공정거래위원회 소비자정책과장입니다.

공정거래위원회는 소비자와 사업자 간 분쟁 발생 시 해결기준으로 사용하고 있는 ´소비자분쟁해결기준´을 개정하여 3월 21일부터 시행합니다.

소비자분쟁해결기준은 소비자 기본법에 따라 소비자와 사업자 간에 발생할 수 있는 분쟁에 대한 해결방안을 품목별·분쟁유형별로 규정하고 있는 가이드라인으로서, 분쟁당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 분쟁해결을 위한 합의, 또는 권고의 기준이 되고 있습니다.

이번 개정은 국외여행, 산후조리원, 자동차 등 44개 품목의 피해배상 및 품질보증기준을 개선·보완함으로써 소비자권익을 증진하는 내용으로 지난해 10월 행정예고 이후 25회에 걸친 소비자 측과 사업자 측 간 이견 조정을 통해 금번에 마련하게 되었습니다.

근래 사회적으로 문제가 되었던 품목에 대한 분쟁해결기준을 정비·보급함으로써 분쟁조정에 소요되는 사회적 비용이 감소되고, 소비자 피해구제가 보다 원활하게 이루어질 것으로 기대되고 있습니다.

보다 구체적으로 추진 배경, 진행 경과, 주요 개정내용 등에 대해 말씀드리도록 하겠습니다.

우선, 추진 배경에 대해 말씀드리면, 소비자분쟁해결기준은 1985년 말에 제정된 이래 그동안 변화하는 소비생활환경 변화에 맞추어서 개정되어 왔으며, 이번이 20회 개정이 되겠습니다.

이번 개정은 일반소비자, 소비자단체, 국회, 언론 등이 제기한 문제점, 공정위가 불공정약관을 시정한 내용, 그리고 ´1372 소비자상담센터´ 상담사례 등을 종합적으로 분석한 결과를 토대로 추진하게 되었습니다.

1372 소비자상담센터에 대해서는 별표의 내용을 참고하시기 바랍니다.

진행 경과를 말씀드리면, 이번 개정은 2013년 10월에 20일간 행정예고를 한 뒤 그 이후 25차례의 이견조정 절차를 통해 소비자·소비자단체, 사업자·사업자단체, 중앙정부기관, 그리고 지방자치단체 및 전문가 등으로부터 충분한 의견수렴을 거쳐 이루어졌습니다.

주요 개정내용에 대해 말씀드리겠습니다.

우선, 계약 취소·해지에 따른 분쟁해결기준을 정비한 부분에 대해서 말씀드리면, 첫째, 국외여행의 경우, 소비자가 해외여행계약을 취소하면 무조건 여행요금의 10% 이상의 위약금을 부담하게 되어 있었는데, 여행개시일로부터 상당한 기간을 두고 계약을 취소하는 경우까지 위약금을 부담하게 하는 것은 불합리하다고 판단을 했습니다.

이에 여행개시 30일 전까지는 소비자가 위약금을 부담하지 않고 계약을 취소할 수 있도록 개선하였습니다.

두 번째, 납골당과 같은 봉안시설의 경우에는 봉안시설 이용이 늘면서 이용계약 해지에 따른 분쟁이 많이 발생하고 있지만, 이에 대한 분쟁해결기준이 없었습니다.

이에 소비자가 봉안 후 이용계약을 중도에 해지하는 경우, 사업자는 총사용료에서 이용기간별 환급률, 예를 들면, 봉안 후 6개월 이내는 총사용료의 75%, 1년 이내는 총사용료의 70%에 해당하는 금액을 환급하도록 하는 내용의 분쟁해결기준을 마련하였습니다.

결혼중개의 경우, 소비자가 계약을 해지할 수 있는 사업자의 귀책사유로 상대방의 결혼정보나 학력 등에 대해 허위의 정보를 제공한 경우만 지금까지 분쟁해결기준에 예시되어 있어서 분쟁발생 시 사업자가 귀책사유를 좁게 해석하려는 경향이 존재하여서 소비자가 피해를 제대로 구제받지 못하는 측면이 있었습니다.

이에 사업자의 귀책사유로 3개월 동안 단 한 차례도 상대방을 소개시켜 주지 않는 경우나 소비자가 계약서상 기재한 우선 희망조건에 부합하지 않은 상대방을 소개한 경우까지도 사업자의 귀책사유에 해당한다는 예시를 우리가 추가함으로써 소비자 피해구제에 만전을 기했습니다.

