- 통신서비스 피해 예방?불만처리 등 나서야…테무, 쿠팡이츠 등 신규 선정 -

이동통신?초고속인터넷 등 기간통신사업자와 온라인 관계망(SNS)?온라인동영상서비스(OTT) 등 부가통신사업자 47곳이 올해 이용자 보호업무 평가대상으로 선정됐다.

테무와 쿠팡이츠, 티빙 등이 신규 평가대상에 포함됐다.

방송통신위원회(위원장 이진숙)는 23일 '2025년 제10차 회의'를 열고 '2025년도 전기통신사업 이용자 보호업무 평가계획'을 심의, 의결했다.

이용자 보호업무 평가는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 「전기통신사업법」에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.

올해 평가대상은 이용자 규모 및 민원 수준, 서비스 특성 등을 고려해 총 47곳이 선정됐다.

이동통신?초고속인터넷?알뜰폰 등 기간통신사업자 21개 사와 온라인 관계망(SNS)?앱마켓?온라인동영상서비스(OTT)?인터넷 쇼핑 등 부가통신사업자 26개 사가 대상이다.

테무와 쿠팡이츠, 쿠팡플레이, 티빙, 치지직, 유니컴스 등 6개 사가 올해 신규로 포함됐으며, 향후 2년간 시범 평가를 받고 본 평가로 전환된다.

지난 2023년도에 신규 대상에 포함됐던 인스타그램은 2년간의 시범 평가를 마치고 올해부터 본 평가를 받으며, 2024년에 신규로 평가됐던 아이즈비전, 알리익스프레스는 올해까지 시범 평가를 받고 내년에 본 평가가 진행된다.

평가 항목은 ▲이용자 보호업무 관리체계의 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만처리 실적 ▲그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다.
최근 전기통신 서비스의 이용 환경 변화 등을 반영하고 평가지표의 중복성을 최소화하는 등 실효성 있는 평가가 될 수 있도록 개선했다.

개인정보보호의 중요성을 고려해 행정처분 감점 항목에 '개인정보보호법 행정처분' 내역을 추가했으며, 부정가입 및 명의도용 방지 노력에 대한 평가 등을 강화했다.

특히 올해부터는 플랫폼 이용자에 대한 두터운 보호를 위해 ▲거래대금 신속 정산 및 정보제공 ▲악성후기?반복적으로 낮은 별점을 주는 행위 등으로 인한 피해예방 노력 등의 지표를 신설해 쇼핑?배달 등 사업자에 대한 평가도 강화할 예정이다.

평가는 사업자 제출자료에 대한 서면 평가, 제출자료 검증을 위한 현장평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 및 이용자 만족도 조사 등을 거쳐 진행된다.

이후 객관적이고 공정한 평가를 위해 정보통신, 법률, 경제?경영, 소비자 분야 외부 전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방통위 의결을 통해 최종 확정된다.

평가 결과가 우수한 사업자에 대해서는 표창이 수여되고, 「전기통신사업법」에 따른 과징금 부과 시 매우우수 등급을 받으면 30% 이내, 우수 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금이 감경되는 등 특전(인센티브)이 제공된다.

이와 함께 우수사례 공유와 확산을 통해 사업자의 자율적인 이용자 보호업무 수준 제고를 유도할 계획이다.

이진숙 방통위원장은 "플랫폼과 인공지능 등 급속한 기술 발전으로 우리 삶이 편리해진 동시에 새로운 유형의 이용자 피해 발생 가능성도 높아졌다"면서 "이용자 보호업무 평가를 통해 이용자가 안전하게 디지털 서비스를 이용할 수 있도록 환경을 조성하기 위해 노력해 나갈 것"이라고 말했다.

붙임. 2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가대상

“이 자료는 방송통신위원회의 보도자료를 전재하여 제공함을 알려드립니다.”

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