뛰는 공무원 위에 행복한 국민이 있다. 이제 책상에 앉아서 행정업무를 하던 시대는 지났다. 국민의 불편을 찾고 국민의 행복을 위해 현장을 부지런히 걷고, 뛰고, 달려야 한다. 이들의 적극적인 행정으로 오늘도 국민들은 감동을 받고 행복해진다. 인사혁신처가 올 한해 국민의 입장에서 적극적인 행정을 펼친 우수한 사례들을 선정했다.(편집자 주)
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박회민 한국지역난방공사 경영관리처 동반성장팀 주임 |
한국지역난방공사는 지난달 정부세종컨벤션센터에서 개최된 ‘적극행정 우수사례 경진대회’(인사혁신처 주관) 본선에서 기관 단체 국무총리상을 수상했다.
한국지역난방공사는 ‘민·관·공 협업행정을 통한 원스톱 에너지복지요금’으로 전문가 심사점수 및 경진대회 점수 합산에서 우수 기관으로 선정돼 기관 단체 국무총리상을 수상하게 됐다.
한국지역난방공사 에너지복지요금 제도
한국지역난방공사의 ‘에너지복지요금’ 제도는 공기업으로서의 사회적 책무 수행을 위한 능동적·보편적 복지 실현의 일환이다.
집단에너지사업자 최초로 저소득층 및 사회적배려 대상자에 대해 열요금 기본요금 감면제도(2006년)와 개별세대 단위의 에너지복지요금 지원제도(2010년)를 운영 중이다. 지속적으로 증가한 에너지복지요금 지원 대상 및 금액은 현재 약 17만 7000세대, 약 62억원에 이른다.
발상의 전환 1. ‘원스톱 에너지복지요금’
지난 몇 년 동안 에너지복지요금 수급자는 점점 많아졌지만, 그럼에도 모든 수혜 자격자에게 혜택이 돌아가고 있는 것은 아니다. 지역난방공사에서 서비스 확대를 위한 발상의 전환을 찾은 이유이다.
홀로 사시는 추OO(91세, 성남시 분당구 야탑3동) 할머니는 기초생활수급자이다. 그래서 나라에서 매달마다 주는 생계급여로 생활을 영위해 왔다. 다리가 좋지 않아 하루의 대부분을 집안에서 보낸다.
오늘도 할머니는 방에서 뉴스를 보다가 ‘이제 닥쳐올 한파가 작년보다 더욱 강력할 전망입니다’라는 소식을 듣는다. 작년에 난방요금이 부담스러워 냉방에서 이불을 겹쳐서 생활하며 겨울을 났던 기억을 떠올라 몸이 저절로 움츠러든다.
올 겨울을 작년처럼 보내다간 늙어죽기 전에 먼저 얼어 죽겠다는 예감이 들었기 때문에 할머니는 난방요금을 줄일 수 있는 방법을 고민한다. 그래서 공사에서 지원하는 에너지 복지요금을 신청하려고 하니, 신청절차가 복잡하고 번거롭다. 할머니는 그냥 포기하기로 했다.
이렇듯 이 제도는 ‘신청주의’를 표방하고 있어 ‘제도를 몰라서, 신청절차가 복잡해서, 어디에 신청하는지 몰라서’ 신청하지 못하는 사람들을 도와주지 못했다. 즉, 고령·장애 등의 수급자는 정보 접근이 어렵고 정보를 제공해도 이를 정확히 이해하지 못하기 때문에 복지요금을 지원받지 못하는 복지사각지대가 발생하고 있었던 것이다.
이러한 문제를 해결하기 위해서는 대상자의 자격요건이 발생하는 시점에 이 제도를 적기에 안내하고 정확히 인지시키는 것이 중요하다. 공사는 이를 극복하기 위해 기존의 에너지복지요금 제도를 ‘선제적, 적극적’ 서비스 제공방식의 ‘원스톱 에너지복지요금’ 제도로 혁신하기로 했다.
복지사각지대를 발굴하기 위해 적극적으로 정부부처와 정보를 공유, 미수혜자들에게 에너지복지요금을 받을 수 있는 혜택을 주기로 한 것이다.
경영자 의지로 내부추진동력 확보, 소통과 협업으로 길을 만들다
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야심차게 시작한 ‘원스톱 에너지복지요금’은 곧 내부 협의의 필요성을 갖게 됐다.
