공정거래위원회는 2개 배달앱 사업자들이 소비자와 체결하는 이용약관뿐만 아니라 음식업주와 체결하는 약관을 함께 심사하여 불공정 약관조항을 시정하였습니다.

시정대상 약관조항은 소비자 이용약관 5개 유형, 음식업주 이용약관 3개 유형 총 8개 유형입니다.

이번 약관 시정으로 배달앱을 이용하는 소비자와 음식업주들이 불공정 약관으로 인해 입게 될 피해가 예방될 것으로 기대됩니다.

먼저, 시정 배경에 대해 말씀드리겠습니다.

코로나19로 외부활동이 제한되면서 비대면 온라인 음식배달 규모는 크게 상승하였으며, 특히 모바일 서비스의 비중이 대부분인 것으로 보아 배달앱 시장의 규모도 크게 상승하고 있는 것으로 보입니다.

그러나 배달앱 시장은 일부 사업자가 시장 점유율의 대부분을 차지하고 있어 이들이 사용하는 약관에 대한 심사 필요성이 대두되었습니다.

이에 따라 상위 배달앱 사업자가 소비자 및 음식업주와 체결한 약관상 일부 조항에 대한 불공정 약관 심사를 진행하였습니다.

시정 내용에 대해 말씀드리겠습니다.

먼저, 소비자 이용약관 분야입니다.

첫째, 배달 문제로 발생한 손해에 대해 사업자가 책임을 지지 않는 조항입니다.

약관법상 사업자의 고의·중과실로 인한 법률상 책임을 배제하는 조항은 무효입니다. 또한, 사업자의 경과실로 인한 법률상의 책임을 면책하는 것이 고객의 정당한 신뢰에 반하여 부당하게 불리하다면 이 역시 면책될 수 없습니다.

배달앱을 통해 주문을 하는 소비자는 음식의 주문 및 주문한 음식의 배달까지 계약의 내용에 포함시키며, 배달앱에 대금을 결제할 때에는 음식의 가격뿐만 아니라 배달비까지 포함시켜서 결제하게 됩니다.

그럼에도 불구하고 주문 및 배달 과정에서 발생한 문제로 소비자에게 손해가 발생하더라도 배달앱이 이에 대한 어떠한 책임도 지지 않는다고 정한 조항을 수정하여 배달앱이 부담해야 할 법적 책임을 면제할 수 없게 하였습니다.

다음으로 사업자의 자의적인 판단으로 계약을 해지할 수 있도록 정한 조항입니다.

약관법상 사업자에게 법률에서 규정하고 있지 아니하는 해제권을 부여하거나 또는 해제권의 행사 요건을 완화한 조항은 무효입니다.

배달앱 사업자에게 플랫폼 관리자로서의 관리 권한을 부여하는 것은 불가피하나, 그러한 권한을 무제한으로 행사해서는 안 됩니다.

즉, 계약해지 사유는 구체적·합리적이어서 소비자가 사전에 예측 가능해야 하며, 특별한 사유가 없는 한 사전에 통지하여 문제를 시정하거나 이의를 제기할 수 있는 절차를 보장해야 합니다.

따라서 배달앱 사업자의 자의적인 판단에 의해 필요하다고 인정하는 경우나, 사전에 소비자에게 동의를 받지 않은 단순 운영정책에 위반되었다는 이유로 소비자와의 계약을 일방적으로 해지할 수 없도록 시정하였습니다.

세 번째로 소비자의 게시물을 사전통보 없이 삭제하는 조항입니다.

게시물의 내용, 피해의 성격 등에 대한 고려 없이 단지 사업자의 판단에 따라 아무런 통지 없이 게시물에 대한 영구적 삭제 조치까지 할 수 있는 것은 고객에게 부당하게 불리하므로 무효입니다.

저작권법, 정보통신망법 등 관련법의 규정을 함께 고려하면 특정 게시물에 대한 블라인드 등 임시조치는 사전통지 없이도 가능합니다.

다만, 법률에 특별히 조치내용을 정해 놓은 유형의 게시물이 아닌 한 게시물 삭제 등과 같은 영구적인 조치는 사전에 개별적으로 통지하여 소비자에게 위법행위를 시정할 기회를 부여하거나 이의를 제기할 수 있는 절차적 권리를 보장하여야 합니다.

따라서 게시물의 차단 등 임시조치는 즉시 취할 수 있도록 하되, 삭제와 같은 영구적 조치를 취하기 위해서는 사업자가 사전에 소비자에게 관련 내용을 통지하도록 시정하였습니다.

다음으로 손해배상의 방식·액수 등을 사업자가 자의적으로 정하는 조항입니다.

상당한 이유 없이 사업자의 손해배상 범위를 제한하거나, 사업자가 부담하여야 할 위험을 고객에게 떠넘기는 조항은 무효입니다.

따라서 회사의 귀책사유로 손해배상책임 등 법적 책임이 발생한 경우 그 배상조치의 방식·액수 등 제반사항을 '회사가 정한 바'에 따른다고 정한 조항을 삭제하여 배달앱 사업자가 본인의 귀책 범위에 합당한 책임을 질 수 있도록 하였습니다.

