앞으로 민원인이 공무원과 통화 중 성희롱을 할 경우 1차 경고하고 이후에도 성희롱을 계속하면 법적 조치경고 후 바로 통화가 종료된다.

국민신문고 등의 온라인 민원에 대해서도 폭언하면 법적조치를 경고하는 문구가 포함된 경고문을 받을 수 있다.

정부세종청사 한 부처의 출입구.

행정안전부는 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하고 공공분야의 감정노동 종사자인 민원공무원을 보호하는 내용으로 ‘공직자 민원응대 지침(매뉴얼)’을 개정하고 모든 행정기관에 배포한다고 9일 밝혔다.

행안부에 따르면 중앙행정기관과 지방자치단체에서 폭행이나 폭언, 반복민원 등 특이민원이 매년 3만건 이상 발생한다.

수시로 민원공무원에게 전화해 평균 1시간 이상 통화하며 공무원에게 읍소하거나 폭언하고 상급자 연결을 요구하는 사례도 있다.

이처럼 성희롱·폭언·폭행 등으로 인한 민원공무원의 육체적·정신적 피해와 특이민원으로 인한 사회적 손실이 심각한 수준이다.

이에 따라 개정된 지침은 1차 경고에도 성희롱을 지속할 경우, 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 했다. 통화 종료 후에는 녹취 파일을 청취해 성희롱 여부를 확인하고 법적 조치를 취하게 된다.

이전 지침서에는 민원인이 전화로 성희롱할 경우 3회 이상 중단을 요청하고 그래도 성적인 발언을 계속할 경우 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊도록 했다.

민원인의 전화상 폭언에 대해서도 현재는 4차 이상 폭언 때 전화를 끊도록 했지만 개정 지침은 진정 요청 후에도 폭언이 세 차례 이상 계속될 때 역시 법적조치 경고 후 상담을 끝내도록 했다.

특이민원에 대한 대응절차도 구체적으로 마련했다. 특이민원이 발생할 경우 ▲지침에 따른 대응 ▲특이민원 발생보고서 작성 ▲부서장 보고 ▲서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 구체화했다.

이번 지침서에는 민원공무원 보호를 위해 적정 휴게시간을 부여하고 폭언·폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대한 신체적·심리적 안정을 돕는 내용도 포함됐다.

민원실과 상담부서에는 민원 응대 장면을 찍을 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템이 설치된다.

민원실에서 폭행이 발생할 경우 등에 대비해 민원실에는 청원경찰을 배치하고 사전에 민원실 직원간 경찰 신고나 방범봉 사용 등 역할을 분담해 신속하게 대응하도록 했다.

폭언이나 2시간 이상의 장시간 상담 등으로 심적 고충이 큰 민원공무원에게는 부서장이 60분 이내로 휴식 시간을 부여할 있게하는 규정도 마련했다.

김부겸 행안부 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분돼야 한다”며 “앞으로도 민원공무원들이 본연의 업무에 충실할 수 있도록 계속 노력해 나가겠다”고 밝혔다.

문의: 행정안전부 민원서비스정책과 02-2100-4084