전기, 가스도 신청주의를 고수하고 있는 복지정책에서 왜 굳이 먼저 ‘복지사각지대 발굴’을 해야 하느냐는 점, 에너지복지요금이 증가하면 공사 손익에 악영향이 있다는 점이 주된 반대의견이었다
공사는 이를 설득하기 위해 부서간 수 많은 회의와 워크숍을 거쳤다. 그 결과, 미수혜자 자동 신청을 통해 고객과 공사의 행정력을 동시에 절감하는 방향으로 과제를 추진하기로 합의했다.
많은 행정력을 소모하는 에너지복지요금 자격 요건 검증을 간소화하는 방향이 도출되고 나자 실무부서의 협조를 이끌어낼 수 있었다.
힘든 과정이었지만 많은 것을 얻을 수 있었다. 첫째. 복지사각지대 해소를 위한 전 직원 협업 과정에서 부서간 상호 이해하고 소통하는 계기가 되었다. 둘째. 공기업으로서의 공적 기능을 제고하고, 사회적 배려대상자를 돕는 데 선도적인 역할을 할 수 있었다.
발상의 전환 2. ‘민·관·공 협업행정을 통한 원스톱 에너지복지요금’
그러나 ‘원스톱 에너지복지요금’과제는 다시 한 번 난관에 부딪혔다. 정보공유의 근거법을 마련하지 못한 상황에서 개인정보보호법의 강화로 미수혜자들의 동의가 없이는 현존하는 복지사각 지대의 정보에 접근할 수 없게 된 것이다. 또,다른 지역난방 사업자들이 손익 악화를 이유로 요금 감면에 반대하는 목소리도 있었다.
하지만 공사는 ‘민·관·공 협업행정’을 통해 난관을 돌파하는 방법을 찾아냈다. 첫째, ‘행복e음 시스템’과 연계, 복지요금 미수혜자들이 주민센터에서 간편하게 요금감면을 신청(통합감면신청) 하는 방법. 둘째, ‘새올’ 시스템과 공사 시스템을 연계하는 ‘원스톱 행복출산 서비스’를 통해 다자녀 가구들의 요금감면 절차를 간소화하는 방법. 셋째, 공사와 민간단체와의 직접 협력을 통해 미수혜자를 찾아가는 방법이 그것이다.
현재 공사는 2016년 3월부터 ‘원스톱 행복출산서비스’를 시행 중이며 지난 10월 10일에는 성남시와 협업해 주민센터에서도 이 제도를 적극 안내 중이다. 보건복지부와도 ‘행복e음 시스템’ 연계가 2017년 2월 시행 예정이다.
이로써 ‘원스톱 에너지복지요금’은 미수혜자의 신청절차 간소화 및 찾아가는 서비스를 수행해 공사 공급권역 내 복지사각지대에 에너지 복지요금을 약 2만 5000세대, 14억 정도 추가로 지원할 수 있을 것으로 보인다.
국민행복을 위한 적극행정 추진, 고객 중심 서비스 실현
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적극행정 우수사례 수상 사진. 왼쪽부터 경영관리처 동반성장팀 박회민 주임, 경영관리처 동반성장팀 이병렬 팀장, 경영관리처 동반성장팀 이선배 차장. |
‘민·관·공 협업행정을 통한 원스톱 에너지복지요금’의 추진 성과는 크게 두 가지로 요약할 수 있다.
하나는 에너지복지 지원절차를 4단계에서 2단계로 대폭 축소한 점이다. 두번째는 신청주의가 포괄하지 못하는 대상자들을 위한 ‘찾아가는 서비스’를 추진한다는 점이다.
이렇듯 ‘민·관·공 협업행정을 통한 원스톱 에너지 복지요금’은 한국지역난방공사의 전사적인 노력의 결과다. 이런 성과 유지를 위해 가장 필요한 것은 무엇일까?
김경원 한국지역난방공사 사장은 ‘최고의 고객가치 제공’을 꼽았다. 선제적·적극적 서비스 제공을 통한 고객만족도 제고. 이러한 경영방침 하에 공사는 적극행정 우수사례 경진대회에서 국무총리상을 수상할 수 있었다.
아울러 김 사장은 ‘逢山開道 遇水架橋(봉산개도 우수가교; 산을 만나면 길을 트고, 물을 만나면 다리를 놓는다)’를 강조했다. 이와 같은 정신으로 장애물을 돌파하고 복지사각지대 해소에 기여하는 자세가 공사에 더욱 뿌리내려야 할 것이다.
끝으로 과제 추진 과정에서 아낌없는 지원과 조언을 주신 산업통상자원부, 보건복지부, 성남시 및 민간 사회복지단체들에 감사의 말씀을 드리고 싶다.
문의처 : 문화체육관광부 정책포털과
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5. 삭제 <2011. 6. 30.>
6. 삭제 <2011. 6. 30.>
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