다음으로 소비자가 탈퇴한 후 소비자의 게시물을 별도의 동의 절차 없이 제3자와 공유하는 조항입니다.

개별 약정이 아닌 약관의 형식으로 배달앱 사업자에게 탈퇴한 소비자의 저작물을 제3자와 공유할 수 있는 권한을 부여하는 것은 소비자에게 지나치게 불리하며, 이처럼 고객에게 부당하게 불리한 약관조항은 무효입니다.

이에 따라 소비자가 배달앱을 탈퇴한 후 배달앱 사업자가 소비자의 게시물을 임의로 제3자에게 공유할 수 있다고 정한 조항을 삭제토록 하였으며, 탈퇴한 소비자의 게시물 삭제 요청이 있으면 그에 따라 게시물을 삭제할 수 있도록 시정하였습니다.

다음으로는 음식업주 이용약관 분야입니다.

첫째, 사전통지 없이 사업자가 일방적으로 업주와의 계약을 해지하는 조항입니다.

약관법상 사업자에게 법률에서 규정하고 있지 아니하는 해제권을 부여하거나, 해제권의 행사 요건을 완화하는 조항은 무효입니다.

따라서 배달앱 사업자가 음식업주와의 계약을 해제하거나 자격을 정지할 때 그 사유를 구체적으로 적시하여 자의적으로 판단할 수 없도록 시정하였고, 사전통지 절차도 보장하도록 하였습니다.

다만, 현실적으로 사전통지 절차를 보장함으로 인해 중대하고도 명백한 위법상태가 지속되는 경우 등 한정된 조건하에서는 사전통지 없이 회원자격을 정지할 수 있도록 시정하였습니다.

다음으로 음식업주의 리뷰 등 게시물을 사전통보 없이 삭제하는 조항입니다.

게시물의 내용, 피해의 성격 등에 대한 고려 없이 단지 사업자의 판단에 따라 아무런 통지 없이 게시물에 대한 영구적 삭제 조치까지 할 수 있는 것은 고객에게 부당하게 불리하므로 무효입니다.

따라서 리뷰 차단 등 임시조치는 즉시 취할 수 있도록 하되, 음식업주가 이의를 제기할 수 있는 절차를 보장하였습니다.

또한, 영구적인 삭제 조치 또는 리뷰 작성 권한 제한 등의 조치를 취하기 위해서는 사업자가 사전에 음식업주에게 관련 내용을 통지하도록 시정하였습니다.

마지막으로 음식업주가 탈퇴한 후 음식업주의 게시물을 별도의 동의 절차 없이 제3자와 공유하는 조항입니다.

개별 약정이 아닌 약관의 형식으로 배달앱 사업자에게 탈퇴한 음식업주의 저작물을 제3자와 공유할 수 있는 권한을 부여하는 것은 음식업주에게 지나치게 불리하며, 이처럼 고객에게 부당하게 불리한 약관조항은 무효입니다.

음식업주가 배달앱을 탈퇴하는 경우 배달앱 사업자가 음식업주의 게시물을 임의로 제3자에게 공유할 수 있다고 정한 조항을 삭제하였으며, 탈퇴한 음식업주가 게시물을 삭제할 것을 요청하면 그에 따라 게시물을 삭제할 수 있도록 시정하였습니다.

의의 및 기대 효과에 대해 말씀드리겠습니다.

공정위는 배달앱 사업자들이 자의적인 판단으로 어떠한 합당한 통보 절차 없이 소비자 또는 입점업주의 계정을 중지하거나 계약을 해제할 수 없도록 약관을 시정하였습니다.

또한, 배달앱 플랫폼에서 발생하는 분쟁과 관련된 손해배상책임 등 각종 법률상 책임에 대해서 배달앱 사업자가 스스로의 책임을 면할 수 있도록 정한 조항을 시정하여 배달앱 사업자가 자신의 귀책 범위에 합당한 책임을 지도록 하였습니다.

이번 약관 시정으로 향후 배달앱을 이용하는 소비자와 판매자들이 불공정 약관으로 인해 입게 될 피해가 예방될 것으로 기대합니다.

공정위는 앞으로도 온라인 플랫폼 사업자의 불공정 약관을 지속적으로 점검하여 관련 분야의 건전한 거래질서를 확립하고 소비자 권익 증진을 위해 노력할 것입니다.

감사합니다.


[질문·답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 표기하였으니 양해 바랍니다.

<질문> 배달 문제로 발생한 손해 부분에 대한 약관 시정에 대해서 업체가 동의 입장이었는지 궁금하고, 배달 지연이라는 개념이 주관적일 것 같은데, 좀 더 구체적으로 어떤 경우에 배달문제일 때 보상받을 수 있는 길이 열리는 건지 궁금하고, 예를 들어서 소비자들은 배달이 몇 분 정도 지연됐을 때 몇 퍼센티지 보상 이런 부분에 대한 구체성을 원할 것 같은데, 이런 부분에 대한 논의가 있었는지 궁금합니다.

