지난 10월 20일 금요일 식품의약품안전처와 한국PR학회가 주최하는 ‘제4차 식·의약품 위기대응 국제 심포지엄’이 연세대학교 백양누리 그랜드볼룸에서 열렸다. ‘위기 커뮤니케이션의 새로운 경향과 미래’를 주제로 국내외 전문가들의 강연과 패널 토의가 400명 가량의 참석자들 앞에서 진행됐다.

식약처와 한국PR협회가 공동주최하는 제 4차 식의약품 위기대응 국제 심포지엄.

총 3부로 진행된 이번 심포지엄은 제1부 ‘위기 소통의 현주소와 새로운 경향’, 제2부 ‘최근 사례를 통한 교훈’과 제3부 ‘미래의 위험 예측과 위기소통’을 주제로 최근 위기 대응의 실태와 그로부터 배울 수 있는 미래의 위기 커뮤니케이션에 대해 포괄적으로 다뤘다. 커뮤니케이션을 공부하는 내게 특히나 흥미로웠던 심포지엄이었다.

미래 식의약품 위기 커뮤니케이션의 발전을 기대하는 김장열 식약처 소비자위해예방국장의 개회사.

  
1부에선 코넬대학교의 맥코마스 교수(Katherine A. McComas)와 센트럴 플로리다대학교의 셀노우 교수(Timothy Sellnow)가 현재 사회의 위험 인식과 위기 커뮤니케이션에서 필요한 신뢰도 유지에 대해 강연을 진행했다.

위기 대응에선 전문가와 비전문가 사이의 이해가 필수라는 맥코마스 교수.

위기 커뮤니케이션이 뭘까?
위기 커뮤니케이션은 과학자와 비과학자, 즉 전문가와 비전문가가 위험 상황을 인식하고 위기를 해소하는 과정을 반복하는 소통이다. 여기서 전문가는 전문 지식을 바탕으로 위기 상황에서 정보를 제공하는 역할, 비전문가는 전문 지식보단 경험 지식을 바탕으로 제공받는 정보를 판단하는 역할을 가진다.

일방적으로 보일 수 있는 관계지만 전문가와 비전문가 사이엔 끊임없는 상호 소통이 있기에 위기 커뮤니케이션이 이뤄진다.

위기 커뮤니케이션의 핵심은 불확실성
맥코마스 교수는 위기 커뮤니케이션에선 언제나 불확실성이 존재한다고 강조한다. 빠르게 변하는 사회에서 우리가 가진 경험과 지식만으론 앞으로 일어날 위기를 예측할 수 없기 때문이다. 이런 불확실성이 존재하기 때문에 맥코마스 교수는 위기 커뮤니케이션이 더더욱 체계적이고 효율적으로 이뤄져야 한다고 설명한다.

효과적인 위기 커뮤니케이션이 필수적인 이유는 앞으로의 위기에 대한 불확실성 때문이다.

어떻게 위기 커뮤니케이션을 효과적으로 할 수 있을까? 갭을 줄여라
맥코마스 교수는 위기 커뮤니케이션이 효과적으로 이루어지기 위해선 전문가(source), 비전문가(audience), 메시지 내용(messages), 위기 정황(context) 이란 네 가지 요소를 균형적으로 고려해야 한다고 말한다.

맥코마스 교수는 유럽 각지와 한국에서 발생한 살충제 성분 달걀 사태를 언급하며 이러한 위기 상황에선 전문가와 비전문가가 받아들이는 위험 인식에 큰 차이가 있다는 것을 강조했다.

비전문가들은 주로 전문 지식 외에도 경험 지식에 크게 의존하기 때문에 위기를 인식할 때 개인의 주관이 크게 포함돼 있다. 살충제 달걀 사태로 말하자면, 과학적 지식을 갖고 연구하는 전문가들과 매일 달걀을 직접 섭취하는 국민들이 느끼는 위기의 정도가 다르기 마련이란 것이다. 이런 위기 상황에서 발생하는 인식의 차이를 줄여야만 원활한 소통과 문제 해결이 가능해진다고 한다.
 
