통신서비스 분쟁조정, 역대 최대 신청

- '2025년 통신분쟁조정 신청 및 처리결과' 발표…2천여 건 처음 돌파 -

작년 한 해 2천여 건의 통신서비스 관련 분쟁조정 신청이 접수되며 역대 최대 건수를 기록했다.

2019년 통신분쟁조정제도 시행 이후 가장 많은 수치로, 지난해 통신사들의 대규모 침해사고가 연이어 발생한데 따른 것으로 보인다.

방송미디어통신위원회(위원장 김종철)는 4일 유·무선 서비스를 제공하는 전기통신사업자와 이용자 간 분쟁을 조정하는 통신분쟁조정위원회에 접수, 처리한 '2025년도 통신분쟁조정 신청 및 처리결과'를 발표했다.

지난해 통신분쟁조정 신청건수는 총 2,123건으로 2024년도와 비교해 590건(38.5%) 늘었으며, 2019년 제도 시행 당시 155건 보다 1,270% 가까이 늘며 매년 큰 폭으로 증가하고 있다.
※ 통신분쟁조정 신청건수 : 155건('19.6월~'12월) → 572건('20년) → 1,170건('21년) → 1,060건('22년) → 1,259건('23년) → 1,533건('24년) → 2,123건('25년)

유·무선 서비스를 사용하는 과정에서 발생한 불편에 대해 해결을 도와주는 통신분쟁조정제도가 도입 7년 차에 접어들며 제도 인지도 및 접근성이 제고된데 따른 것으로 평가된다.

다만, 2025년도 통신분쟁조정 해결률은 전년 대비 소폭(△3.6%p) 하락한 79.3%로 나타났는데 작년 통신분쟁조정위에서 결정한 '에스케이텔레콤(SKT) 사이버침해사고' 및 '케이티(KT) 갤럭시(S25) 사전예약 취소' 관련 조정을 사업자가 불수락하면서 전체 해결률에 영향을 미친 것으로 분석된다.
'25년 유·무선 전체 통신분쟁 2,123건을 유형별로 살펴보면 ▲이용계약 관련이 1,122건(52.8%)으로 가장 많았고 ▲중요사항 설명·고지 유형 478건(22.5%) ▲기타 유형 359건(16.9%) ▲서비스 품질 유형 143건(6.7%) ▲이용약관 관련 유형 21건(1.0%) 순이었다.

무선, 유선 부문 모두 이용계약 관련 분쟁이 각각 655건(45.3%), 467건(69.1%)으로 전체 유형 중 가장 큰 비중을 차지했다.

2024년도에 이어 통신서비스 계약·이용·해지 과정에서 주로 발생하는 이용계약 관련 분쟁과 중요사항 미고지·거짓고지 관련 분쟁이 높은 비중을 차지했는데, 계약 내용에 대한 유통점이나 고객센터의 불충분한 설명, 허위· 과장 광고, 복잡한 지원금 지급조건 등이 주요 원인으로 꼽힌다.

통신4사의 사업자별 분쟁조정신청 현황은 무선 부문의 경우 에스케이텔레콤(SKT)이 507건(35%)과 가입자 10만 명당 신청 건수 1.6건으로 가장 많았다.
※ '25년 무선 부문 신청건수는 ①SKT(507건), ②KT(307건), ③LGU+(276건) 순이며, 가입자 10만명 당 신청건수는 ①SKT(1.6건), ②KT(1.5건), ③LGU+(1.3건) 순

유선 부문 분쟁조정 신청은 엘지유플러스(LGU+)가 185건(27.4%), 가입자 10만 명당 신청 건수 3.1건으로 가장 많았다.
※ '25년 유선 부문 신청건수는 ①LGU+(185건), ②KT(167건), ③SKB(121건), ④SKT(74건) 순이며, 가입자 10만명 당 신청건수는 ①LGU+(3.1건), ②SKB(2.3건), ③SKT(2.1건), ④KT(0.9건) 순

'25년 알뜰폰 사업자 중 분쟁조정이 많이 신청된 상위 5개 사업자는 케이티스카이라이프(78건), 케이티엠모바일(64건), 엘지헬로비전(43건), 한국케이블텔레콤(31건), 미디어로그(16건)로, '24년 상위 5개 사업자와 동일했다.

통신4사의 사업자별 통신분쟁 해결률은 무선 부문의 경우 에스케이텔레콤(83.1%)이 가장 높았고 엘지유플러스(73.1%), 케이티(72.1%) 순이었다.

유선 부문 통신분쟁 해결률의 경우 에스케이브로드밴드(83.3%)와 케이티(83.3%)가 가장 높았고 엘지유플러스(73.9%), 에스케이텔레콤(73.7%) 순으로 나타났다.
분쟁조정 유형별로는 계약체결 및 이용, 해지 등 이용계약 관련 분쟁 해결률이 82.8%로 가장 높았고, 중요사항 설명 또는 고지 안내 관련 분쟁 및 품질 관련 해결률은 각각 79.5%, 78.9%이었다.

그밖에 명의도용 등 기타 유형과 이용약관 관련 분쟁 해결률은 각각 65.9%, 54.5%이었다.

통신분쟁조정위는 이번 처리 결과를 바탕으로 조정제도 해결률은 낮지만 빈발하고 있는 비대면 휴대전화 개통 과정에서의 명의도용 및 대여 등 사건들에 대한 피해예방, 사후구제 개선을 위해 사업자들의 자발적인 참여와 협력을 촉구할 계획이다.

김종철 방미통위원장은 "복잡하고 다양해진 통신서비스로 인해 분쟁 신청이 크게 증가하고 있는 만큼, 제4기 통신분쟁조정위원회를 조속히 구성해 이용자 피해구제에 신속성을 기하겠다"면서 "집단분쟁 조정제도 도입과 사업자 자료제출 의무 강화 등 통신분쟁조정제도 개선을 위한 법 개정도 추진할 예정"이라고 말했다.

한편, 방미통위 산하 법정위원회인 통신분쟁조정위는 통신분쟁조정제도의 투명성을 제고하고 사업자의 적극적인 조정 참여 유도 및 유사 분쟁 재발 방지를 위해 사업자별 분쟁조정 처리 결과를 서비스별·유형별로 분석해 매년 공표하고 있다.

보다 자세한 내용은 방미통위 누리집(ww.kmcc.go.kr) 또는 통신분쟁조정위 누리집(www.tdrc.kr)을 통해 확인할 수 있다.

붙임. 2025년도 통신분쟁조정 신청 및 처리결과

“이 자료는 방송미디어통신위원회의 보도자료를 전재하여 제공함을 알려드립니다.”

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