통신결합상품의 경우, 통신결합상품이라는 것은 초고속인터넷이나 이동전화기, 집전화, TV 등의 서비스가 세트로 구성된 상품을 말하는 것인데, 사업자의 책임으로 특정상품에 대해 문제가 발생한 경우에 과거에는 소비자가 통신결합상품 전체의 계약을 해지하려면 문제가 발생하지 않은 다른 상품에 대해서는 계약을 취소하는 것에 따른 위약금을 부담하게 되어 있어서 소비자가 계약 해지를 하는 것이 곤란하고, 다른 통신결합상품을 이용할 수 없게 되는 문제점이 있었습니다.

이에 이동통신계약을 제외한 통신결합상품 전체에 대해서 위약금 없이 계약을 해지할 수 있도록 개선하였습니다.

기타 오토캠핑장을 숙박업에 해당하는 품목으로 포함시켜 오토캠핑장 이용계약 취소에 따른 분쟁조정이 이루어질 수 있도록 하였고, 정기간행물 구독계약 해지, 예식장 이용계약 취소, 고시원 이용계약 해제·해지에 따른 위약금을 합리적으로 조정하였습니다.

다음으로, 소비자의 신체·재산상 피해에 대한 분쟁해결기준을 정비한 부분에 대해서 말씀드리면, 산후조리원의 경우, 이용계약 해제에 대한 배상기준만 있고, 산후조리원이나 사용인이 부주의, 또는 감염으로 산모나 신생아에게 신체상 피해를 발생시킨 경우에 대한 배상기준은 없었습니다.

이에 사업자가 치료비, 경비 등 손해를 배상하는 기준을 마련해서 산후조리원에서 신생아나 산모가 손해를 받는 일이 없도록 조치를 취했습니다.

다음, 모바일·인터넷콘텐츠나 온라인게임서비스의 경우, 이러한 서비스의 이용이 늘면서 사업자가 소비자의 동의 없이 무료이용기간이 경과된 후 유료로 전환하거나 대금 자동 결제 시 결제사실을 사전에 소비자에게 알리지 않고 이용요금을 받아가는 사례들이 발생함에 따라 소비자 피해가 많아졌습니다.

이런 경우에 사업자가 소비자에게 청구한 금액을 환급하도록 하여 소비자가 억울하게 당한 금전적 피해를 보상받도록 하였습니다.

국제여객항공의 경우, 항공기의 운항지연시간이 4시간 이상인 경우에 운임의 20%를 일률적으로 배상하도록 하고 있어서 지연시간이 보다 장기화되었을 때 발생하는 소비자 피해를 해결하지 못하는 문제점이 있었습니다.

이에 운항지연시간이 12시간 이상이면 지연구간 운임의 30%를 소비자에게 배상하도록 하는 등 운항지연시간과 배상구간을 보다 세분화하였습니다.

동물사료의 경우, 하자있는 사료로 동물에게 부작용이 발생하거나 동물이 죽은 경우에 동물치료 소요비용, 또는 동물가격만을 배상하도록 되어 있어서 사료구입비에 대한 배상은 이루어지지 않는 문제점이 있었습니다.

이에 동물치료 소요비용, 또는 동물가격을 배상하는 것에 추가해서 사료구입비도 배상하도록 해서 배상범위를 합리화 하였습니다.

기타 컴퓨터소프트웨어의 성능·기능상 하자나 철도화물의 연착, 사업자의 가전제품 설치에 따른 하자, 체험캠프의 일정변경으로 발생한 소비자의 신체·재산상 피해에 대한 배상기준을 새로 마련하였고, 초고속 인터넷서비스 및 이동통신서비스에 있어 서비스장애 누적시간의 기산시점을 합리적으로 조정한 바 있습니다.

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마지막으로, 품질보증기준을 정비한 부분을 말씀드리면, 자동차의 경우 자동차 도장면의 관통부식은 차량구입 후에 3년 이상 지나야 나타나고 있는데, 현행 자동차 품질보증기간은 차체 및 일반부품으로 적용해서 2년/4만㎞를 적용하고 있는데, 그렇게 되면, 3년 이상 지나야 관통부식이 나타나기 때문에 도장면 관통부식과 관련된 소비자 피해구제가 어려운 문제점이 있었습니다.

이에 자동차 외판 관통부식에 대해서는 품질보증기간을 5년으로 연장하였습니다.