전문가들은 신뢰도를 유지해야
맥코마스 교수는 위기 대응에선 “첫째도 신뢰도, 둘째도 신뢰도를 지키는 것”이 필요하다고 강조했다. 위기 상황에선 대개 부정적인 사태를 다루기 때문에 위기 대응 전문가들은 신뢰도를 얻는 정도보다 신뢰도를 잃는 정도가 더 크다.

하지만 비전문가들은 전문가들에 대한 신뢰도가 적으면 그들이 제공하는 정보 역시 신뢰하지 않는 경향이 있기 때문에 높은 신뢰도는 전문가들에게 정말 필수적인 요소라고 할 수 있다. 따라서 맥코마스 교수는 전문가들이 정보를 정확하고 투명하게 공개해야 하며, 신뢰도가 낮아진 상황이라면 그들이 비전문가들과 위기 대응에 함께 협력하고 공감하고 있다는 인식을 형성해야 할 것이라 조언했다.

동양과 서양이 위기를 인식하고 대응하는 방식에 차이가 있냐는 질문에 맥코마스 교수는 “위기 커뮤니케이션은 범국제적 현상이기 때문에 사회 구조에 따라, 문화에 따라, 정치에 따라 많은 차이가 존재할 수 있음에도 불구하고 비슷한 흐름을 따르는 경우가 종종 있을 것”이라 대답했다.

각 강연자의 발표 이후엔 짧은 질의응답이 있었다.

위기 대응 전문가들이 신뢰도를 쌓을 가능성보다 잃을 가능성이 더 크단 연구결과에 앞으로의 사회에서의 위기 대응을 걱정하는 질문자도 있었다.

맥코마스 교수는 “지금처럼 신뢰도를 쌓기 위해 어떻게 소통할지에 대한 깨달음이 오히려 더 개방적인 위기 대응으로 연결될 수 있다. 앞으로도 이런 상관관계들을 더 자세히 관찰하고 그에 따라 적응하면 된다.”고 답변했다.

맥코마스 교수가 위기 커뮤니케이션에서 전문가와 비전문가 간 대화와 인과관계에 집중했다면 두 번째 강연자였던 센트럴플로리다대학교 셀노우 교수는 전문가의 신속한 지시가 필요한 위기 커뮤니케이션의 중요성에 대해 설명했다. 

‘최근 연구에서 배우는 효과적인 위기 커뮤니케이션 메시지’를 주제로 한 셀노우 교수는 위기의 정도가 커질수록 신속하고 정확한 정보 전달의 필요성도 높아진다고 말했다. 또한 그 정보를 투명하게 공개하는 자세가 전문가에 대한 비전문가의 신뢰도를 높일 수 있는 중요한 요소임도 재차 강조했다. 사실상 모든 종류의 소통에서 신뢰도가 위기 커뮤니케이션 효과의 큰 일부를 차지하는 것이다.

규모가 큰 위기일수록 위기 커뮤니케이션엔 신속성, 개방성, 일관성이 필요하다는 셀노우 교수

셀노우 교수는 “비전문가들은 대개 한 개 이상의 매체에 의존하기 때문에 여러 매체에서 일괄적으로 등장하는 정보를 신뢰한다.”며 위기 대응 단체는 새로운 미디어를 동원해 전달하고자 하는 정보를 공통분모로 등장시키는 것이 커뮤니케이션을 활성화시킬 수 있는 한 방안이라고 조언했다.

IDEA Model
IDEA Model은 셀노우 교수가 자연재해와 같이 규모가 큰 위기가 발생했을 때 전문가들의 빠르고 효율적인 지시를 돕기 위해 제시한 모델이다. 위험 상황이 생겼을 때 전달할 메시지를 일반화시킨 ‘템플릿’이라고 생각하면 쉽다.

셀노우 교수는 “정보를 전달할 대상, 정보를 전달할 때 이용할 매체, 위기 상황과 위기가 발생한 이유, 그리고 위기에 대한 대책을 여러가지로 일반화시켜 큰 위기가 발생했을 때 신속성과 정확성을 높이는 것이 IDEA Model의 목적”이라 설명했다. 지진이 일어났을 때 간단한 지진 경보 문자가 자동적으로 보내지는 것도 IDEA Model의 한 연장선이라 생각하면 될 듯하다.