그리고 약관이 이렇게 됐을 때 배달 지연 문제로 인한 보상을 회피하기 위해서 그냥 취소시키는 경우도 늘 것 같은데, 이런 부분에 대한 약관의 시정도 있었는지 궁금합니다.

<답변> 여러 가지를 질문하셔서, 첫 번째는 이 구체적인 배달 지연 예시나 그런 것을 말씀하신 것으로 이해를 했습니다. 그래서 첫 번째의 경우는 아마 3페이지의 약관 부분을 보시면 아시겠지만, 주문이나 배달과 관련된 일체의 책임을 배달앱 사업자가 어떠한 책임도 지지 않는 것으로 이렇게 명시가 되어 있었습니다.

그런데 아마 여러분들도 경험하셨을 수도 있는데요. 배달 지연이나 혹은 특정 음식업체에 배달이 들어왔는데, 배달을 주문했는데 항상 늦게 온다거나 또는 일정한, 예를 들어 치킨을 시켰는데 일정 부분이 없어졌다거나 이러한 배달 문제의 제기가 특정 업체, 음식업체 또는 특정 배달 대행자에게 발생한다고 계속적인 만약 민원이 제기되었고, 이러한 클레임이 배달앱에 전달이 되었고 그 배달앱 사업자가 충분히 그러한 사실을 알거나 알 수 있었다고 하면 지금 시정된, 저희가 시정을 요청한 이 약관에 따르면 향후 이에 대해서는 그 귀책사유 범위 내에서 배달앱 사업자가 책임을 지도록 그렇게 시정을 한 것입니다.

그러나 과거에 어떠한 책임도 지지 않는다는 이러한 문구에 따라서, 따른다면 그러한 경우에 있어서도 아마 배달앱은 면책이 될 가능성도 있었을 것으로 보입니다.

그리고 두 번째, 제가... 두 번째 다시 한번 말씀해 주시면... 첫 번째는 그렇게 제가 들었고요.

<질문> 제가 잘못 이해를 한 것 같은데, 일방적으로 취소하는 경우도 늘 것 같아서, 그런 경우에 대한 약관 시정 그런 부분이 있었는지 여쭸거든요.

<답변> 소비자가 주문을 취소했을 때?

<질문> 아니요. 그러니까 배달 지연 문제를 회피하기 위해서 업체나 배달 그쪽에서 일방적으로 취소하는 경우가 많이 있었더라고요, 보니까 예전에는. 주문이 밀리거나 했을 때.

<답변> 아, 음식업체 쪽에서 일방적 취소하는 그러한 경우를 말씀드립니까?

<질문> 네, 그러니까 이것 회피하기 위해서 다른 부분에 대한 그게 있었을 것 같아서 여쭈는 것인데, 답변 들어보니까 조금 다른 내용인 것 같아서.

<답변> 그 부분, 그 사례에 대해서는 저희가 정확하게 그것에 대한 판단이나 파악을 해 본 적은 없는데요. 만약 주문 취소가 지연 문제로 인해서 발생할 수 있는 책임을 회피하기 위해서 고의적·악의적으로 하였고, 만약 그러한 사실관계라든지 그러한 현상들에 대해서 배달앱 쪽이 충분히 인식 가능한 상황이었고 그러한 데 대한, 아까 말씀드린 것처럼 클레임에 의해서 상당한 정보나 이런 게 누적돼 있었다고 하면 일정 부분으로, 고의로 취소하는 경우, 배달을 해준다고 않고 아마 일방적으로 취소하는 경우에는 귀책사유의 범위에 속할 수도 있다고 생각이 됩니다.

물론, 개별 케이스, 케이스마다 그것은 판단을 받아봐야 할 것이지만요. 현 문헌상으로는 만약 그러한 경우에 있어서도 배달앱이 충분히 고의와 과실, 즉 귀책사유가 존재한다면 책임을 지도록 그렇게 시정한 것으로 보시면 될 것 같습니다.

<질문> 배달의민족하고 요기요가 90% 정도 되는데 나머지 10% 사업자에 대한 약관 심사라든가 그런 것 그대로 두시는 것인지 궁금합니다.

<답변> 아마 지금 저희 보도자료에 나와 있는 수치는 작년 것이라서 아마 지금 현재의 상황은 아마 정확하게 반영은... 저희는 아마 신고시점을 기준으로 판단하는 측면이 있어서 그랬고요.

저희가 이 사건을 처리한 것은 2020년경에, 작년에 들어온 신고 사건과 그 신고 사건 처리하는 과정에서 저희가 직권으로 인지한 내용들이 포함되어 시정된 보도자료라고 보시면 될 것 같고요.

그런데 아마 기억하실지 모르겠지만 지난 6월 말, 6월 말경, 7월 초경에 아마 시민단체로부터 쿠팡이츠에 대한 약관 신고가 저희에게 접수가 되었습니다. 그게 아마 한 달 전인가, 두 달 전인가. 그래서 그 쿠팡이츠, 그것도 하나의 배달앱이니까요. 그쪽 분야에 대한 심사는 현재 저희가 진행하고 있음을 말씀드립니다.

<끝>

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