우리나라 헌법 제7조는 “공무원은 국민 전체에 대한 봉사자이며, 국민에 대하여 책임을 진다”고 규정하고 있다. 공무원은 국가와 국민, 사회를 위해 헌신하고 책임을 져야 한다는 의미다. 공무원이 적극적이고 친절한 행정을 한다는 것은 주민에게 신뢰를 주는 것이고, 신뢰는 감동을 낳는다. 이런 공무원이 많아질 때 우리나라는 희망이 커질 것이다. 국민의 입장에서 적극행정을 구현하고, 능동적으로 일하는 공직문화를 조성하는 데 기여한 우수사례를 소개한다.(편집자 주)

‘음성·문자·데이터 완전 무제한 제공하는 LTE8 무제한 요금제 출시~!’ 이동통신사들의 이 같은 광고를 접한 한국소비자원(이하 소비자원) 시장조사국 장은경(51) 팀장은 왠지 모를 의구심이 생기기 시작했다. ‘무제한 요금제를 이용하면 정말로 추가로 부과되는 요금이 전혀 없는 걸까?’

‘무제한 요금제가 진짜 무제한일까?’ 의구심에서 시작
LTE 요금제 223개 분석하고 소비자 1054명 대상 설문조사

“2014년에는 LTE 무한 요금제가 처음 출시되면서 이동통신사들이 광고를 무척 많이 했습니다. 당시 가정에서 통신비가 차지하는 비중이 엄청 높았어요. 그 때문에 저희 소비자원도 통신비와 관련된 다양한 업무를 진행하고 있었어요. 그때 방송을 통해 봤던 ‘무제한 요금제’가 진짜 무제한일지 의문이 들더라고요. 그래서 한번 조사를 해봐야겠다고 생각했습니다.”

당시는 무제한 요금제에 대한 대대적인 광고가 펼쳐지던 시기였기에 여기에 의문점을 가진 사람은 별로 없었다. 소비자원에 이와 관련해 불만이 접수된 건수도 거의 없었다.

시장조사국에 근무하던 장 팀장은 즉각 LTE 이용자들을 대상으로 설문조사와 실태조사를 시작했다. 소비자원은 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사와 알뜰폰 상위 3사(CJ 헬로모바일, SK텔링크, 유니컴즈)에서 출시한 LTE 요금제 223개(이동통신사181개, 알뜰폰사 42개)를 분석하고, LTE 요금제를 사용하는 소비자 1054명을 대상으로 이용 실태에 대한 조사를 실시했다. 요금제는 일반 요금제 114개, 무한 요금제 109개 전부와 요금제 구간별 특성 및 통신사 간 비교, 정보 제공 실태(맞춤형 요금제, 데이터 안심 옵션 서비스 등)를 중심으로 살펴봤다.

한국소비자원이 설문조사 절차를 바탕으로 이동통신 사업자와 간담회를 진행한 모습. (사진=한국소비자원)

이렇게 설문조사를 실시한 결과 LTE 무한 요금제를 사용하는 응답자(428명)의 57.3%는 “부가통화 및 데이터 제공량 등 무한 요금제의 제한 조건을 모른다”고 답했으며, 무한 요금제 사용자의 4명 중 1명(24%)은 “이러한 조건을 모르고 사용하다가 초과 요금을 지불한 적이 있다”고 답했다. 장 팀장은 조사를 통해 요금제에 문제가 있음을 직감했다.

“당시 이동통신사가 경쟁적으로 출시한 LTE 무한 요금제는 ‘무한’이라는 명칭을 사용하지만, 매월 기본적으로 제공하는 데이터를 소진하면 하루 데이터 제공량이 1~2GB로 제한되고, 이 역시 소진된 뒤에는 데이터 속도가 느려지는 것으로 나타났습니다. 계약 과정에 이를 설명했다면 문제가 없지만, 그렇지 않다면 이는 명백하게 문제가 있다고 생각했죠.”