세탁, 청바지 세탁의 경우에는 세탁업에 있어 바지의 내용연수를 하복, 춘추복·동복으로만 나누어 규정하고 있어 사계절 착용하는 청바지에 대해서는 어느 계절의 내용연수를 정할 것인지가 불분명하였습니다.

이에 청바지의 내용연수를 계절과 무관하게 4년, 다만, 원단을 샌드가공이나 스톤워싱 등을 통해 인위적으로 외형을 가공한 경우에는 3년으로 규정함으로써 세탁과 관련된 분쟁조정 시 혼란의 발생을 방지하였습니다.

그리고 TV나 스마트폰의 경우, TV나 스마트폰을 수리하는 과정에서 리퍼부품이 사용되고 있지만, 리퍼부품의 품질에 대한 소비자의 불신이 불식되지 않은 상황에서 품질보증기간이 충분하지 않아 소비자의 우려가 큰 것이 현실입니다.

여기서 리퍼부품이라는 것은, 기존제품에서 회수된 부품으로서 일정한 가공과정 등을 거침으로써 성능과 품질이 신부품과 동등한 상태로 개선된 부품을 말합니다.

리퍼부품 사용 시 환경오염 방지 및 자원 재활용, 기업의 경쟁력 제고 등의 효과가 있어 관계부처나 외국에서는 리퍼부품 사용을 권장하고 있으며, 이에 따라 사업자들은 제품수리과정에서 리퍼부품을 사용하고 있는 것이 현실입니다.

이에 리퍼부품을 사용하여 수리하는 경우, 수리시점으로부터 1년간 품질보증을 하도록 품질보증기간을 확장하였습니다.

다음 페이지입니다.

이를 통해 사업자가 제품구입에 따른 품질보증기간 내 리퍼부품을 사용하여 무상 수리한 경우에는 수리시점부터 새롭게 품질보증기간이 1년 연장되고, 품질보증기간이 지나 유상 수리한 경우에도 리퍼부품 사용 시 일반적인 제품수리에 대한 품질보증기간이 단지 2개월인데 1년으로 됨으로써 그 기간이 대폭 연장되게 됩니다.

결과적으로 소비자는 품질보증기간 연장으로 리퍼부품의 품질에 대한 우려를 불식할 수 있게 될 것이고, 사업자는 AS부품에 대한 품질관리를 하게 되어 전반적인 AS의 질이 제고되는 효과가 기대되고 있습니다.

체육용품 및 문구·완구의 경우에는 품질보증기간, 부품보유기간 및 내용연수가 규정되어 있지 아니하여 분쟁발생 시 해결에 애로가 있었습니다.

여기서 품질보증기간, 부품보유기간, 내용연수라는 것은 별표의 내용을 참고하시면 되겠습니다.

그래서 체육용품 및 문구·완구에 대해서 관련 규정을 마련했는데, 가령 라켓 몸체 같은 경우에는 품질보증기간을 6개월로 하고, 부품보유기간이나 내용연수는 1년으로 설정하였습니다.

다음 페이지 말씀드리겠습니다.

기대효과에 대해서 말씀드리면, 이번에 개정된 소비자분쟁해결기준은 최근에 분쟁이 많이 발생하고 있는 품목에 대한 기준을 새롭게 마련하고, 기존 품목의 기준을 소비생활환경 변화에 맞추어서 개선한 것으로, 앞으로 이들 품목에서 발생하는 분쟁을 신속하고 원활하게 해결할 수 있을 것으로 기대됩니다.

소비자분쟁해결은 법적 강제력은 없지만, 대부분 사업자가 소비자분쟁해결기준에 근거해서 소비자의 피해를 배상하고 있고, 소비자단체, 한국소비자원 등에서도 분쟁조정 시 소비자분쟁해결기준을 적용하고 있어 실질적인 분쟁해결기준으로 지금 작용하고 있습니다.

특히, 약관의 불공정성 여부를 판단함에 있어 해당 약관조항이 소비자분쟁해결기준보다 소비자에게 더 불리한지 여부를 우리 공정거래위원회에서 주요 위법성 판단기준으로 삼고 있기 때문에 실제 분쟁발생 시 분쟁해결기준으로 소비자분쟁해결기준이 실효성 있게 작동하고 있습니다.

