앞으로 욕설·협박·모욕·성희롱 등이 포함된 문서민원은 물론 청원이나 제안으로 처리 완료된 민원도 담당자가 종결 처리할 수 있도록 한다. 

또한 전자민원창구를 통한 의도적 업무방해성 반복민원은 일시적으로 이용을 제한하는 등 악성민원으로부터 담당자 보호를 강화할 방침이다. 

행정안전부는 기존 민원처리법 시행령에 규정된 민원처리 담당자 보호에 관한 사항을 민원처리법으로 상향하는 내용의 ‘민원 처리에 관한 법률’ 개정안을 오는 21일부터 9월 30일까지 40일간 입법예고 한다고 밝혔다.

이번 개정안은 지난 5월 악성민원에 대한 공무원의 정신적·신체적 피해, 민원처리 지연 등의 문제를 해결하기 위해 마련한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’의 후속 조치로 범정부 대책의 법적 기반을 마련하기 위한 것이다. 

◆ 종결처리 가능 민원 확대

기존에는 정당한 사유 없이 3회 이상 반복 제출한 민원에 대해서만 종결처리가 가능했고, 욕설 등 민원 내용에 폭언이 담겨 있어도 종결 처리할 근거 규정이 없어 민원처리 담당자에게 상당한 고충이 있었다.

하지만 이번 법률 개정으로 민원 내용에 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우에는 담당자가 종결 처리할 수 있다.

또한 3회 이상 반복되는 민원에 대해 내용이 동일하지 않아도 그 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 종결 처리할 수 있도록 했다.

아울러 청원, 국민제안 등으로 접수·처리된 건은 청원심의회, 국민제안 심사 등을 통해 이미 심도 있는 검토·논의 등을 거친 사항이므로 민원으로 다시 접수되는 경우 종결 처리할 수 있도록 했다.

◆ 전자민원창구 이용 제한

전자민원창구를 이용한 비정상적인 반복민원은 이용을 일시적으로 제한할 수 있다.

그동안 온라인 민원 신청이 보편화되면서 동일한 사용자가 단기간에 동일·유사한 민원을 지속해서 제출하거나, 자동 입력반복 프로그램 등을 이용해 행정기관의 업무를 방해하거나 시스템 장애를 유발하는 경우가 있었다.

가령 A씨는 OO 노선과 관련해 국토부에 한 달간 동일·유사 민원을 6만 건 이상 제출해 민원 담당자가 하루 평균 1000천 건 이상의 민원을 처리해야 했다. 

또한 OO지역 신축 아파트 입주 예정자들은 자동입력반복 프로그램을 이용해 한 번에 수만 건의 민원을 제기하여 OO지역 국민신문고 민원 신청이 일시 중단되기도 했다. 

이러한 경우 다른 민원인의 시스템 이용을 방해하게 되고, 기관의 민원 업무에 심각한 차질을 일으키게 된다. 

때문에 전자민원창구 운영 기관의 장은 해당 민원인의 전자민원창구 이용을 제한·정지하는 조치를 할 수 있도록 하는데, 절차·방법 및 이용 제한 사유 등은 하위 법령으로 구체화할 예정이다. 

이밖에도 의무적 보호조치 규정 상향에 따라 민원 처리 담당자 보호의 원칙을 강화하고 실효성을 높이기 위해 민원처리법 시행령에 규정한 구체적인 보호조치에 관한 사항을 법률로 상향한다.

이와 관련해 개정안은 관보와 국민참여입법센터(https://opinion.lawmaking.go.kr)에서 확인할 수 있으며 관련 의견은 우편, 팩스, 국민참여입법센터를 통해 제출할 수 있다.

고기동 행안부 차관은 “민원처리법과 시행령을 개정해 민원인의 권리는 보장하면서 민원을 처리하는 담당자는 보호해 나가겠다”며 “행안부는 올바른 민원문화 정착을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 

한편 행안부는 지난 7월 22일부터 오는 31일까지 민원전화 상시녹음, 폭언민원 종결, 민원 관련 위법행위 법적 대응 의무화, 악성 민원인 퇴거 또는 출입제한 등의 내용을 담고 있는 민원 처리에 관한 법률 시행령 개정안 입법예고도 진행하고 있다.

문의 : 행정안전부 디지털정부혁신실 민원제도과(044-205-2455)