이서울페스티벌 안내(총 3990건), 은평뉴타운 분양상담(총 2688건), 세계불꽃축제 상담(총 1102건) 등 시책사업에 대한 특별상담을 실시해 시민들로부터 좋은 반응을 얻은 바 있다. 그렇다면 이런 상담은 누가 가장 많이 받을까? ‘120’을 이용하는 시민 500명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 30~40대(53%)의 사무관리직종에 근무하는 시민고객(20%)이 다산콜센터를 가장 많이 이용하는 것으로 집계됐다. 또 여성(42%)보다는 남성(58%)이 많았으며 서울 외의 지역 이용자도 7%에 달했다.
　

120 다산콜센터 100만 콜 돌파
다양한 질문 속에서도 항상 친절한 상담원이지만 그들도 예상치 못한 질문에 당황스러울 때가 있다. 대학생이나 아이들이 숙제를 하기 위해 ‘낙타 눈썹이 왜 긴지’, ‘호랑이 발과 사자 발이 어떻게 다른지’, ‘우리나라에서 제일 큰 섬, 제일 높은 빌딩이 뭔지’ 묻는 민원인도 있다.

“동생이 로션을 먹었는데 어떻게 해야 하나요”라며 다급한 목소리로 전화를 하는 경우도 있었다고 한다. 물론 이런 질문에 대해서도 상담원들은 최단시간 내 확인해 안내를 한다. 지난 1월, 24시간 상담체제로 돌입한 이후엔 밤이나 새벽 시간 술에 취해 전화를 하는 사람도 종종 있다고 한다. 전화를 해서 난데없이 욕을 하는가 하면 부부싸움을 하다 아내가 집을 나갔으니 찾아달라고 애원하는 막무가내형도 있다.

얼마 전 국보 1호인 숭례문에 화재가 났을 때에는 한 시민이 전화를 해 1시간 넘게 안타까운 심정을 토로했다. 이런저런 고객 탓에 상담원들은 지칠 법도 하지만 그들은 항상 “친철히 안내하고 정성으로 상담해 드리겠습니다”라며 오늘도 기분 좋은 미소를 띤다.