국민권익위 정부합동민원센터, 문재인정부 5년 성과, 국민콜110, 온라인·방문으로 1,640만 건 상담

- 사안 복잡한 다수기관 복합민원 '민원상담협의회'

조정·협의로 해결...분야별 전문 상담서비스 제공 -

 

□ ‘한 곳에서 한 번에’ 정부 대표 민원상담 창구인 국민권익위원회 정부합동민원센터가 17년 이후 합계 1,640만건의 국민민원을 상담하고, 사안이 복잡한 다수기관의 복합민원도 ‘민원상담협의회’의 조정·협의를 통해 27건을 처리했다.

 

* 5년 민원상담 1,640만 건, 신고상담 12만 건, 각종 신청서 접수 20만 건 처리

 

국민권익위원회(위원장 전현희, 이하 국민권익위)는 여러 기관을 찾아다니며 민원 상담을 하는 국민 불편을 해소하기 위해 2019년 10월 출범한 정부합동민원센터(이하 센터)의 정부민원 처리 현황 등 그간의 성과를 4일 발표했다.

 

《 비대면 온라인 민원상담 제공 》

 

□ 코로나19로 가속화된 비대면 환경에서 모바일 시대에 맞게 온라인 민원상담 창구를 개설해 국민이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 민원상담을 받을 수 있도록 했다.

이를 통해 5년간 1,628만 건이 넘는 전화상담, 7만여 건에 이르는 온라인 상담을 제공했으며 각종 정부 정책 관련 국민의 궁금증을 해소했다.

 

《 다수기관 얽힌 복합민원 해결 》

 

□ 사안이 복잡하거나 이해관계가 상충돼 기관 간 책임을 떠넘기는 핑퐁민원의 경우 관련 기관과 갈등전문가로 구성된 ‘민원상담협의회’의 조정·협의를 통해 해결해 왔으며 총 27건을 처리했다.

 

주요 해결사례로, 지난해 경기도 화성시 동탄 치동초등학교 통학로의 교통안전시설 미비로 인한 피해 민원 상담에 대해 4개 관계기관과 민원인이 한자리에 모여 ‘계단식 보행로 추가설치’ 등 기관별 후속 조치를 통해 안전한 통학로를 만들어 가기로 합의했다. 센터는 이 같은 협의사항에 대해 매년 현장을 확인하고 이행 여부를 점검한다.

 

《 분야별 전문 상담서비스 제공 》

 

□ 센터는 11개 부처 공무원, 공공기관 및 민간전문가로 전문 상담관을 구성해 종합적인 상담서비스를 제공했다.

 

이를 위해 대한변호사협회 등 민간단체와도 긴밀히 협력해 왔으며, 특히 지난해에는 중소기업옴부즈만과 업무협약을 체결해 중소기업 및 소상공인에 대한 민원상담을 강화했다.

 

《 ‘국민콜110’ 24시간 상담 제공 》

 

□ 센터는 그동안 위탁사업으로 운영해 온 ‘국민콜110’의 상담사 228명을 지난해부터 직접 고용해 정규직으로 전환하고, 24시간 안정적인 전화상담 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다.

 

또 ‘국민콜110’과 ‘부패신고상담1398’ 전화요금을 무료화 해 국민의 통신비 부담을 줄이고, 더욱 편리하게 민원 및 부패신고를 상담할 수 있도록 개선했다.

《 대통령비서실 서신민원 처리 》

 

□ 지난 5년간 대통령비서실을 통해 접수된 민원은 15만 건에 이르고, 정부합동민원센터에서는 이 민원처리를 위해 민원포털인 국민신문고를 통해 적합한 정부기관으로 분류/등록/이송함으로써 신속하게 처리될 수 있도록 지원하였으며,

위기가정, 긴급하거나 최저생활보장 등 사회적 약자의 권익 보호와 관련한 사안에 대해서는 중요민원으로 등록해 처리과정을 모니터링하고, 민원해결을 위해 지자체 등 처리기관과 긴밀히 협력하고 있다.

 

《 수도권·강원지역 누비는 ‘달리는 국민신문고’ 운영 》

 

□ 수도권·강원지역을 누비는 ‘달리는 국민신문고’ 상담버스를 도입해 지난해 강원지역 중소기업을 찾아 현장의 애로사항을 청취하고 해결했다. 앞으로는 수도권지역 공단, 전통시장 등 상담지역 범위를 확대해 나갈 계획이다.

 

아울러 센터는 민원상담에 그치지 않고 최종 해결을 해주는 원스톱민원처리시스템를 도입해 지난해 우체국 택배현장 시설개선, 충무아트센터 대관료 환불거부 민원 등 수도권 지역의 사회적 현안 관련 민원을 처리하고 있다.

 

□ 국민권익위 전현희 위원장은 “앞으로도 상담창구 및 전문 상담관을 확충해 국민 불편에 더욱 귀 기울이고 해결방안을 신속하게 제시하겠다.”라며, “전국 방방곡곡 국민이 필요한 곳이면 어디든 찾아가는 든든한 국민편이 되겠다.”라고 말했다.