늦은 밤 위층에서 반복적으로 발걸음 소리가 들린다면 어떻게 해야 할까. 위층에 직접 이야기해야 할지, 관리사무소에 도움을 요청해야 할지, 전문 기관을 이용할 수 있는지 바로 판단하기 어려울 수 있다.

층간소음은 단순한 생활 불편을 넘어 이웃 간 갈등으로 이어지기도 한다. 특히 소음이 계속될수록 감정적으로 대응하기 쉬운 만큼, 갈등이 커지기 전에 자신의 상황에 맞는 대응 방법을 확인할 필요가 있다.

기후에너지환경부(이하 기후부)는 지난 9월 1일부터 '층간소음 대화형 자동상담(챗봇)' 서비스를 운영하고 있다. 기존에는 한국환경공단이 운영하는 '층간소음 이웃사이센터'를 통해 방문상담과 소음측정 등의 도움을 받을 수 있었지만, 야간이나 휴일에는 관련 정보와 서비스 이용 절차를 바로 문의하기 어려웠다.

새롭게 도입된 챗봇은 이러한 시간적 제약을 보완해 24시간 이용할 수 있도록 한 서비스다. 그렇다면 실제 챗봇에서는 어떤 도움을 받을 수 있을까. '층간소음 이웃사이센터(floor.noiseinfo.or.kr)' 누리집에 접속해 직접 이용해 봤다.

◆ 층간소음이 궁금하다면, 챗봇에 문의!

층간소음 챗봇은 이웃사이센터 누리집과 모바일에서 모두 이용할 수 있다. 필자는 이 가운데 모바일을 활용해 챗봇에 접속해 봤다. 컴퓨터 화면에서와 마찬가지로 모바일에서도 화면 오른쪽 아래에서 챗봇 버튼을 확인할 수 있었다.

챗봇 버튼을 누르면 층간소음 관련 문의, 이웃사이센터 상담 절차 안내, 상담 접수 등 크게 5개의 항목이 나타난다.

이용 방법은 간단했다. 자신의 상황과 가까운 항목을 선택하면 이에 맞춰 보다 구체적인 선택지가 이어졌다.

가령 '층간소음 관련 문의'를 선택하면 '이 소음이 층간소음에 해당하는지 알고 싶어요', '이웃에서 발생하는 소음으로 인해 불편해요' 등 구체적인 상황이 다시 제시된다.

이 가운데 '이 소음이 층간소음에 해당하는지 알고 싶어요'를 선택해 봤다. 그러자 '층간소음에 해당하는 소음'과 '층간소음에 해당하지 않는 소음'이라는 두 가지 항목이 나타났다. 여기서 원하는 내용을 다시 선택하면 관련 설명을 확인할 수 있었다.

이처럼 챗봇은 처음부터 많은 정보를 한꺼번에 보여주기보다 이용자가 선택한 내용에 따라 필요한 정보를 단계적으로 안내한다. 어떤 서비스를 이용해야 할지 잘 몰라도 선택지를 순서대로 따라가면 관련 내용을 쉽게 확인할 수 있었다.

층간소음에 관한 일반적인 문의뿐만 아니라 이웃사이센터 상담 신청 절차도 확인할 수 있다. 층간소음 자가측정을 위한 소음측정기 무료 대여 서비스 등 관련 지원제도에 대한 안내도 제공한다.

올해 들어 층간소음 관련 서비스의 범위도 넓어졌다. 지난 4월부터는 기존 공동주택뿐 아니라 주거용 오피스텔과 다가구주택에서도 '층간소음 이웃사이서비스'를 전국적으로 이용할 수 있게 됐다. 여기에 9월부터 24시간 챗봇이 추가되면서 관련 정보를 확인할 수 있는 방법도 다양해졌다.

◆ 간편한 선택형 안내, 맞춤형 상담에는 아쉬움도

직접 이용해 보니 가장 큰 장점은 사용법이 어렵지 않다는 점이었다. 층간소음 문제를 처음 겪는 경우 어떤 기관에 문의해야 하는지, 자신의 상황에 어떤 서비스가 필요한지 알기 어려울 수 있다. 챗봇에서는 화면에 제시된 항목을 차례로 선택하면서 필요한 정보에 접근할 수 있었다.

특히 야간이나 휴일에도 이용할 수 있다는 점은 유용하게 느껴졌다. 전화상담이 어려운 시간에도 우선 어떤 대응 방법이 있는지, 이후 어떤 서비스를 이용할 수 있는지 확인할 수 있기 때문이다.

다만 직접 이용하면서 아쉬운 점도 있었다. 최근 여러 정부 기관 누리집에서는 이용자가 질문을 자유롭게 입력하면 맥락을 파악해 답변하는 생성형 인공지능(AI) 서비스를 도입하고 있다. 반면 이번에 이용해본 층간소음 챗봇은 미리 마련된 항목 가운데 필요한 내용을 골라 정보를 찾아가는 방식이 중심이었다. 따라서 이용자의 상황이 준비된 항목과 정확히 맞지 않을 경우 원하는 답을 바로 찾기 어려울 수 있다.

예를 들어 '주말 밤마다 위층에서 가구를 끄는 듯한 소리가 나고, 관리사무소에도 이미 이야기했지만 계속된다면 다음에는 어떤 절차를 밟아야 할까?'처럼 여러 상황이 함께 포함된 질문이 있을 수 있다. 현재 방식에서는 이러한 상황을 한 번에 입력해 맞춤형 답변을 받기보다는 관련 항목을 하나씩 찾아가며 필요한 정보를 확인해야 한다.

물론 현재 챗봇의 목적은 층간소음과 관련된 정보를 언제든 쉽게 확인할 수 있도록 안내하는 데 있다. 실제로 메뉴를 따라가면서 층간소음 대응 방법과 상담 절차를 확인할 수 있다는 점에서는 활용도가 높았다. 특히 문제가 발생했을 때 어디에서 어떤 도움을 받아야 하는지 모르는 이용자에게는 초기 안내 창구 역할을 할 수 있다.

앞으로는 이용자가 자신의 상황을 자유롭게 설명하더라도 필요한 제도와 대응 절차를 안내할 수 있는 생성형 AI 기능이 더해진다면 어떨까. 현재의 단계별 안내 방식에 상황별 맞춤 안내가 더해진다면 챗봇을 보다 편리하게 활용할 수 있을 것으로 보인다.

층간소음으로 어떻게 대응해야 할지 고민되는 상황이라면 바로 이웃을 찾아가기보다 먼저 자신의 상황에 맞는 정보를 확인해 보는 것도 하나의 방법이다. 늦은 밤이나 휴일에도 이용할 수 있는 층간소음 챗봇이 갈등을 해결하기 위한 첫 안내창구가 될 수 있을 것이다.

☞ (보도자료) 층간소음, 대화형 자동상담(챗봇)으로 편리하게