[SET_IMAGE]1,original,left[/SET_IMAGE]47년간 제품에만 실시되던 KS(국가표준) 인증제가 서비스 분야에도 도입된다. 첫 대상으로는 콜센터가 선정돼 앞으로 서비스 경쟁이 치열해질 것으로 전망된다. 지식경제부 기술표준원은 지난 6월 4일 “다양한 고객 요구를 따라가지 못하고 있는 콜센터 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해 9일부터 KS 인증제를 실시한다”고 밝혔다.

서비스 KS 인증은 사업장 단위로 신청할 수 있으며 인증 심사는 서비스 운영, 인력 관리 등 사업장 심사와 고객을 대상으로 한 서비스 심사로 구성된다. 콜센터의 경우 고객 통화 20초 이내 상담원 응답률 80% 이상, 자동응답장치를 포함한 고객상담 포기율 5% 이하, 첫 통화 고객의 상담 해결률 70% 이상 등을 충족해야 인증을 받게 된다. 또 KS 인증 사업장은 매년 정기심사를 받아야 한다. 만약 소비자의 불만이 제기될 경우 현장조사를 통해 심사기준에 미달하면 시정조치를 받거나 인증정지·인증취소 처분을 받게 된다.

기술표준원은 현재 KS 표준으로 제정된 30개 서비스 분야 가운데 소비자 불만이 많거나 국가적으로 경쟁력 강화가 필요한 시설관리와 택배·장례식장 등으로 KS 인증대상을 확대할 계획이다.

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