검색 대신 대화로, 정부24에서 민원을 처리하다 보면 원하는 서비스를 찾기 위해 검색어부터 고민했던 경험이 한 번쯤은 있다. 전입신고를 하려 해도 '전입신고'라는 정확한 행정 용어를 입력해야 하고, 정부 지원사업을 찾으려 해도 어떤 명칭으로 검색해야 하는지 몰라 여러 번 검색을 반복하는 경우가 적지 않았다. 디지털 서비스가 익숙하지 않은 어르신이나 행정 용어에 익숙하지 않은 국민이라면 이러한 불편은 더욱 크게 느껴질 수 있다.

행정안전부는 이러한 불편을 개선하기 위해 생성형 AI를 활용한 'AI정부24' 서비스를 오픈했다. 이제는 복잡한 행정 용어 대신 "나 이사했어요", "정부 혜택 알려줘", "주민등록등본 발급해 줘"처럼 평소 대화하듯 질문하면 AI가 필요한 민원과 정책을 안내받을 수 있다.

◆ 검색이 아닌 대화로! AI정부24 직접 이용해 보니

AI정부24에 접속하자, 기존 검색창과 달리 자연스럽게 질문할 수 있는 대화형 화면이었다. 마치 AI 챗봇과 대화를 시작하는 것처럼 궁금한 내용을 입력하면 되는 방식이었다.

가장 먼저 "나 이사했어요."라고 입력해 봤다. 기존 정부 서비스에서는 '전입신고'라는 정확한 용어를 알아야 관련 서비스를 찾을 수 있었지만, AI정부24는 문장의 의미를 이해해 전입신고 절차와 필요한 민원 서비스를 바로 안내했다. 이어 "정부 혜택을 받을 수 있나요?", "청년 지원사업 알려줘.", "주민등록등본 발급해 줘." 등 일상적인 표현으로 질문을 이어갔다.

검색 결과는 하나의 민원에 대한 답변만 보여주는 것이 아니라 함께 알아두면 도움이 되는 관련 정책과 행정서비스까지 추천해 줬다. 필요한 정보를 다시 검색하지 않아도 한 화면에서 확인할 수 있었다. 또한 일부 단어를 잘못 입력하는 상황도 시험해 봤다. '정부 혜택'을 '정부 혜탁'처럼 오타를 내 입력했지만, AI는 의도를 정확히 파악해 관련 복지서비스를 안내했다.

◆ 민원도 이제는 '찾는 것'이 아니라 '묻는 것'

기존에는 필요한 서비스를 찾기 위해 행정 용어를 먼저 알아야 했다. 하지만 AI정부24에서는 생활 속에서 사용하는 표현만으로도 원하는 서비스를 찾을 수 있었다. 행정서비스가 국민에게 맞춰 변화하고 있다는 점을 체감할 수 있는 부분이었다.

특히 민원 업무가 익숙하지 않은 사람이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고령층에게는 훨씬 쉽게 다가갈 수 있을 것으로 보였다. 앞으로 음성 대화 기능까지 확대되면 키보드 입력이 어려운 이용자도 더 편리하게 서비스를 이용할 수 있을 것으로 기대된다.

◆ AI가 만드는 국민 중심 행정서비스

AI정부24는 국민이 행정서비스를 이용하는 과정 자체를 보다 쉽고 편리하게 바꾸려는 디지털 행정의 변화가 담겨 있다.

행정 용어를 몰라도 되고, 복잡한 메뉴를 일일이 찾아다니지 않아도 된다. 평소 사용하는 말로 질문하면 AI가 필요한 서비스를 연결해 주는 방식은 훨씬 직관적이었다.

앞으로 AI 기반 서비스가 더욱 확대된다면 정부 서비스는 더 이상 어렵고 복잡한 절차가 아니라 누구나 쉽게 대화하듯 이용하는 일상이 될 것이다. "나 이사했어요."라는 한마디로 필요한 민원을 해결하는 시대는 이미 시작되고 있다.

☞ (영상) 민원 해결은? #AI정부24 정식 개통! | 2026 하반기 달라지는 정책 Ep3.