[기사 내용]

- 행정안전부에 따르면 전화·방문민원에서 발생하는 폭언과 욕설, 협박, 폭행, 심지어 성희롱 등 위법행위 증가 

* (‘18) 34,484건 → (‘19) 38,054건 → (’20) 46,079건

- 지침으로는 악성민원인 전화를 끊을 수 있도록 한다는데 현장에서는 현실성이 없어, 최근 콜센터 등에서 도입한 대기안내멘트와 전화녹음 등을 시급히 도입할 필요

[행안부 입장]

○ 행정안전부에서는 안전한 민원 근무환경 조성 추진을 위해「공직자 민원응대 매뉴얼」을 마련(‘18.5.)하여 특이민원에 대하여 상황별로 대응토록 하고 있으며,

- 민원인의 위법행위 대응지침(‘20.7)」을 마련하여 민원실 내 CCTV·비상벨·녹음전화 등 안전시설 확충과 청원경찰, 민원안내인 등 안전요원 배치를 추진토록 하고 있습니다.

※ ‘21년 6월 기준 설치현황 : CCTV·비상벨·녹음전화 등 97% 이상 설치, 안전요원 94% 이상 배치

○ 금년 7월에는「민원응대직원 보호조치 음성안내 확대운영 시행지침」을 마련하여, 기존 민원콜센터 외에 행정기관 민원전담부서(민원실, 읍면동 주민센터 등)에 대하여도 금년말까지 보호조치 음성안내를 확대 적용토록 하였습니다.

- 현재 전 행정기관에 대하여 민원응대직원 보호를 위한 음성안내 적용실태를 점검 중(9.14~9.30)에 있으며, 미이행 기관에 대하여는 기한내 시스템 보완 등 적극적인 조치를 강구할 예정입니다.

○ 또한, 민원담당공무원 보호를 위해 민원인의 폭언·폭행 등으로부터 행정기관의 보호조치 의무 등을 내용으로 하는 민원처리법 개정안을 입법추진 중에 있으며

- 향후 민원담당공무원 심리치료 및 상담지원 등 실효적인 민원담당공무원 보호방안을 마련하고, 정기적인 실태조사를 통해 민원현장의 고충을 파악하여 실질적인 처우개선방안을 마련토록 하겠습니다.

문의 : 행정안전부 민원제도혁신과(044-205-2447)