또한 음성통화에서도 문제가 나타났다. 음성 무제한의 경우에도 휴대전화 통화만 무제한이고, 인터넷으로 하는 통화는 별도로 50~300분으로 제공량이 제한됐기 때문이다. 이와 함께 영상통화나 15**, 050* 등으로 시작하는 전국의 대표 번호 역시 부가 통화량을 제한하는 것으로 확인됐다.

설문조사를 통해 이 같은 문제점을 파악한 소비자원은 이동통신 사업자와 간담회 자리를 마련해 이에 대한 개선을 요구했다. 하지만 이동통신사들은 요금제 명칭과 조건이 미래창조과학부의 승인을 받은 사항이기 때문에 문제가 없다며 소비자원의 개선 권고를 거부했다.

“이동통신사들의 ‘모르쇠’ 태도에 가만히 있으면 안 될 것 같았습니다. 그래서 이에 대한 보도자료를 배포해 국민들에게 ‘LTE 무한 요금제가 명칭과는 달리 제한 조건이 있다’는 사실을 알리며 적극적인 홍보를 하게 됐죠. 저희의 보도자료가 배포된 이후 공중파를 비롯한 수많은 매체에서는 이와 관련해 100여 회 이상의 보도가 나왔습니다.”

통신사들의 ‘모르쇠’ 태도에 밤새워 해외 사례 조사
앞으로도 소비자들의 문제에 선제적으로 대응할 것

소비자원은 ‘모르쇠’로 일관하는 이동통신사들로부터 소비자들의 권익을 찾아주기 위해 국내외 근거자료를 확보하고 변호사에게 법률 자문을 구했다. 또한 미국 연방거래위원회(FTC) 등에서 해외 유사 사례를 수집하는 등 입증자료를 축적하기 위해 고군분투했다. 소비자원이 찾아낸 해외 유사 사례는 미국의 거대 통신회사인 AT&T의 ‘무제한 데이터 0서비스는 거짓말(2014.10.28)’이라는 광고였다.

또 국회와 공정거래위원회, 미래창조과학부 등에 제도 개선을 건의했다. 결국 공정거래위원회가 소비자원의 설문조사 결과를 토대로 이동통신 사업자에 대한 정밀 조사에 착수했다. 그리고 마침내 지난 9월 소비자의 피해에 대한 구체적인 보상방안이 마련됐다. 이동통신 3사가 약 3200만 명의 소비자에게 총 2700억 원에 달하는 보상을 하도록 결정한 것이다.

“무려 3년에 걸쳐 이 일을 진행해왔는데, 이렇게 구체적인 성과로 나타나서 정말 기쁩니다. 특히 수많은 소비자들이 실질적인 보상을 받을 수 있게 된 거잖아요.”

특히 이번 사례를 계기로 피해자에 대한 보상과는 별개로 제도 개선도 이뤄졌다. 요금제의 명칭이 개선된 것이다. 이에 앞으로 이동통신 3사는 향후 요금제에 데이터·음성·문자 등과 관련해 ‘무제한’과 ‘무한’이라는 표현을 사용하지 못하게 된다.

또한 이동통신 3사는 11월 1일부터 피해 보상 대상자들에게 순차적으로 문자메시지를 발송해 피해 보상을 실시한다는 사실과 제공량 및 사용기간 등을 안내하기 시작했다. 이와 함께 통신사에서는 피해 대상자들에게 LTE 데이터 쿠폰, 부가·영상통화 서비스도 제공하고 있다.

소비자원의 이번 사례는 공공기관 부문에서 ‘2016년 적극행정 우수사례’로 꼽혔다. 이 일을 주도적으로 진행해온 장 팀장은 11월 16일 세종컨벤션센터에서 열린 우수사례 발표회에서 소비자원을 대표해 우수사례를 발표하고 대통령상까지 받았다.

“이번 사례는 소비자원이 잠재적인 소비자 문제를 찾아내 개선했다는 데 큰 의의가 있습니다. 소비자들이 인식하기 전에 문제를 발굴해서 찾아내고, 실질적으로 도움을 드린 것이죠. 앞으로도 소비자원은 소비자 문제에 선제적으로 대응하고 이를 해결하기 위해 적극 노력하도록 하겠습니다.”

[위클리공감]