□ 비대면 선물 문화의 확산으로 모바일 상품권 시장 규모가 2019년 3조 원에서 2023년 10조 원으로 5년 사이 약 3배 증가했다. 이에 모바일 상품권 관련한 국민 불만도 급증한 것으로 나타났다.

국민권익위원회(위원장 유철환, 이하 국민권익위)는 최근 모바일 상품권(기프티콘 등) 시장이 급성장함에 따라 다양한 불편 민원이 지속적으로 발생하고 있어 관련 민원을 분석하고 그 결과를 발표했다.

□ 최근 5년 8개월(2019년 1월~2024년 8월)간 민원정보분석시스템*에 수집된 모바일 상품권 관련 민원은 1,085건으로 ▴이용 관련 불편 (55.9%)과 ▴중고거래 관련 피해(43.3%) ▴기타 건의(0.8%)로 구분되었다.

* 국민신문고, 지방자치단체 민원창구 등에 접수된 민원 빅데이터를 종합적으로 수집·분석하기 위한 국민권익위의 범정부 민원분석시스템

□ 모바일 상품권 이용 관련 불편 민원의 상당수는 ▴환불 및 연장 관련 민원(71.3%)이었으며, 그 외는 ▴사용과정 불편신고(28.7%) 내용이었다.

특히 환불 및 연장 불가로 인한 피해의 대부분이 ‘신유형 상품권 표준약관’의 적용을 받지 않는 B2B 상품권*에서 발생해, 표준약관의 사각지대로 인한 소비자 피해가 심각한 것으로 나타났다.

* B2B(기업 간 거래, Business to Business) 상품권은 기업(기관)이 대량으로 할인된 가격에 구매하여 직원 복지나 고객 보상 등 다양한 용도로 사용하는 상품권

□ 이어서 사용과정에서 발생한 불편 신고는 추가금 요구 및 혜택 제한 등 현금영수증 미발급 등 사용 매장에서 발생되는 민원이 대부분이었다.

그러나 이러한 사용 불편 민원의 이면에는 과도한 모바일 상품권 수수료, 정산 지연 등의 문제가 존재함을 소수의 판매자 민원을 통해 확인할 수 있었다.

□ 또한 모바일 상품권의 중고거래 관련 피해에 대한 민원 대부분은 ▴도용 및 사기 피해 신고이며, 이외는 ▴중고거래 업체 관련 내용이었다.

최근 모바일 상품권 중고거래가 활성화되면서 이 과정에서 일어난 도용, 사기 등의 범죄 피해 민원도 증가한 것으로 확인되었다.

□ 모바일 상품권 관련 기타 민원으로는 ‘받지 않을 권리’ 보장을 위해 ▴거절 및 환불 절차 보완 요구 ▴오배송(발송) 관련 민원 등의 내용으로 접수되었다.

□ 국민권익위는 이번 민원 분석 결과를 공정거래위원회, 한국소비자원 등 관계기관에 전달해 ▴신유형 상품권 표준약관의 사각지대 개선 등 소비자 권익보호에 참고하도록 할 계획이다.

□ 국민권익위 민성심 국장은 “관계기관의 표준약관 제·개정 노력에도 불구하고 사각지대로 인한 소비자 권익침해가 계속되는 상황인만큼, 이번 민원 분석에 나타난 국민의 목소리가 정책개선에 반영되어 국민 실생활 속 불공정이 해소되길 기대한다.”라고 말했다.

이번 민원 분석 자료는 국민 누구나 언제든지 쉽게 찾아볼 수 있도록 국민권익위가 운영하는 ‘한눈에 보는 민원 빅데이터(bigdata.epeople.go.kr)’ 누리집을 통해 공개된다.

[붙임] 모바일 상품권(기프티콘 등) 관련 민원 분석 보고서 1부