2026년 3월 9일, '정부24+(플러스)'에 AI 대화형 기능이 도입되고 네이버·카카오를 통한 'AI 국민비서' 시범서비스가 시작됐다. 이젠, 검색이 아니라 대화로 정부 서비스를 이용하는 시대가 열린 것이다. 필자는 평소 행정복지센터를 방문해 민원을 처리해 왔으나, 이번에 직접 서비스를 체험해 봤다.

◆ "아이가 태어났는데, 뭐 받을 수 있어요?" AI 정부24+를 직접 써보다

스마트폰에서 정부24+ 앱을 열었다. 검색창 대신 대화창이 먼저 눈에 들어왔다. 평소 부모들이 가장 궁금해하는 질문을 그대로 입력해 봤다.

"아이가 태어났는데, 받을 수 있는 지원이 있나요?"

화면이 깜빡이더니, AI가 산모·신생아 건강관리 지원, 부모 급여, 아동수당, 출산 지원금 등을 상황에 맞게 단계별로 정리해 안내했다. 이전처럼 '복지로', '건강보험공단', '지자체 누리집'을 따로 찾아다닐 필요가 없다. 질문이 다소 모호해도 AI가 되묻는 방식으로 내용을 구체화해 줘, 처음 이용하는 사람도 막히는 느낌 없이 원하는 정보에 도달할 수 있었다.

이번에는 이사 상황을 가정해 질문을 바꿔봤다.

"이사 가는데 전입신고, 확정일자, 학교 배정까지 한 번에 알려줘."

AI는 절차별 순서와 신청 방법을 차례대로 정리하면서, 필요한 서비스 링크까지 한 화면에 제시했다. 여러 기관 누리집을 전전하지 않아도 됐다. 복잡하게 흩어진 민원이 대화 한 번으로 정리됐다.

편의 기능의 변화도 체감할 수 있었다. 이전에 발급받은 이력을 바탕으로 첫 화면에서 증명서를 바로 신청할 수 있는 '원클릭 민원 발급'은 검색 번거로움을 줄여 실용적이었고, 출산·결혼·이사 등 삶의 변화에 맞춰 필요한 민원과 혜택을 단계별로 안내하는 '인생 여정 생활 가이드'도 인상적이었다. '내 지갑' 기능은 각종 증명서와 자격 정보를 한곳에 모아볼 수 있어 편리했다.

◆ "카카오톡에서 등본 발급" AI 국민비서, 처음으로 민간과 행정을 잇다

이번 취재에서 가장 집중해서 확인한 서비스는 'AI 국민비서'였다. '정말 카카오톡에서 주민등록등본이 발급되나?' 반신반의하며 카카오톡을 열고, 공식 채널 '국민비서 구삐'를 검색했다.

대화창에 "주민등록등본 발급해 줘"라고 입력하자, AI가 발급 가능 여부를 안내하고 본인 인증 절차로 자연스럽게 이어졌다. 별도 앱을 깔거나 사이트에 접속할 필요가 없었다. 인증을 마치자, 전자 증명서가 발급됐다. 직접 해보고 나서야 실감했다. '정말 된다.'

이어서 공공시설 예약도 시도해 봤다. 대화창에 회의실 이용 의사를 전달하자, 전국 공공 체육시설·회의실 정보가 제시됐고, 조회부터 예약까지 대화창 안에서 모두 끝났다. 앱을 따로 설치하고 회원 가입한 뒤, 메뉴를 찾아 헤매던 예전 방식과는 완전히 달랐다.

네이버도 같은 방식으로 체험해 봤다. 네이버 앱 하단 '마이(MY)' 탭 안의 'AI 국민비서' 버튼을 누르면 바로 진입할 수 있었다. 전자 증명서 발급 조회부터 제출처 전송까지 대화창 하나로 처리됐다. 네이버는 공공시설 예약 후 인근 맛집을 추천하는 기능도 연결돼 있어, 회의실 예약을 마치자마자 주변 식당 정보가 자연스럽게 이어졌다.

◆ "나를 알아주는 행정" AI 민주주의의 첫걸음

취재를 마치고 가장 강하게 남은 인상은 '패러다임의 전환'이었다. 지금까지 공공서비스는 국민이 스스로 제도를 찾아내고, 자격을 확인하고, 서류를 갖춰 직접 신청해야 하는 구조였다. 알아야 받을 수 있었고, 몰라서 못 받는 경우가 허다했다. AI 정부24+와 AI 국민비서는 이 방향을 뒤집는다.

정부가 먼저 국민의 상황을 파악하고 알려주며, 더 나아가 필요한 혜택을 자동으로 연결해 준다. 실제로 체험해 보니 거창한 말이 아니었다. 대화창 하나로 등본이 발급되고, 체육관이 예약되고, 출산 혜택이 정리됐다.

아직 시범서비스 단계다. 기능 범위의 확대, 개인정보 보호, 고령층·디지털 취약계층의 실질적 접근성 보장 등 넘어야 할 과제도 남아 있다. 그러나 방향은 분명하다. "나 같은 소상공인이 받을 수 있는 혜택이 뭐야?" 한 마디에 정부가 대답하는 시대, 'AI 민주주의'는 이미 시작됐다.

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☞ (보도자료) 이제는 대화로 행정서비스 끝, AI 국민비서, 민간과 손잡고 첫 출발 

정책기자단|윤영식
osiki999@gmail.com

대한민국 정책기자단 윤영식입니다.