또한, 신속하고 원활하게 분쟁을 해결함으로써 민사재판을 통해 해결할 경우 소요되는 상당한 시간과 비용을 절감하는 효과도 기대되며, 세부품목별, 품질보증 및 부품보유기간 등의 설정을 통해 사업자가 제품을 판매한 후 준수해야 할 최소한의 기준이 제시됨으로써 거래활동에서의 예측 가능성을 높이게 될 것으로 기대합니다.

이상 브리핑을 마치도록 하겠습니다.

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[질문 답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 처리했으니 양해 바랍니다.

<질문> 이것이 지난 10월에 행정예고안을 확정해서 시행하신다는 내용인데요. 그때 발표가 나온 것과 다른 것이 하나 있어서 왜 바뀌었는지 여쭤보려고 하는데요.

자동차 관련해서... 5페이지에 있는 내용인데요. 지금 ´관통부식 품질보증´ 이렇게 되어 있는데 10월에는 ´차체부식´이었거든요? 이것이 다른 점이 무엇이고, 왜 바뀌었는지 말씀해 주십시오.

<답변> 자동차 외판이라는 부분은, 도장된 외판이라는 것은 그 밑에 자동차 밑면 있지 않습니까? 그 밑면을 제외한 부분입니다. 과거에 차체 했을 때는 밑면이 포함돼 있었는데 밑면 같은 경우에는 염화칼슘 같은 것으로 인해서 부식되는 경우가 너무 많으니까, 겨울에 눈이 오게 되면 사실 염화칼슘으로 부식되는 측면이 너무 많기 때문에 그것은 3년 이내에 충분히 다 부식 같은 것들이 이뤄지기 때문에 그것을 5년으로 하는 것은 너무 지나치다고 해서 그 부분을 뺀 것입니다.

그래서 그 부분은 품질보증기간을 2년을 그대로 유지하는 것이고, 나머지 부분에 대해서만 5년으로 설정하는 것으로 지금 바뀐 것입니다.

<질문> 이번에 예식업 규정 바뀐 것이 오히려 소비자한테 불리한 쪽으로 바뀐 것 같거든요. 그간에 예식업에서 *** ´계약일 60일 이전에도 계약금 반환을 안 해 준다´ 이런 것들이 기사로 많이 나왔었잖아요? 그런데 이게 오히려 총비용 기준으로 소비자 위약금이 늘어난 것 같은데 어떻게 된 건가요?

<답변> 과거에 비해서 지금 조금 불리해졌다고 말씀을 하시는 것인데, 그것은 과거에 위약금 자체가 ´너무 지나치게 소비자한테 유리하게 되어 있다´ 그런 측면들이 있어서 그 부분에 대해서 우리가 이번에 소비자하고 사업자단체 다 얘기를 들었어요.

그랬더니 사업자단체에서도 그렇고, 소비자단체 쪽에서도 다 조금 그 부분에 동의를 해서 이런 부분에 대해서 이번에 조금 조정을 하게 된 것입니다.

그래서 ´오히려 과거에 예식장 쪽에 너무 불리하게 되어 있는 것 아니냐´ 그런 얘기가 있어서 그런 식으로 지금 조정을 하게 된 것입니다.

<질문> 아니, 그러니까 예식장 쪽에 뭐가 불리하게 되어 있었던 것입니까?

<답변> 아니... 60일 전까지, 과거에는 60일 전까지 위약금이 없었거든요. 그런데 이제는 90일 전에 취소를 해야지만 위약금이 없는 것으로 개정이 됐습니다. 그러니까 예식일자로부터 90일 전까지 소비자가 예식장 이용계약을 취소해야지만 위약금이 없도록...

<질문> 소비자단체하고 같이 협의하셨다는데, 소비자단체가 어디예요? 소비자원이에요? 어디예요?

<답변> 소비자원, 소비자단체협의회 다 입니다.

<질문> 소비자단체협의회도?

<답변> 예.

<질문> 이게 소비자한테 실질적으로 불리한 것이죠. 이것이 제가 볼 때.

<답변> 아니...

<질문> 이게 이렇게 정해도 그들은 그동안 계속 위약금 떼고 계속 그렇게 해왔잖아요?

<답변> (관계자) 소비자정책과 오영진 사무관입니다. 예식업은 사업자단체, 소비자단체 간에 협의가 굉장히 오랫동안 진행된 품목이었는데요. 실제 시장에서 사업자들이 받아들일 수 있는 기준을 가지고 소비자가 혜택을 받게 해주라고 하는 부분이 가장 컸습니다.

