제대로 된 보상을 받기 위해 일주일간 고객센터와 여러 차례 통화하며 이야기를 나누었지만, 내가 제시 받은 보상안은 터무니없었다. 한순간 입에서 된소리가 나올 뻔한 것을 겨우 참았다.

사건의 시작은 지난 2월로 거슬러 올라간다. 강원도 출장을 위해 카셰어링으로 차량을 대여했던 나는 차량 정비 불량으로 인해 불안전한 운전을 할 수밖에 없었고, 결국 강원도에서 차량을 바꿔 돌아와야 했다.

집으로 돌아온 나는 고객센터를 통해 내가 받은 피해에 대한 보상을 요청했지만, 자신의 권한으로는 처리할 수 없다는 답을 받았다. 이후 더 높은 담당자에게 전달하겠다는 말만 전해 들은 지 일주일. 담당자가 제시한 보상 역시 터무니없었다.

소비자가 참고할 만한 다양한 정보와 피해 구제 및 중재를 도와주는 한국소비자원 홈페이지.(이하 사진 출처=한국소비자원 홈페이지 갈무리)

너무 억울해 인터넷을 통해 피해 구제, 피해 보상 등을 검색하던 중 소비자가 겪은 피해를 중재해준다는 ‘한국소비자원(이하 소비자원)’을 알게 되었다. 다소 시간이 소요될 수도 있지만, 일주일 넘게 기다린 내가 더 못 기다릴 이유가 없었다.

피해 구제나 분쟁 조정을 신청하기 위해선 로그인을 진행해야 했다. 소비자원은 소비자의 이용 편의를 위해 별도의 회원가입 대신 디지털 원패스나 휴대전화 인증을 거치면 로그인할 수 있게 되어있었다. 

분쟁 조정이나 피해 구제를 신청하기 위해서는 사전 상담을 거쳐야 했다. 불필요한 조정 신청을 막고, 본격적인 절차가 진행되기 이전 조정이 적용 가능한 부분인지 확인하는 절차였다. 사전 상담은 방문과 유선, 인터넷 게시글을 통해 진행할 수 있었는데 코로나19의 영향으로 되도록 유선전화와 인터넷 상담이 권장되었다.

본격적인 피해 구제 신청 전, 기초 상담을 진행해야 했다.

나는 전화로 상담을 진행했다. 상담원은 어떤 피해를 받았는지, 피신청인에 대한 정보를 중심으로 물어봤고, 조정 신청이 가능한 사안이라면 향후 어떤 절차로 신청할 수 있는지도 함께 안내해 주었다.

상담 종료 후 조정 신청을 위해 홈페이지에 접속하니 내가 상담 받았던 내용을 바탕으로 기본적인 정보들이 미리 작성되어 있었다. 본격적인 조정 신청을 위해서는 육하원칙을 중심으로 내가 받았던 부당한 대우 혹은 피해에 대해 작성하고, 어떤 보상을 요구하는지와 함께 증빙자료를 첨부해야 했다.

피해 구제 신청 후 알림톡을 통해 향후 진행 과정이 전달됐다.

신청이 모두 완료되고 나서는 알림톡으로 접수 내용을 알려줬다. 피해 구제는 소비자기본법에 의거 접수일로부터 30일 이내에 처리되며 별도의 비용 부담 없이 보상을 받을 수 있으나 법원의 판결과 달리 강제력이 없다는 이야기가 덧붙여졌다.

구제를 신청한 다음 날, 담당자가 배정되었다. 담당자 배정과 동시에 사건번호가 부여되는데 향후 사건의 처리 과정과 자세한 결과는 소비자원 홈페이지에서 사건번호 조회로 쉽게 알 수 있게 되어있었다.

30일 이내라는 안내에 적어도 2~3주는 걸릴 것으로 생각했지만, 바로 다음 날 핸드폰으로 전화가 걸려왔다. 내가 원하는 방향으로 사건을 처리하기로 합의했다는 내용이었다. 전화를 끊기도 전에 업체로부터 보상 처리가 완료되었다는 문자가 도착했다.

최초 상담 후 3일 만에 합의가 완료되었다. 비용 부담 없이 굉장히 빠르고 편리함을 느꼈다.

개인적으로 일주일 동안 여러 번 전화했던 시간이 무색하게 3일도 안 돼 별도의 비용 부담 없이 내가 원하는 방향으로 보상을 받게 된 것이다. 그렇다고 소비자원이 항상 소비자의 편에서 변호해 주는 것은 아니다.

소비자원은 제3자의 관점에서 계약 당시의 조건이나 약관, 기타 상황과 법에 근거해 중재의 입장을 담당한다. 물론 개인 소비자가 기업이나 기관을 대상으로 개별적 대응을 하는 데는 한계가 있어서 소비자의 명확한 피해가 입증되면 나처럼 빨리 처리되지만, 조정 자체가 실패하거나 원하는 방향으로 결과가 나오지 않을 수도 있다.

기본적으로 소비자와 기업의 분쟁에서 가장 중요하게 살펴보는 것은 약관이다. 우리가 비용을 지불하고 이용하는 서비스는 물론 인터넷 홈페이지를 이용하기 위해 회원가입을 할 때도 약관에 동의하는데 소비자가 미처 확인하지 못했던 약관이 조정에 발목을 잡기도 한다.

다른 건으로 분쟁 조정을 신청했던 나는 내가 미처 확인하지 못했던 약관으로 인해 사업자의 배려를 기대해야 하는 상황을 마주하기도 했다. 충분히 확인했어야 했는데 귀찮아서 모두 동의를 눌렀던 것이 화근이었다.

피해 구제 및 조정 처리 과정에 대한 안내도

내가 원하는 방향으로 권고가 나와도 합의가 되지 않을 수도 있다. 소비자원은 소비자와 기업이나 기관의 가운데서 양측의 이견을 조율하고 원만한 합의를 돕는 것이기 때문에 조정 당사자 중 누구라도 권고를 거절할 수 있기 때문이다. 물론 이 경우 법적 절차를 고려할 수 있다.

올해는 코로나19로 인해 온라인, 비대면 거래에서 발생하는 분쟁과 가상화폐 등 금융과 관련된 분쟁이 급증하고 있다고 한다. 하지만 당사자가 특정되지 않거나, 계약서가 없는 개인 간 거래는 조정이 시작되지 못하거나 대상이 아닌 것으로 결정된다.

즉 현명한 소비자가 되기 위해서는 검증된 수단과 방법으로 소비를 해야 하고, 개인 간 거래에서도 필요하다면 계약서를 작성하거나 계약 조건을 이야기한 문자나 SNS 내용을 보관해 두는 것이 좋다. 

소비자원에서는 피해 구제를 제외하고 사회 이슈를 반영한 다양한 홍보 및 교육을 진행하고 있다.

한편 소비자원에서는 소비자의 피해 구제뿐만 아니라 현명한 소비자, 안전한 소비생활을 위한 다양한 연구와 홍보 활동을 진행하고 있다. 실제 홈페이지에서는 다양한 거래에서 주의해야 할 상황을 설명한 자료를 쉽게 찾아볼 수 있었다.

우리는 하루에도 수많은 소비를 하며 살아간다. 불가피한 분쟁이 발생할 경우 소비자원의 도움을 받을 수 있겠지만, 소비자 스스로의 노력이 무엇보다 중요하다. 항상 안전한 거래를 생각하는 현명한 소비자가 되도록 하자.

한국소비자원 : www.kca.go.kr

정책기자단|이정혁
jhlee4345@naver.com

정책의 수혜자이자 옵저버로 현장의 목소리를 전합니다.