콜센터 직원 등 감정노동자 보호를 위해 새정부 국정과제의 하나로 추진해 온 ‘감정노동 종사자 건강보호 핸드북’이 나왔다.

그동안 콜센터 현장실습 고등학생의 자살, 인터넷 방문수리기사의 살인사건 등 감정노동 종사자의 폭언·폭력 피해가 심각한 사회문제로 대두되고 있음에도 이들을 체계적으로 보호할 수 있는 가이드조차 마련되지 않아 정부가 감정노동자 보호에 소홀했다는 지적이 있어 왔다.

이에 고용노동부는 6일 감정노동 종사자 보호를 위해 민·형사상 법률지원, 심리치료 등에 관한 내용이 담긴 핸드북을 발간, 보급한다고 밝혔다.

고용노동부 관계자는 “감정노동 종사자 보호법안 도입에는 다소 시일이 소요됨에 따라 ‘핸드북’을 우선 보급하여 사업주의 관심과 적극적인 보호조치를 유도할 계획”이라며 핸드북 발표 배경을 설명했다.

이번에 발표한 ‘핸드북’에는 감정노동의 개념 및 관리 필요성, 감정노동 종사자에 대한 건강보호 조치사항, 기업별 우수사례가 포함되어 있으며 주요내용으로는 고객에 의한 폭력 등 발생 시 노동자에게 업무중단권 부여, 피해 노동자에게 심리상담·치료기회 제공, 민·형사상 조치에 필요한 법률적 지원 등 대응조치 뿐만 아니라 고객응대업무 매뉴얼 구비, 스트레스 유발행위 금지를 요청하는 문구게시, 과도한 업무 모니터링 자제 등 건강장해 예방조치까지 포함하고 있다.

또한, 전문가가 아니더라도 감정노동 수준과 작업장 폭력 발생의 위험 수준을 평가하여 사업장 특성에 맞는 건강보호 대책을 마련할 수 있도록 각종 평가표와 기업별 우수사례 등도 수록되어 있다.

고용노동부는 핸드북의 보급을 위해 이달 중 정부·공공기관 및 감정노동자 다수 고용사업장을 대상으로 순회 설명회를 개최하고 근로감독관 및 민간 재해예방전문기관을 통해 지속적으로 방문 지도를 실시하는 한편, 고용부, 안전보건공단 및 관련단체 홈페이지를 통해서도 쉽게 자료를 내려받아 활용할 수 있게 할 계획이다. 
    ※ 고용부(http://www.moel.go.kr), 안전보건공단(http://www.kosha.or.kr)

고용노동부  김 왕 산재예방보상정책국장은 “이번에 발표한 감정노동 종사자 건강보호 핸드북이 감정노동 종사자의 인권 및 건강보호를 위해 유용하게 활용되기를 희망한다”며 “핸드북에 따른 조치가 조기에 정착될 수 있도록 철저히 지도하는 한편, 감정노동자 보호조치가 실효성 있게 추진되기 위해 입법화가 반드시 필요한 만큼, 올해 정기국회에서 입법이 이루어질 수 있도록 노력해나가겠다”고 밝혔다.

문 의 : 고용노동부 산업보건과(044-202-7742)