□ 국민권익위원회(위원장 유철환, 이하 국민권익위) 정부합동민원센터*의 온라인 민원상담서비스가 신속한 처리 및 친절한 상담으로 '24년에도 국민들의 궁금증을 해소하는데 큰 역할을 한 것으로 확인되었다.

* 정부합동민원센터 : 민원의 종류나 민원처리 소관 기관과 상관없이 한 곳에서 모든 민원에 대해 상담이 가능한 종합상담창구

국민권익위 정부합동민원센터는 지난 1년 간 처리한 민원상담사례 전수조사 결과와 국민 만족도, 제도개선 사례 등 그간의 성과를 포함한 '24년 온라인 민원상담 분석 결과를 발표하였다.

□ 국민권익위원회 정부합동민원센터는 모바일 시대에 맞는 온라인 민원상담서비스를 통해 '24년 한 해 동안 24,249건을 처리하였고 이 중 94.1%(22,821건)가 '상담해결' 됐다고 밝혔다.

처리기간도 온라인 상담 시작 당시인 '19년 3.5일에서 평균 1.3일로 단축됐으며, 적극적인 상담서비스 제공과 품질개선 노력으로 상담에 대한 만족도도 '19년 74.4점에서 '24년 80.2점으로 상승하였다.

□ 분야별로는 고용노동 분야 상담이 29.9%(6,671건)로 가장 많았으며, 주택건축 분야(1,953건, 8.1%), 식품의약 분야(1,880건, 7.8%), 재정금융 분야(1,709건, 7.0%) 순으로 나타났다.

고용노동 분야에서는 ▲실업급여, 퇴직금, 직장내 괴롭힘 신고, 국민내일배움카드 신청·발급, 부당해고 관련 상담이 많았으며, 주택건축 분야는 ▲주택청약, 임대차보호법 관련 내용이 많았다. 또한 식품의약 분야는 ▲제품표시 및 수입검사 문의, 재료사용 관련 문의가, 재정금융 분야는 ▲전자상거래 환불, 불공정거래행위 신고 등 국민들의 생활 속 불편 사항과 궁금증에 대한 상담이 다수였다.

□ 지역별로는 서울(4,546건, 18.7%), 경기(6,112건, 25.2%), 인천(1,324건, 5.5%) 등 수도권 상담이 전체의 49.4%를 차지했다.

□ 또한, 상담 과정에서 불합리한 법령․제도 및 행정관행으로 인한 국민불편 빈발 사례가 발견되는 경우 관계기관 협의 등을 거쳐 제도개선으로 연계하는 등 실질적·궁극적 민원 해결에 중점을 두고 지난해 17건의 불합리한 제도개선 과제를 발굴하였다.

이 중에서 국민권익위는 ▲일부 군부대가 군기교육 시 포상휴가도 박탈하여 발생한 민원을 계기로, 군기교육과 휴가단축의 이중징계를 시정하도록 국방부 등에 권고하였으며, ▲초등학교 특수교육아동의 생존수영 수업을 장애인 이동시설(엘레베이터)이 구비되지 않은 수영장에 위탁운영하고 있어 참여에 어려움을 겪는 민원상담을 접수한 후, 향후 각급 학교에서 장애인 이동 편의시설을 구비한 수영장을 우선 선정하도록 교육부와 협업으로 지침을 개정 추진 중이다.

□ 한편, 여러 행정기관과 관련되거나 협력이 필요한 다수기관·복합 상담민원 해결을 위해 심도 있는 논의가 필요한 경우, 민간인이 참여한 '민원상담협의회'를 통해 실효성 있는 해결방안을 모색하고 있는데, 지난 해 총 41건을 '민원상담협의회'에 상정하여 그 중 90.2%(37건)의 국민 불편과 고충이 해소됐다.

□ 국민권익위 유철환 위원장은 "앞으로도 국민의 고충 및 불편 사항에 대한 상담이 국민권익위에서 신속하게 이루어질 수 있도록 할 뿐만 아니라, 공공기관에서 해결이 어려운 민원에 대해서도 국민권익위가 선도적인 역할을 수행하겠다."라고 밝혔다.