- 익숙한 생활 기반(플랫폼)과 24시간 119전문상담 연결..."해외에서도 대한민국 안전망과 함께"
□ 소방청은 '재외국민 119응급의료상담서비스'가「2026 카카오 공공혁신 시상식(어워즈)」에서'국민안전강화' 분야 우수사례로 선정돼 지난 8일 수상했다고 밝혔다.
○ '카카오 공공혁신 시상식(어워즈)'은 카카오 서비스를 활용해 공공부문의 혁신 성과를 창출한 우수사례를 발굴하고 공유하기 위해 마련됐다. 시상식은지난 8일 오후 서울 용산 나인트리 프리미어 로카우스 호텔에서 열렸다. 올해는 외부 전문가 등이 참여한 심사를 거쳐 정부기관·공공기관·지방자치단체 등 총 30개 기관이 9개 분야의 수상기관으로 선정됐다.
○ 소방청의 '재외국민 119응급의료상담서비스'는 카카오톡을 활용해 해외에 있는 국민이 보다 쉽고 편리하게 응급의료상담을 받을 수 있도록 한 점을 높이 평가받아 '국민안전강화' 분야 우수사례로 선정됐다.
■ 해외에서도 365일 24시간 연결되는 '119 의료상담'
○ 재외국민 119응급의료상담서비스는 해외여행객·재외국민과 원양선박 선원·승객, 항공기 승무원·승객 등이 해외에서 갑작스러운 질병이나 부상을 당했을 때 소방청 중앙119구급상황관리센터의 응급의학 전문의와 전문요원으로부터 응급처치와 복약지도 등 의료상담을 받을 수 있는 서비스다.
○ 2012년 부산소방본부가 원양선박 선원과 승객을 대상으로 제공하던 해상응급의료상담을 기반으로, 소방청은 2018년 재외국민을 대상으로 서비스를 시행한 데 이어 2020년부터는 전 세계 우리 국민으로 대상을 확대했다.
○ 특히 2020년 7월부터는 카카오톡을 상담수단으로 도입했다. 해외에서는 국제전화 이용에 부담이 있거나 통화가 어려운 상황이 발생할 수 있는 반면, 카카오톡은 문자와 함께 사진·동영상 등을 전송할 수 있어 환자의 상태와 현장 상황을 보다 구체적으로 전달하는 데 유용하다.
○ 카카오톡으로 상담을 요청하면 중앙119구급상황관리센터의 24시간 전문상담을 통해 응급처치와 복약지도 등을 받을 수 있다. 필요한 경우에는 외교부 영사안전콜센터와 연계해 현지 의료기관 이용 등에 관한 도움도 받을 수 있다.
■ 재외국민 상담 3건 중 2건 '카카오톡'…육상 상담은 84.1%
○ 카카오톡은 현재 재외국민 119응급의료상담의 주요 이용창구로 자리 잡았다. 2025년 재외국민 응급의료상담은 총 4,977건으로, 이 가운데 카카오톡 상담이 3,312건(66.5%)으로 가장 많았다. 이어 전자우편 1,170건, 전화 474건, 누리집 21건 순이었다.
○ 특히 해외여행객과 재외국민 등을 대상으로 한 육상 상담 2,490건 가운데 카카오톡을 이용한 상담은 2,095건으로 84.1%를 차지했다.
○ 소방청은 이 같은 이용 실적이 국민이 일상적으로 사용하는 민간 기반(플랫폼)과 공공서비스를 연계할 경우 서비스 이용의 문턱을 낮추고 접근 편의성을 높일 수 있음을 보여주는 사례라고 설명했다.
■ 하와이 스노클링 부상도, 선박 위 응급상황도 사진·영상으로 상담
○ 실제 상담 현장에서도 사진과 동영상을 활용한 카카오톡 상담이 유용하게 쓰인 사례가 있다.
○ 지난 5월 미국 하와이를 여행하던 30세 남성이 스노클링 도중 산호초에 손바닥을 다쳐 상담을 요청했다. 상담요원은 전송된 사진 등을 토대로 상처의 깊이와 봉합 필요 여부를 확인하고, 충분한 세척·소독과 상처 관리 방법을 안내했다. 아울러 감염 가능성을 고려한 의약품 복용과 파상풍 예방접종 필요성 등도 설명했다.
○ 해상에서는 사진·동영상 상담의 활용도가 더욱 높다. 지난해 한 선원이 갑판에서 넘어져 손목을 다친 사례에서는 환자의 상태를 확인한 뒤 동영상을 통해 부목 처치 방법을 안내하고, 실시간으로 처치 과정과 환자 상태를 확인하며 상담을 이어갔다.
○ 올해 3월에는 선박 샤워장에서 미끄러져 머리에 약 10센티미터(cm)의 열상을 입은 환자의 상처 상태를 사진으로 확인한 뒤 지혈과 봉합 방법을 안내하고, 선내에 보유한 의약품을 활용한 복약지도도 실시했다.
○ 이처럼 카카오톡은 단순한 문의 수단을 넘어 해외 현장의 환자 상태와 국내 119 전문상담을 실시간으로 연결하는 전자(디지털) 응급의료 소통수단으로 활용되고 있다.
■ "국민이 정부서비스를 찾아오기보다, 정부서비스가 국민이 있는 곳으로"
○ 소방청은 이번 수상을 계기로 재외국민 119응급의료상담서비스의 인지도를 높이는 한편, 해외여행객과 재외국민이 보다 쉽고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 상담 품질과 이용 편의성을 지속적으로 개선해 나갈 계획이다.
○ 오는 10월에는 현재 웹 기반으로 운영 중인 119안전신고센터를 이동통신 응용프로그램(모바일 앱)으로도 개발·배포해 이용자의 접근 편의성을 더욱 높일 예정이다. 또한 11월 발간 예정인 '2026 카카오 공공혁신 리포트'에는이번 수상사례에 대한 심층 회견(인터뷰)과 주요 성과가 소개될 예정이다.
□ 주영국 소방청 119대응국장은"이번 수상은 국민에게 익숙한 일상 속 기반(플랫폼)과 국가의 전문적인 119 안전서비스를 연결해 공공서비스의 접근성을 높인 성과를 인정받았다는 데 의미가 있다"며, "좋은 정책은 만드는 데 그치지 않고 국민이 필요할 때 쉽고 편리하게 이용할 수 있어야 한다. 국민이 어디에 있든 위급한 순간 대한민국 119와 연결돼 있다는 안심을 드릴 수 있도록 서비스를 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 밝혔다.
< 재외국민 119응급의료상담서비스 >
○ 대상 : 해외여행객·재외국민, 원양선박 선원·승객, 항공기 승무원·승객 등
○ 운영 : 소방청 중앙119구급상황관리센터, 365일 24시간
○ 상담내용 : 응급처치 지도, 복약지도 등 응급의료상담 및 외교부 영사안전콜센터와의 협업을 통한 현지 의료기관 이용 안내
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