캐나다 토론토대 교수를 지낸 데릭 치솜(67) 박사는 평창동계올림픽 기간 중 가족과 함께 올림픽 개회식을 관람하고 강릉 지역을 관광하기로 하고 개회식 티켓을 예매했다. 그러나 그는 강원도 지역에 마음에 드는 호텔이 없을 것이라 생각하고 고민에 빠졌다. 그러다 한국 언론을 통해 우연히 ‘올림픽 특별 콜센터’인 ‘평창 콜센터 1330’이 있다는 사실을 알았다.

동계패럴림픽 끝나는 3월 18일까지 운영

그는 지난 1월 25일 오후 평창동계올림픽 특별 콜센터로 전화를 걸었다. 그러고는 영어로 “올림픽 개회식 티켓을 예매했는데 숙소를 구하지 못했다”고 했다. 그러자 상담사는 유창한 영어로 데릭 박사가 원하는 숙박 날짜·인원·예산 등을 자세히 묻기 시작했다고 한다.

이렇게 전화 상담이 끝난 후, 상담사는 평창 일대 펜션·모텔 수십 곳에 전화를 걸었다. 최적의 숙소를 찾기 위해서였다. 상담사는 수 시간에 걸쳐 KTX 진부역 인근의 한 펜션을 찾아냈다. 올림픽 개·폐회식장에서 자동차로 약 20분 정도 떨어져 있고, 데릭 치솜 박사 가족이 계획한 숙박비 범위 내에 해당했다.

상담사는 이튿날 데릭 치솜 박사에게 전화를 걸어 그 숙소를 안내했다. 데릭 박사는 “숙박비가 오른다고 해서 평창행이 부담돼 포기할까도 생각했는데, 덕분에 가족이 마음 편하게 올림픽을 즐기게 됐다”며 기뻐했다.

서울 종로구에 위치한 평창동계올림픽 특별 콜센터(1330)의 상담사들. 전화 안내를 위해 모두 헤드셋을 착용한 모습이다. 해당 언어에 능통한 이들은 현재 한국어, 영어, 일본어, 중국어 등 4개 언어로 연중무휴 24시간 무료 안내 서비스를 제공한다.(사진=조선일보)

2월 9일 평창동계올림픽 개막을 앞두고 서울 종로구에 위치한 ‘올림픽 특별 콜센터(1330)’ 60명 상담사들은 눈코 뜰 새 없이 바빠졌다. 한국관광공사와 강원도가 지난해 12월 1일부터 운영 중인 ‘올림픽 특별 콜센터’는 단순 상담만 하는 여느 콜센터와 다르다. 상담사 60명은 모두 1개 이상의 외국어에 능통한 사람들이다. 한국어·영어·중국어·일본어 등 4개 국어로 숙박시설, 교통, 음식점 등 관광 정보를 24시간 안내한다.

이 콜센터는 올림픽 숙박 바가지 논란이 거세지고, 단체만 받고 개인 예약을 기피하는 현상에 대한 비판이 쏟아지자 강원도와 관광공사가 협의해 만들었다. 평창동계패럴림픽이 끝나는 3월 18일까지 내외국인 누구나 무료로 상담 받을 수 있다.

원래 1330은 한국관광공사가 1999년부터 20년 가까이 운영해온 한국을 대표하는 관광 통역 안내 전화로, 평창동계올림픽을 맞아 ‘올림픽 특별 콜센터’로 확대·운영하고 있다. 한국어, 영어, 일본어, 중국어 등 4개 언어로 연중무휴 24시간 무료 안내 서비스를 제공한다. 1월 22일부터는 러시아어, 베트남어, 태국어, 말레이인도네시아어에 능통한 신규 안내원을 채용해 8개 국어로 확대 운영하고 있다.

한국관광공사 관계자는 “관광안내서비스 다국어 확대 운영으로 평창올림픽을 맞아 한국을 방문하는 외국인 관광객들에게 다양한 언어로 전문화된 관광안내서비스를 제공함으로써 외국인 관광객들이 한국을 보다 편리하게 여행하는 데 큰 도움이 될 것으로 기대한다”고 말했다.

외국인 관광객들에게 관광 정보를 정확하게 전달하기 위해선 외국어 능력이 필수다. 직원 중 28명은 약 30 대 1의 높은 경쟁률을 뚫고 합격했을 정도로 외국어 수준이 높다. 콜센터 관계자는 “외국어를 자유자재로 구사하는 상담사들이 ‘무료로 24시간, 올림픽 관광의 모든 것’을 상담해주는 곳은 세계 어디에도 없을 것”이라고 자부심을 드러냈다.

(자료=조선일보)

‘맞춤형 상담’에 ‘3자 통화 서비스’까지 제공

지금까지 올림픽 특별 콜센터로 가장 많이 접수된 상담은 숙박이었다. 강원도 숙식운영과에 따르면 1월 12일 현재 모두 2461건의 문의 전화가 있었다. 이 중 올림픽 성화 등 행사 전반에 대한 문의가 1150건으로 가장 많았고, 숙박 안내 문의는 721건으로 뒤를 이었다. 특히 방문객이 연락처와 방문 인원, 방문 기간 등을 콜센터에 남기면 현지 상담을 거쳐 2~3일 후에 희망하는 숙소를 찾아 알려주는 서비스가 큰 인기를 끌고 있다.

하지만 이들은 숙박뿐 아니라 평창올림픽의 하나부터 열까지 모든 걸 안내한다. 서울-강릉 KTX 이용 방법, 올림픽 현지 셔틀버스 이용 관련 문의에도 친절하게 답해준다. 상담사 이대현(25) 씨는 “최근엔 입장권 구매 방법을 묻는 외국인 관광객들이 점차 늘어나고 있다”고 전했다.

요청을 받은 상담사가 직접 숙소를 조사해서 알려주는 ‘맞춤형 상담’과 ‘3자 통화 서비스’도 제공한다. 상담사들이 관광객의 조건을 들은 뒤 현지에 전화를 걸어 직접 알맞은 곳을 찾아낸다. 이후 관광객에게 숙박 정보를 전달해준다. 또 한국어를 못하는 외국인 관광객들이 예약을 진행할 때 숙박업소 업주 사이에서 통역해주는 ‘3자 통화’도 진행한다.

상담사 복수진(31) 씨는 “인터넷 정보만 갖고 안내할 수는 없기 때문에 시간이 다소 걸리더라도 직접 관련 부서에 정보를 재확인하는 절차를 거친다”고 했다. 올림픽 티켓이나 식당 관련 문의가 오면 직접 업소에 확인하거나 올림픽 조직위, 강원도청까지 연락해 확인한 뒤 정보를 알려준다. 상담사 박주선(27) 씨는 “우리가 올림픽의 목소리라는 책임감을 갖고 최선을 다할 것”이라고 했다.

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