그리고 이 기준을 바꾸기 전에 우리가 소비자들의 예식장 예약 실태를 확인했었는데, 소비자가 만약에 2개월 이전에 예식장 예약을 취소했었을 경우에 사업자들은 대체계약을 받지 못하는 경우가 대부분이었거든요.

그래서 이 기간이 너무 짧아서 시장에 너무 소비자에게 유리한 기준이, 기준을 적용하라고 하다 보니까 분쟁해결기준을 적용하지 않는 사업자들이 발생하고 그래서 소비자분쟁해결기준의 현실화가 필요했습니다.

그래서 예식장 계약 취소의 위약금 없이 가능한 날짜를 가지고 소비자원과 소비자단체가 조사를 했는데, 적정시점이 90일 정도로 보여서 그 시점을 ´90일´로 한 것이고요.

나머지 일자에 대한 부분도, 아무래도 예식일자가 임박해서 예약을 취소하면, 사업자가 대체계약을 받거나 다른 일정을 잡음으로 인해서 받는 손해가 많아서 그런 부분들을 현실화한 것입니다.

<질문> 그럼 이렇게 하면 예식장들이 그 전에 손해가 뭐예요? 취소를 했을 때, ´대체 대관을 못 받는다. 그래서 그게 손해다´ 그런 논리죠?

그런데 그것이 실질적으로 손해 볼 수 있어요? 예식장들이? 왜냐하면 수요자는 계속 약속, 예식하려고 하는 소비자들이 계속 있을 거고, 빠지면 다른 수요자로 계약하면 되는 것이고.

<답변> (관계자) 우리가 조사했던 것이 그 부분입니다. 그러니까 예식장에서 예약, 예식을 하는 소비자들이 예식장을 예약하는 시점을 잡아봤거든요. 그런데 말씀하신 것처럼 2개월 이후에 예식장을 예약하는 소비자들이 거의 없었다는 것입니다.

그것은 그만큼 예식장 예약을 2개월 이전에, 이후에 한다면 사업자들이 대체계약을 받을 수 있는 가능성이 거의 없다는 이야기입니다. 이상입니다.

<질문> 그러면 이게... 약관에도 명시가 되나요? 예식장 계약할 때 약관에 이 조항, 이러이러한 것들이. 지금 바뀌었으니까요.

<답변> 그것은 향후에 그렇게 개정이 될 것입니다. 표준약관 같은 것들이.

<질문> 실질적으로 약관에 들어가야만 이 개정된 것으로 할 수가 있는 것이죠?

<답변> 예, 맞습니다. 만약 약관을 이런 식으로 고치지 않게 되면, 물론, 소비자한테 유리하면 아무 문제가 없는데, 그렇지 않으면 불공정약관의 위험이 있기 때문에 그것을 따르게 됩니다.

<질문> ***

<답변> 20%, 35%요?

<질문> ***

<답변> (관계자) 사실은 협의회를 할 때 소비자단체들뿐만 아니라 사업자들도 참석을 했었거든요. 우리가 행정예고 했었던 것은 10%에서 90%까지였습니다.

그런데 사업자단체와 소비자단체 간의 협의를 통해서 실제로 사업자들이 소비자에게 위약금을 청구할 수 있을 정도인 35% 정도가 지금 마련된 것이고요. 시장에서는 위약금과 관련되어 있는 분쟁 때문에 소비자와 사업자 간에 굉장히 많은 알력이 있는 부분이거든요. 그 부분이 조정된 것입니다.

<질문> 통상적으로 계약금을 얼마를 하나요? 예식업에서?

<답변> (관계자) 처음에 계약을 할 때 총비용의 10%만큼을 내고 있습니다.

<질문> 총비용의 10%만큼을 계약금을...

<답변> 아니, 무조건은 아니고 일반적으로 그렇게 10% 되고 있다는 얘기입니다.

<질문> 이것을 안 지켜도 법적으로 문제가 있습니까?

<답변> 이것이 약관 같은 곳에 보통 규정이 되어 있기 때문에 소비자한테 불리하게 되면, 우리한테 만약 신고가 들어오면, 약관상에 불공정약관으로 처리될 가능성이 높고요.

어쨌든 이것을 꼭 안 지킨다고 해서 그 이후에 특별한 제재 같은 것, 직접적인 제재 같은 것은 없습니다.

<끝>

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