위기 커뮤니케이션 메시지의 정확성과 언어 선택
마지막으로 셀노우 교수는 공급자들이 제공하는 메시지의 정확성에 대해서도 이야기했다. “정확하게 전달된 메시지는 수많은 목숨을 살릴 수 있다는 것을 진심으로 믿는다.”는 셀노우 교수는 공급자들은 신속하면서도 정확성이 떨어지지 않아야 하며, 소셜 네트워크와 같은 새로운 미디어로 청중들과 소통하면서도 그 메시지의 언어 선택이 질적으로 풍부해야 할 것이라 말했다.

“박테리아를 조심하라”는 경고 문구보단, 어떻게 박테리아 감염을 최소화할지, 감염 발생 시 대처는 어떻게 해야 하는지 등의 구체적이고 정확한 언어 선택이 필요하단 것이다.

셀노우 교수는 이렇게 신속성, 정확성, 투명성을 지킨 공급자들은 반복적인 위기 커뮤니케이션으로 더 심각한 위기가 발생하기 전 피해를 최소화시킬 예방책을 마련할 수 있을 것이라며 강연을 마쳤다. 위기를 빠르게 수습하는 커뮤니케이션 템플릿과 지속된 소통으로 앞으로의 위기가 그 불확실성에도 불구하고 덜 위협적으로 다가올 것으로 기대된다.

2부는 식약처의 김장열 소비자위해예방국장과 백혜진 한양대학교 교수가 대한민국에서 최근 발생한 사례를 통해 얻은 교훈을 주제로 발표를 했다. 1부에서 위기 커뮤니케이션을 이해하기 위해 알아야 할 이론과 예시를 보였다면, 2부는 대한민국 사회에서 발생했던 사례를 좀 더 구체적으로 분석하는 내용이 주를 이뤘다. 특히 1990년대 후부터 지금까지 발생한 식품, 의약품 관련 위기 사태를 기대했던 것보다 터놓고 직시하는 것 같아 얻을 것이 많았다.

지금까지 식약처의 소통 방식을 분석하고 개선점을 찾는 발표였다.

김장열 소비자위해예방국장의 발표에선 2008년의 중국산 수입분유에서의 멜라민 검출, 2009년의 의약품, 화장품 원료 탱크에서의 석면 검출, 그리고 올해 살충제 성분이 검출된 계란 사태와 생리대 유해물질 논란에 대한 시사점을 들어볼 수 있었다.

김장열 소비자위해예방국장은 신속하지 않은 초기 대응이나, 부분적으로 투명성과 일관성이 떨어진 의사결정 과정으로 인해 여론의 비판을 받았다는 점을 인지했다며, 매 사태 발생 이후 위기 대응에 전담하는 시스템과 매뉴얼을 꾸준히 개정하는 노력을 기울인다고 발표했다.

특히 최근 국민들의 많은 불안을 일으켰던 생리대 유해 물질 논란에 대해 식약처의 대응이 간혹 일관적이지 않았음을 인지하고 부족했던 부분을 분석한 것에 관심이 갔다. 위급한 상황일수록 미리 준비된 매뉴얼로 정확성과 일관성을 유지하는 모습을 보이길 바라는 부분이다.

살충제 성분 계란의 위험성을 분석한 식약처 자료.(출처=식약처 페이스북)

식약처 페이스북 페이지에 나와있는 살충제 성분 계란의 위험성을 과학적으로 분석한 자료이다. 전문적인 지식이지만 비전문가들도 알아보기 쉽게 간단명료한 문장을 사용하고 수치를 표로 정리했다.

위기 대응 메시지를 대중들이 알아보기 쉽게 하는 것도 중요한 소통 수단이란 김장열 소비자위해예방국장의 말처럼, 접근하기 쉬운 과학적인 정보는 위기 커뮤니케이션에서 신뢰도를 높일 수 있는 좋은 방법이다. 과학적 지식 외에도 감정적, 경험적 지식에 집중하는 자료가 있다면 일반 국민들의 이해와 신뢰를 더 높일 수 있을 것이다.

