책의 55쪽에 이런 사례가 나온다. 어느 회사가 구매 프로세스의 드러난 문제로 골머리를 앓고 있었다. 많은 돈이 그냥 낭비되는 형편인데도 직원들은 크게 개의치 않는 듯했다. 구매 비용을 1~2%만 아껴도 향후 5년간 10억 달러 이상 절감할 수 있다고 강조해도 별 반응이 없었다.
공장 관리인은 학생 아르바이트를 동원해 그 회사에서 사용하는 모든 장갑의 가격과 종류를 조사해 오도록 했다. 그리고 그 장갑마다 가격을 붙여 한 곳에 진열했다. 한 회사에서 그들은 같은 용도에 무려 424가지 장갑을 쓰고 있었고, 가격은 5~17달러로 천양지차였다. 이들 장갑은 전 공장을 돌며 전시되었고, 즉시 화제가 되었다. 회사 근로자들은 ‘이래서는 안 된다. 무언가 해야 한다’고 자각했다.

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“분석하고 가르치려 들지 말라. 보여 주고 느끼게 하라. 행동 변화의 핵심은 ‘감정’에 있다. 가슴을 움직여 성공하는 변화 방법, 즉 조직원들이 스스로 변화 욕구를 가지고 구체적으로 행동하게 해야 변화에 성공한다.”

저자 존 코터는 변화 관리 전문가로서 그가 먼저 펴낸 <기업이 원하는 변화의 리더(Leading Change)>는 세계적 베스트셀러이자 기업 혁신 교과서로 자리를 굳혔다. 공동 저자인 댄 코헨은 세계적으로 저명한 딜로이트 컨설팅의 간판 스타로, 이 책을 위해 미국과 유럽·호주·남아프리카의 130여 조직에서 변화의 한가운데 있던 약 400명을 대상으로 설문조사와 인터뷰를 실시했다.

다시 이런 내용들-. 어느 기업 로비에는 1885년부터 재임했던 CEO들의 초상화가 걸려 있었다. 그 그림들은 위대한 사람들에게 바치는 찬사의 표시이자 기업의 지난 역사와 미래 영속성을 상징했다. 그러나 어느새 CEO는 자신의 사진을 걸겠다는 중역에게 그 사진들을 내리고 고객기업의 상점들을 찍은 사진을 걸라고 지시했다. 이후 직원들은 “이제 우리 회사는 고객에 초점을 맞추어야 한다”고 얘기하고 있다.(59~60쪽)

또 다른 사연을 옮겨와 보자. 어느 기업의 사장은 고객과 식사하는 자리에서 자신의 회사가 같은 잘못을 반복하는데도 매번 시정되지 않는다는 말을 들었다. 이 말에 사장은 그 고객의 요청을 직접 들은 사람이 단지 몇 명에 지나지 않는 데 문제가 있다고 보고 직원을 보내 비디오로 그 고객의 실망과 분노, 난처함, 불평을 모두 촬영해 직원들에게 직접 보여주었다. 그제서야 직원들은 “뭔가 대책이 필요해”라고 말하기 시작했다. (41~44쪽)

잭 웰치는 “매일 매순간 변화에 대해 말해야 한다”고 했다. 그런 면에서 이 책에서 제시하는 여러 사례와 ‘8단계 변화법’은 눈길을 끈다. 각 장이 끝날 때마다 당장 자신의 조직에 적용할 수 있는 실천 방안을 제시함으로써 변화 관리를 위한 실천 매뉴얼로도 매우 유용해 보인다.

‘분석한다→사고한다→변화한다’. 기업들은 으레 이런 생각에 사로잡혀 있다. 하지만 그렇게 진행된 변화는 얼마나 목표에 근접했을까? 말할 나위도 없이 기업의 변화에서 가장 중요한 도전 과제는 사람의 행동을 여하히 바꿀 수 있는지 여부다. 그래서 감정 자극론이 나온다.
‘See→Feel→Change’(본다-느낀다-변화한다)에 의한 혁신 실천법의 요체는 무엇일까.

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