그동안 민원 내용에 욕설과 협박이 포함돼 있어도 종결 처리가 어려웠으나 앞으로 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 상당 부분 포함된 경우 담당자가 종결 처리할 수 있다.

행정안전부는 지난 5월 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’에 따른 ‘민원 처리에 관한 법률(이하 ‘민원처리법’)’ 개정안과 같은 법 시행령이 22일 국무회의를 통과했다고 밝혔다.

‘민원처리법’ 개정안에서는 종결 처리가 가능한 문서 민원을 확대했다. 

이에 3회 이상 반복되는 민원은 내용이 유사한 경우에만 종결 처리가 가능했으나 법 개정 이후에는 그 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 자체 종결 처리할 수 있다.

청원이나 국민제안 등으로 접수·처리된 건이 민원으로 다시 접수되는 경우도 이미 청원심의회와 국민제안 심사 등으로 심도 있는 검토·논의를 거친 사항인 점을 고려해 종결 처리할 수 있다.

또한 전자민원창구를 이용한 비정상적인 반복 민원은 전자민원창구 이용을 일시적으로 제한할 수 있게 된다.

이에 동일한 사용자가 단기간에 동일·유사한 민원을 지속 제출하거나 자동 입력반복 프로그램 등으로 행정기관의 업무를 방해하고 시스템 장애를 유발하는 경우는 전자민원창구 운영기관의 장은 해당 민원인의 전자민원창구 이용을 제한·정지하는 조치를 할 수 있도록 했다.

이와 함께 민원처리 담당자 보호의 원칙을 강화하고 그 실효성을 높이기 위해 민원처리법 시행령에 규정한 민원처리 담당자에 대한 구체적인 보호조치에 관한 사항을 법률로 상향한다.

한편 오는 29일에 시행하는 민원처리법 시행령 개정안으로 민원전화 전체를 녹음할 수 있고 장시간 통화·면담은 종결할 수 있게 된다.

종전에는 폭언이 발생했거나 발생하려는 경우에만 민원전화를 녹음할 수 있었으나 시행령 개정에 따라 앞으로는 악성민원 방지 차원에서 통화 시작부터 끝까지 녹음할 수 있다.

이어서 민원 통화 및 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있는 근거를 마련했다.

이 근거로 전화·면담이 정당한 사유 없이 장시간 지속되는 경우 다른 민원 처리에 지장을 주지 않도록 통화 종료를 할 수 있게 된다. 

민원인이 폭언·폭행을 하거나 무기·흉기 등 위험한 물건을 소지한 경우 퇴거 또는 일시적 출입제한 조치를 할 수 있는 근거도 규정했다.

특히 시행령 개정에 따라 폭언·폭행 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서 고발 조치를 하도록 의무화했다. 

더불어 민원인과 민원처리 담당자 간 고소·고발 또는 손해배상 청구 등이 발생하면 행정기관의 장이 변호사 선임 비용 등을 지원할 수 있도록 했다.

고기동 행안부 차관은 “악성민원으로 겪는 담당공무원의 고통은 단순히 개인 차원의 문제가 아니라 행정서비스 전체의 질적 저하를 초래할 수 있는 중대한 사안이므로 더욱 체계적인 관리가 필요한 사랑”이라면서 “이번 법령 개정 이후 각 기관에서도 민원담당자 보호를 위한 적극적인 조치가 이루어지도록 관심을 부탁드린다”고 당부했다.

한편 행안부는 이번 개정안을 일선 현장에서 차질 없이 이행할 수 있도록 세부 조치사항을 담은 민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안을 배포할 예정이다.

아울러 민원처리 담당자 대상 설명회, 민원처리 담당자 보호조치 이행 현황 정기 점검, 부진 기관 맞춤형 컨설팅으로 현장 이행도 제고를 할 계획이다.

문의 : 행정안전부 디지털정부혁신실 민원제도과(044-205-2455)