연말정산 시즌을 앞두고, 부가가치세 확정 신고일 무렵 세무서를 찾았다. 부가세 신고와 연말정산 준비가 동시에 이뤄지는 시점이었다. 부가세 신고는 전용 창구에서 약 5분 만에 마무리됐다. 접수와 확인 과정은 단순했고, 별도의 대기 없이 처리가 이뤄졌다.

이어 연말정산 절차를 확인하기 위해 안내 창구로 이동했다. 연말정산용 증명서 발급은 별도로 마련된 전용 창구에서 진행됐고, 접수부터 출력까지 걸린 시간은 약 10분 내외였다. 온라인 간소화 서비스가 일상화된 환경에서도 세무서 현장 창구가 어떤 역할을 하고 있는지 직접 확인할 수 있었다.

◆ 연말정산용 증명서 발급, 실제로 무엇이 달라졌나

연말정산은 직장인과 자영업자에게 매년 반복되는 행정 절차다. 근로소득 공제와 세액 공제를 위해 필요한 증명서를 기한 내 준비해야 하며, 제출 시점이나 서류 누락 여부에 따라 환급 또는 추가 납부 금액이 달라진다. 이런 복잡함 때문에 연말정산 시즌이 다가오면 증명서 발급 과정 자체가 부담으로 작용해 왔다.

이를 완화하기 위해 국세청과 관계 부처는 온라인 기반 행정 서비스를 단계적으로 확대해 왔다. 올해도 1월 중순부터 연말정산 관련 증명서를 비대면으로 발급할 수 있도록 안내하고 있다. 대표적인 통합 창구가 '정부24'다. 주민등록등본과 가족관계증명서 등 기본 증명서뿐 아니라 연말정산에 필요한 각종 행정 서류를 온라인으로 신청하고 즉시 출력할 수 있다. 인터넷 환경과 인증 수단만 갖춰지면 시간과 장소의 제약 없이 이용할 수 있다.

다만 이러한 온라인 서비스가 모든 국민에게 유용하게 작동하는 것은 아니다. 공동인증서 사용이 익숙하지 않거나, 연말정산 대상 항목이 복잡해 필요한 서류를 스스로 판단하기 어려운 경우 온라인 발급이 오히려 부담되기도 한다. 사회 초년생이나 소득 구조가 다양한 자영업자, 고령층의 경우에도 온라인 화면만으로 절차를 이해하는 데 한계가 있다.

이 때문에 세무서를 직접 방문해 안내받으며 증명서를 발급받는 방식은 여전히 선택지로 남아 있다. 이번 취재는 온라인 서비스가 확대된 이후에도 현장 창구가 어떤 기능을 수행하고 있는 지를 확인하는 데서 출발했다.

◆ 세무서에 들어서자 보인 '연말정산용 증명서 발급 전용 창구'

세무서를 직접 방문한 시간은 평일 오전이었다. 민원실 입구에는 '연말정산용 증명서 발급 전용 창구' 안내문이 게시돼 있었고, 발급 대상과 이용 절차가 간단히 정리돼 있었다. 연말정산 시즌을 고려해 민원 동선이 분리돼 있었으며, 창구 앞 대기 인원은 많지 않았다.

민원 접수 후 안내문을 확인한 뒤 바로 담당 창구로 이동해 상담을 진행했다. 직원은 방문 목적을 확인한 뒤 발급 절차를 안내했다. 신분증을 제시하고 간단한 신청서를 작성하면 증명서 출력 접수가 완료됐다. 신청서에는 이름과 주민등록번호, 연락처, 발급 목적 정도만 기재하면 됐고, 작성에는 1~2분이 걸렸다.

신청서 접수 후 전산 확인이 이루어졌고, 확인이 끝나자, 증명서 출력이 바로 진행됐다. 별도의 추가 서류 제출이나 반복 확인 과정은 없었다. 서류는 한 번에 정리돼 제공됐고, 발급 과정은 매끄럽게 이어졌다.

현장에서 가장 눈에 띈 점은 민원 처리 시간이 짧다는 사실이었다. 접수부터 증명서 출력 완료까지 걸린 시간은 약 10분 내외였다. 민원실을 둘러봐도 과거 연말정산 시즌에 흔히 떠올리던 긴 대기줄이나 혼잡한 모습은 보이지 않았다.

민원실 한쪽에서는 고령의 방문객이 직원 안내에 따라 신청서를 작성하고 있었다. 직원은 신청서 항목을 하나씩 설명했고, 작성 속도에 맞춰 내용을 다시 확인해 주는 모습도 보였다. 서류 작성 과정에서 혼선이 생기지 않도록 현장에서 관계자들이 친절하게 응대하고 있었다.

세무서를 직접 방문해야 한다는 점에서 이동 시간은 추가되지만, 현장에서는 어떤 증명서가 필요한지, 발급 대상에 포함되는지를 즉시 확인할 수 있어서 안심이 됐다. 인접 창구에서는 연말정산용 증명서 발급과 함께 다른 세무 관련 상담도 동시에 진행되고 있었다. 방문객은 한 번의 방문으로 여러 질문에 대한 답을 듣고 필요한 서류를 받아 나갔다.

◆ 온라인과 현장, 나에게 맞는 선택지 찾기

이번 체험을 통해 확인한 것은 온라인과 오프라인 행정 서비스가 서로를 대체하기보다 각기 다른 상황에서 역할을 나눠 수행하고 있다는 점이었다. 온라인 발급은 시간과 장소의 제약이 없고, 동일한 증명서를 반복 발급해야 하는 경우 효율적이다. 반면 세무서 현장 창구는 절차 이해와 상황별 안내를 담당하고 있었다.

현장에서는 단순한 서류 출력뿐 아니라 설명과 질의응답이 함께 이루어졌다. 연말정산 대상 기간, 제출처, 추가로 필요한 서류에 관한 질문이 이어졌고, 직원은 민원인의 상황에 맞춰 필요한 서류를 구체적으로 안내했다. 온라인 환경과 달리 현장에서는 즉각적인 확인과 수정을 할 수 있었다.

이번 취재는 '간편 발급' 정책이 현장에서 어떻게 구현되고 있는 지를 확인한 과정이었다. 온라인 간소화 서비스가 기본 경로로 작동하는 가운데, 세무서 전용 창구도 절차 안내와 확인 기능을 충분히 수행하고 있었다.

연말정산은 준비 과정에서 선택과 판단이 요구되는 절차다. 온라인과 현장은 각자의 상황에 따라 병행되는 방식이며, 현장 취재를 통해 현장에서도 여전히 서비스의 유효함을 확인했다.

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정책기자단|정재영
cndu323@naver.com

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