김장열 국장은 발표에서 국민들에게 빠른 소식 전달과 대응책 홍보를 위해 소통 채널을 확대시키고 방송 언론과 온라인에서도 소통을 늘여야 한다는 점 역시 인지했다고 말했다. 식약처의 위기 대응이 신속성, 투명성에서 전반적으로 부족한 점이 종종 있었다고 느꼈던 나는 식약처의 위기 커뮤니케이션 활성화 방안 중 상당수를 차지하는 ‘소통을 늘린다’란 해결책이 다소 추상적으로 느껴지기도 했다. 물론 그러한 노력이 지금도 이루어지겠지만, 전문가와 비전문가 사이의 위기 인식 차이를 전문가 입장에서 실질적으로 줄일 수 있는, 좀 더 근본적인 변화도 기대해본다.

마지막 3부는 ‘미래의 위험 예측과 위기소통’으로 앞서 발표한 강연자들과 유명순 서울대학교 교수, 고계현 소비자주권시민회의 사무총장이 패널 토의를 하는 형식으로 진행됐다. 심포지엄 초반 맥코마스 교수가 효과적인 위기 커뮤니케이션을 위해 전문가와 비전문가 간 위기 인식 차를 줄이는 것이 필요하다 한 것에서 출발해, 패널 토의의 안건은 ‘전문가들의 전문 지식과 일반인들의 경험 지식 간 커뮤니케이션 갭을 해결하는 방법은 무엇일까?’였다. 예시로 과학적으론 위험성이 없다고 현재까지 밝혀진 유전자변형식품이 언론과 여론에서의 부정적인 반응을 일으키는 상황이 제시됐다.

패널 토의자들은 전문 지식과 경험에서 얻는 감정적 지식 간의 차이를 좁혀야 한다고 입을 모았다.

“과학적인 설명만 일방적으로 제시하지 말고, 그 감정적 위기 인식이 어디에서, 어떻게 발생했는지를 쫓아야 한다.”고 조언한 맥코마스 교수와 박혜진 교수부터 “여러 매체를 통해 지속적으로 신뢰를 쌓아 갭이 일어나는 두 그룹이 합의점을 찾을 수 있도록 해결책을 찾아야 한다.”는 셀노우 교수까지 그 세부적인 방법엔 차이가 있었지만 쌍방향의 상호교류적 소통을 최우선시 해야만 한다는 주장은 공통적이었다. 

또한 김장열 식약처 소비자위해예방국장은 전문가들이 위기 발생의 초기 단계에서부터 활발하게 다양한 입장을 표현하는 적극성이 필요하다고 추가했다. 고계현 총장은 주류와는 조금 다른 의견을 가진 전문가의 말일지라도 귀 기울여 듣고 위기 커뮤니케이션 과정에 적극 참여시키는 수용이 필요하다고 말했다. 마지막으로 유명순 교수는 “같은 전문가 조직 내에서도 의견 차이가 있듯, 서로간의 의견 차를 정확하게 파악하고 협력, 동조하려는 자세가 필요하다.”고 강조했다.

결국 전문가와 비전문가 사이에도, 또 전문가와 전문가 사이에도, 위기 사태에 대한 인식과 해결책의 방향이 다르므로 이 차이를 일방적인 비판보단 공유와 협력을 추구하는 자세가 필요하단 것이다. 이렇게 위기 사태에 대응하는 근본적인 인식을 바꾸면 좀 더 실용적으로 공동체에 이익이 되는 결론이 나올 수 있을 것이라 믿는다.

미래 위기 해결에선 다양한 의견을 수용하는 협력의 자세가 필요하다.

맞닥뜨리는 위기 사태는 언제나 새로운 방향과 예상치 못한 불확실성을 가지기 때문에 전문가들에 대한 신뢰도도 떨어지기 쉽고, 평소 유지하던 위기 대응 체계도 구멍이 생기기 마련이다.

위기 사태를 정확히 직시하고 다양한 방면의 해결책을 찾는 것이 어떻게든 일어날 위기 사태에 최대로 대응하는 것이며 그런 객관성과 정확성을 갖추는 방법이 정보와 의견 공유라는 것을 알 수 있는 심포지엄이었다. 좀 더 적극적이고, 좀 더 투명하게 정보를 공유하고 의견을 나누는 협력의 모습을 기다린다. 

정책기자단|신서연
backto1492@gmail.com

여러분들이 정책을 씹고 뜯고 맛보고 즐길 수 있는 그날까지!