방송통신위원회(위원장 이효성)는 12월 12일 전체회의에서 「’18년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가」결과를 의결하였다.

이번 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 실시하였으며, 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려하여 6개 서비스 분야의 31개사를 대상(중복 제외 시 23개사)으로 하였다.

올해 평가에서 ’매우우수‘ 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야 ’SKT‘, 인터넷전화 분야 ’LGU+, SKB, KT’, 초고속인터넷 분야 ‘SKB, SKT, KT, LGU+’, 알뜰통신 분야 ‘SK텔링크’이며, 이중 초고속인터넷사업자 SKB가 970점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

에넥스텔레콤·이지모바일(알뜰통신), 구글(포털/앱마켓), 애플(앱마켓) 등 4개사의 경우 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 ’미흡‘한 것으로 평가되어, 업무 개선이 필요한 것으로 파악되었다.

올해 우수사례로는 ▲통신4사(SKT, KT, LGU+, SKB)가 고객센터 상담사의 점심시간을 보장하여 상담사의 인권을 강화하고 업무 효율 증진에 따른 서비스 개선 등의 선순환 효과가 증진된 사례, ▲SK텔링크는 치매가족 찾기 등이 용이하도록 사전 지정된 지정인이 전화를 받지 않을 경우 휴대폰의 위치정보를 문자로 알려주는 신규서비스를 제공하여 이용자의 편의를 향상시킨 사례 등이 있었다.

반면, 평가 대상 사업자 전반이 장애인노령층청소년 등 취약계층 대상 서비스 제공은 다소 미흡한 것으로 드러나, 보다 많은 관심이 필요한 것으로 평가되었다.

작년 시범평가에 이어 올해 처음 본평가를 실시한 앱마켓 사업자의 경우 4개 사업자 평균 745.4점으로, 구글(플레이스토어) 및 애플(앱스토어)의 경우 등록된 앱의 검색 기준, 이용자 불만 분석자료, 수탁사의 개인정보 관리 관련 자료 등 평가 근거자료의 제출이 부실하거나 국내 미보유 자료라는 이유로 미제출한 경우가 많았으며, 요금발생 고지 및 결제 본인 확인 절차, 결제방법 다양성 등이 미흡한 것으로 지적되었다.

이번 이용자 보호업무 세부 평가 결과는 해당사업자에게 통보하여 미흡한 사항을 자체 개선할 수 있도록 유도하여 이용자의 권익향상에 도움이 되도록 할 예정이다.

또한, 2019년 「전기통신사업법」제53조에 따른 과징금 부과 시 이번 평가결과 ’매우우수‘ 등급을 받은 경우 30% 이내, ’우수‘ 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금을 감경하기로 결정하여, 향후에도 전기통신사업자들이 이용자보호업무에 관심을 가질 수 있도록 하였다.

아울러, 방통위는 향후 전기통신사업자의 이용자 보호업무 평가계획 수립 시 ▷평가대상 부가통신사업자 범위 확대, ▷글로벌 사업자에 대한 평가 내실화, ▷우수사업자에 대한 인센티브 확대 등을 검토하여 개선방안을 마련할 계획이다.

이효성 방송통신위원회 위원장은 “이번 KT 통신구 화재사건을 통해 알 수 있듯이 무유선 통신을 기반으로 한 서비스가 증가하고 사회에 미치는 영향력이 날로 증대되는 만큼, 통신서비스에 문제가 있을 경우 이용자에게 미치는 피해는 더욱 커지고 있다”며 “앞으로 이용자 보호업무 평가를 강화하여 전기통신사업자들이 보다 이용자 중심의 자세로 서비스를 제공하여 이용자 권익이 향상될 수 있도록 노력하겠다”라고 덧붙였다.


붙임 : 사업자별 우수사례 1부. 끝.

“이 자료는 방송통신위원회의 보도자료를 전재하여 제공함을 알려드립니다.”